顧客を成功に導くことを重視する「カスタマーサクセス」という概念は、
toBサービスだけでなくtoCサービスでも徐々に広まりつつあります。
カスタマーサクセス活動では、
「受動的」に顧客からの問い合わせを待つのではなく、
「能動的」に顧客の課題を捉え、その解決を支援することが求められますが、
toCサービスで上記を実現する方法に悩まれている方も多いのではないでしょうか。
本セミナーでは、そのような方に向けて
- 解約や休眠に至ったユーザの「線の行動データ」から顧客の真の課題を捉え、プロダクト改善に反映する
- 顧客の疑問をAIにより即座に解決させつつ、つまずきやすい点へ重点的なサポートを行うことでサービス利用を活性化する
2つのアプローチを、ビービット社・AI Shift社からご紹介します。
講演内容
第1部解約率・休眠率を下げるプロダクト改善
～「線の行動データ」で顧客課題を正しく捉えてUX改善～
株式会社ビービット
口コミ投稿や解約時のアンケート回答を参考材料に、プロダクトやサービスの改善に取り組む企業様が増えています。
しかしながら、
- 顧客の要望に応えて開発をしたが、成果が上がらなかった
- 顧客からはこのような「声」が多く上がっているが、本当に対応優先度が高いのか分からない
といったお声も多くお伺いします。
本セミナーでは、そのような方に向けて解約や休眠に至ったユーザの「線の行動データ」から顧客の真の課題を捉え、プロダクト改善に反映する新しいプロダクト改善手法を、弊社サービス「USERGRAM」活用事例とともにご紹介します。
第2部
ユーザーの声から課題を捉え、自己解決率向上へ
サービス利用を活性化させるチャットボット活用
株式会社AI Shift
顧客満足度向上を目的として、問い合わせの自動化が可能なチャットボットを導入する企業が増加しています。
しかしチャットボットのメリットは、問い合わせの自動化による顧客の自己解決率の向上だけではありません。
電話やメールと比べて問い合わせハードルの低いチャットボットには、通常では把握しにくい問い合わせやサイレントカスタマーの声が集まります。
これらの声を用いて、ユーザのフェーズに沿った解決の導線を実現し、サービス利用を活性化させるチャットボット活用について事例を用いてご紹介いたします。
登壇者
佐藤 駿
株式会社ビービット UXインテリジェンス事業部 プロダクトマーケティング担当
プロフィール
東京大学経済学部経済学科を卒業後、ビービット入社。コンサルタントとして、保険、メディア、ECなど様々な業界のUX向上 / 体験コンセプト立案のご支援を行った後、SaaSセールスとして、WEBサービスやECサイトなどを中心に、USERGRAM導入後まで含めた成果創出のご支援を実施。現在はプロダクトマーケティング担当として、アプリやデジタルサービス改善を支援するようなサービス開発に携わる。
田島 努
株式会社AI Shift AI Messenger事業部 AI Messenger for Voice事業責任者
プロフィール
商社にて営業を経験後、2018年に株式会社サイバーエージェント入社。チャットボットサービス「AI Messenger」のシナリオ設計およびカスタマーサクセス責任者を経て、現在は同サービスの事業会社である株式会社AI ShiftにてAI音声対話事業「AI Messenger for Voice」の立ち上げに邁進。
講演概要
| 日時 | 12月23日（水）16:00~17:15 |
| 場所 | オンライン |
| 費用 | 無料 |
| 主催 | 株式会社AI Shift / 株式会社ビービット |
※オンラインでの開催となります。PCもしくはスマートフォンよりご参加ください。
※本セミナーへのご参加は、事前のお申し込みが必要となります。
※同業他社様のご参加はお控え願います。
株式会社AI Shiftおよび株式会社ビービットは、お客様より取得する個人情報を、お問い合わせいただいたご質問やご要望への回答、サービスやイベントのご案内を差し上げる目的でのみ利用いたします。なお、各社の個人情報保護に関する基本方針については、各社のプライバシーポリシー（株式会社AI Shiftおよび株式会社ビービット）をご確認ください。
