データ引き継ぎという特定タスクに特化したチャットボット設計で、大幅な工数削減を実現

「戦国炎舞」や「ロンドン迷宮譚」などのスマートフォンゲームの提供を行う株式会社サムザップ。『この素晴らしい世界に祝福を！ファンタスティックデイズ（通称：『このファン』）』の配信開始に伴い急増した問い合わせ応対の効率化を図るために「AI Messenger Chatbot」で提供するスマートフォンゲームのデータ引き継ぎに特化したプランを導入いただきました。

今回、『このファン』のCSを担当している株式会社ポンテムの水書亜美氏にお話を伺いました。

データ引き継ぎ特化のチャットボットの導入で
対応工数の大幅削減を実現

どのような背景からチャットボットの導入を検討されたのですか。

2020年2月に『この素晴らしい世界に祝福を！ファンタスティックデイズ』をリリースしたのですが、原作ファンが多かったこともありリリース直後から問い合わせが急増しました。

これによりスムーズな問い合わせ応対が難しい状況になり、どうにか効率化できる方法はないかと検討を進めていたのですが、その際にチャットボットが候補に挙がり導入に至りました。

「AI Messenger Chatbot」を採用された決め手はなんだったのでしょうか。

実は、問い合わせ総数の約6割がデータ引き継ぎに関する内容でした。

ここが簡略化できることで大幅な工数削減に繋がるのではないかという期待と、「チャットボットを導入したことでかなり助かった」という他社事例の効果を聞いた、ということが決め手となりました。

導入を決めてから実際のリリースまでは、こちら側の要望に対して的確に設計していただき、とてもスムーズに進めることができました。むしろ私が色んなことを依頼してしまったにも関わらず、迅速に対応いただけたのでとても助かりました。

6割がデータ引き継ぎに関する問い合わせだったのですね。導入によって業務工数に変化はありましたか？

はい。チャットボットによって作業を簡略化できたことで、お客様の解決までの時間を最大6日間短縮することが出来ました。

メールでの問い合わせは、オペレーターによる対応時間が決まっているため、例えば最初にお問い合わせいただいた日から解決までに1週間程かかってしまうこともありました。
事前にチャットボットでデータ引き継ぎに必要なヒアリングができることで、残りの作業はお客様に引き継ぎ用のパスワードを送るだけです。これによってヒアリングのやり取りを行う工数が軽減され、1日で解決できるようになりました。

このようにチャットボットの導入は、担当スタッフの業務工数の削減や課題解決までの時間の短縮に繋がったと感じています。

また、ユーザーIDが分からなければそもそも引き継ぎ対応が難しいのですが、チャットボットの設計時に、ヒアリング項目として最低限必要な情報を精査してもらえたことで、そういったお客様の状況に応じた振り分けも適切に行うことができるようになりました。

対応が難しいユーザーからの問い合わせも一定数あったのですね。

そうですね。
途中で引き継ぎができませんと説明することは、こんなにヒアリングされたのになぜという不満に繋がる可能性もあるため、チャットボットによる事前振り分けによってリスクヘッジが行える点もとても助かっています。

お客様・社内ともに利便性が高く
カスタマーサポートにおいて欠かせない存在に

大幅な時間短縮に繋がったことで、実際にユーザーからの反応はありましたか？

私たちに直接声が届くことはないのですが、チャットボット導入に対するSNS上でのお客様の反応は良く、多くのいいねや、「さすが！」「チャットボットでの引き継ぎがやりやすい」などのコメントが見られて、チャットボットのニーズや期待値の高さを感じました。

社内からの反応はどうでしたか？

「とても助かっている」という声をよく聞きます。

チャットボットを継続的に利用するか検討したタイミングがあったのですが、チャットボットによる一部応対の自動化は、業務時間に余裕が生まれた分、その他の業務に時間を充てられるなどメリットが大きく、今後も必要であるという結論に至りました。
それだけチャットボットは対応メンバーにとって欠かせないものになっていると思います。

今後「AI Messenger Chatbot」に期待することがあれば教えてください。

データ引き継ぎの対応は、ヒアリング、本人確認、引き継ぎ用のパスワードの連絡の主に3つの工程があります。
現在、ヒアリング部分を自動化していますが、実は一番工数がかかる工程は本人確認です。
今後、チャットボットで全て一貫して対応できるようになれば、更に工数削減に繋がると思うので、実現できると嬉しいです。

ありがとうございました。