株式会社AbemaTV
{ IT・通信 }

設計から運用、有人対応までのワンストップサポートで実現したABEMAならではの活用方法

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課題

問い合わせ工数の削減

疑問解決までの時間短縮

選定理由

スピーディなコミュニケーション

課題に沿ったチャット活用の提案

同様のメディア事業での工数削減実績

活用方法

対象のヘルプページへの案内

問い合わせ内容の分類

2016年4月に本開局したテレビ&ビデオエンターテインメント「ABEMA」。国内唯一の緊急・速報をはじめとした24時間編成のニュース専門チャンネルや、オリジナルのドラマや恋愛リアリティーショー、アニメ、スポーツなど、多彩な番組を展開しており、特に若年層に絶大な人気を博しています。

今回は、AI Messengerと沖縄チャットセンターによる有人チャット対応を導入頂いている「ABEMA」より、株式会社AbemaTV 開発本部 開発局 PMグループ 小島 凌汰氏にお話を伺いました。

 

どのような課題からチャットボットの導入を検討されたのでしょうか。

これまでユーザーからの問い合わせはメールのみで受け付けていました。CS担当者5名で全ての問い合わせに対応していたので、回答までの時間短縮がチャットボットの導入の目的でした。

導入したチャットボットでは、2種類の対応を行っていて、1つ目はヘルプページへの案内です。問い合わせの種類が多岐に渡るため、掲載ページへの導線の簡易化を目的として使用しています。
2つ目は、有料プランに関する問い合わせ内容の分類です。課金方法の種類やそれに対する回答内容がとても多いので、チャットボット内で必要項目のヒアリングと分岐を行っています。
また、チャットボット内で解決できない内容に対しては、沖縄チャットセンターの有人オペレータへ接続し、タイムラグなく解決できるようにしています。

AI Messenger導入に向けた準備や沖縄チャットセンターとの連携はいかがでしたか?

チャットボット導入時は全てサポートしていただき、対応すべき項目も少なく非常にスムーズでした。過去の問い合わせデータ分析からFAQの整理、初期設計まで、ほとんどこちらで対応することはなく、2ヶ月程で導入まで進めることができました。
チャットボット導入後に、有人チャット対応も沖縄チャットセンターにお願いすることになったのですが、その際もCS業務の委託先と直接連携していただき、確認が必要な項目以外は業務内容を汲み取ってスピーディに引き継いで頂いたのでとても助かりました。

運用面はいかがでしょうか。また、導入によりどのような変化がありましたか?

現在は月1で定例を実施し、その都度様々な改善提案を頂けるので少しずつ解決率やネガティブなお問い合わせの数値も改善しているように感じますね。FAQの修正依頼にも柔軟に対応していただけることや、定期的に問い合わせ数や内容を分析レポートとして可視化していただけることでチャットボットを活用した全体のCS業務の改善が行えています。チャットボットと有人チャット対応の両方をお任せして本当に良かったです。ユーザーの増加と共に問い合わせ数も増え、チャットボットの利用率も上がっており嬉しく思います。

 

実は、チャットボットというとワンパターンで返すイメージでした。実際に導入してみると、回答内容を細かくブレイクダウンできることや、解決できなかった内容への対応方法も複雑なシナリオ設計や有人チャットへのエスカレーションなどシステム的にカスタマイズできることが多いなど、当初のイメージより様々な対応が可能であることに驚きましたね。

今後、AI Messengerに期待することがあれば教えてください。

「ABEMA」は、ニーズに合わせた機能追加や仕様変更などのスピードが早く、それに合わせてユーザーへの対応内容も都度細かくアップデートしています。今後も改善や新しい形の対応の模索にむけて、一緒に伴走していきたいです。

また、チャットは有人無人問わずユーザーに対する対応が無機質になりがちなので、ユーザーニーズに沿った形でより対話らしく返答できるかにも向き合っていけたらいいなと思っています。

設計から運用、有人対応までのワンストップサポートで実現したABEMAならではの活用方法
社名
株式会社AbemaTV
事業内容
動画配信事業
設立
2015年4月