新型コロナウィルスの影響により入電数が増加するも、ボイスボットの活用で、オペレーターの一時的な増員を約20%抑制することに成功

メディケア生命保険株式会社のコールセンターでは、お客様の住所変更や名義変更に関するお問い合わせの入電全てオペレーターが対応しておりました。ですが、新型コロナウィルスの流行によりコロナ給付金請求の問い合わせが急増した結果、お客様をお待たせしてしまうといった顧客満足度の低下とオペレーターの工数増加が課題となっていました。

このような状況から、夜間や祝日など、コールセンターの営業時間外でもお客さまのお申出を受付できる よう、2022年6月からAI Messenger VoiceBotを導入いただきました。
同社がボイスボットで受付している手続きは以下となります。

・新型コロナウイルス感染症による入院給付金のご請求
・住所・電話番号変更
・改姓、契約者・受取人の変更
・保険料払込経路の変更
・控除証明書発行の手続き

導入によりコールセンター業務の効率が改善されるとともに、ヒアリングを自動化することで、混雑でもお待たせすることなく受付を完了していただくことが可能となり、顧客満足度向上が実現しました。
新型コロナウィルスの影響により入院給付金に関する入電数が増加した上半期にはオペレーターへの入電が増加し、本来であればオペレーターを一時的に50%程度増員する必要がありましたが、ボイスボットの導入により、30%程度の増員にて対応が可能となり、業務効率化に成功しました。

また同時にRPAを活用し、ヒアリング内容のアップロード等の後続処理を自動化することで、後続処理の効率化にも寄与しました。

このように突発的な入電の増加にも、Voicebotのシナリオを追加するだけで、本来必要なオペレーターの数を大幅に削減することが可能になります。

今後も更に音声認識の質を高め、より詳細な問い合わせにも対応ができるよう、より利便性の高いサービス拡充を進めてまいります。