サービスに適したチャットボット活用で、ユーザーの自己解決率の向上へ

競輪をはじめとする公営競技のネット投票・高画質ライブ映像の視聴・精算がスマホやパソコンでも可能なインターネットサービスであるWINTICKET（ウィンチケット）では、カスタマーサポートツールとして電話やメールに加えて、2019年10月よりチャットボットを導入いただいています。
今回は、株式会社 WinTicket プロジェクトマネージャー 新居 朋子氏にお話を伺いました。

重要なポイントでのサポートが充実し、スピーディーな課題解決を実現

チャットボットの導入に至った背景を教えてください

これまで主にメールで対応していたカスタマーサポートですが、サービス提供開始時には分からなかったユーザーから疑問点や不明点が徐々に見えてくるようになり、ユーザーに即座に解決してもらいたいと考えるようになりました。
問い合わせの傾向が見えてきた中で、ユーザーの疑問点の即時解決を実現できるチャットボットは有用であると感じ、導入に至りました。

「AI Messenger」を選んだ理由は？

コミュニケーションロスがなく、スピード感を持ってサービス改善を行いたいという同じ目線で取り組めた点です。チャットボット導入まで素早く実現できました。
過去に寄せられていたユーザーからの問い合わせ内容を分析し、傾向を把握した上でシナリオ設計するなど、最適な初期設計を提案していただけたことは非常に良かったです。

実際に導入してみて、どのように感じていますか

チャットボットの活用により、ユーザーの支払いが発生するポイントチャージ方法や競輪初心者向けに競輪の楽しみ方のガイドなどサービス内における重要なポイントでのサポートや課題解決に繋げられた点がよかったと感じています。

想定していたよりも広く深いサポートで、ユーザーの離脱を軽減

チャットボットの印象に変化はありましたか？

導入前は基本的な質問しか対応できないだろうと思っていたのですが、実はサービスの細かな仕様変更や機能追加に即してサポートできる点は期待以上でした。ユーザーが直面する疑問や不明点は様々ですが、それらを把握した上でのケースに応じた対応は、想定していたよりも幅広くかつ綿密にサポートできていると実感しています。

実際どのような対応を行っているのですか？

チャットボットを活用して、ユーザーへの細かな操作方法や確認項目の案内を行っています。
例えば、ボリュームの多かった問い合わせの1つに「クレジットカードの認証が通らない」という内容があるのですが、カード番号の入力誤りなどユーザー自身で解決できるものが多くありました。このような場合は、再度確かめていただきたいポイントを案内することで解決できると考えています。
実際にカスタマーサポートに連絡する手間がなくなることで、サービス内操作を大きく中断せず解決に導くことができるので、サービス離脱を軽減するといった部分でもかなり役に立っているように感じています。

すぐに解決できる内容も多かったということなのですね

そうなんです。他にも、ログインができないという問い合わせやキャンペーン内容の詳細に関する質問などあるのですが、その多くは事前にチャット上でお伝えすることで解決できるため、上手く活用していきたいですね。

理想状態の実現に向け、正確な情報のアナウンスや事前ヒアリングなどにも活用

チャットボットの運用面はいかがですか？

サービス利用の中で生まれる疑問を即時に解決し、ユーザーの自己解決率を改善したいという弊社の理想状態を共有した上で、それを実現するための提案や運用改善など、運用は全てAI Shift社にサポートしていただいています。

最近、全てのシナリオを見直しチャットボットのリニューアルを行ったのですが、それが解決率の底上げに繋がりました。AI Shift社のチャットボット運用のノウハウを元に、サービスに適した活用方法やアップデートに合わせて柔軟にシナリオの変更案を提案していただけるなど、スムーズな連携が非常に助かっています。

サービスに適した活用法とは？

先ほどお話した活用方法の他にも、ユーザーへの正確な情報のアナウンスに活用しています。常に最新の情報を提供できるよう、メンテナンスの案内やお得なキャンペーン情報などをチャットボットの冒頭に表示しています。

他にも、疑問解決に必要な項目の事前ヒアリングもチャットボットで行っています。
例えば、本人確認に必要な項目などです。必要な情報が揃った状態でカスタマーサポートにメールが届くため、その次の返信で解決できるなど時間短縮が実現できました。この対応はユーザーエクスペリエンスの改善にも繋がるため、メリットがかなり大きいと考えています。

すぐに疑問が解決できるという理想状態の確立に向けて

今後どのように展開していきたいと考えていますか？

現在問い合わせの方法は、電話・メール・チャットボットの3択がありますが、最短で解決できるのはチャットボットだと考えています。動き始めたばかりではありますが、チャットボットの利用率を上げ、同時に、サポート範囲の拡充を図り、解決率を高めていきたいです。これらを実現し、最終的にはウィンチケットを利用する上で疑問が生じても、すぐに解決できるという理想状態を創りたいですね。

最後に、AI Messengerに期待することがあれば教えてください

ユーザーが疑問を抱くことなく、快適にサービスを利用できるというのはプロダクトのあるべき状態の1つです。これらの実現に向け、WINTICKETのプロダクト開発に携わるワンチームの目線で今後も様々な提案をいただき、サービス改善に反映していけたらと思います。