24時間365日の電話応対自動化によりユーザビリティの向上に貢献〜AIボイスボットとオペレーターのハイブリット活用〜

スマートモバイルコミュニケーションズでは、MVNOサービス「スマモバ」、モバイルWiFiルーター「THE WiFi」などの各種サービスの提供を行っております。お客様からのお問合せにはお電話にて受付を行っており、オペレーター配置の適正化・効率化や応対品質の向上などについても改善に努めてまいりましたが、電話が混み合う時間帯ではオペレーターにつながるまでに数分待たせしてしまう場合があることや、応対品質がオペレーター個々の熟練度に依存してしまう部分があることなどの課題がありました。
また、このような背景から一部の問い合わせを自動化することによる、顧客満足度の向上を目的にAI自動音声対話システム 「AI Messenger Voicebot」を導入頂きました。

本サービスの導入により、簡易的なご質問の場合はお待たせすることなく、いつでも自動音声にて疑問にお答えすることが可能となりました。また、システムが顧客情報を参照して適切な回答を提供するため、お客様の契約内容に合わせた適切な回答が可能となるほか、プラン変更やオプション変更、解約などの各種お手続きも自動で受付け可能となります。また、ボイスボットのみでは解決が難しい一部のお問合せにはオペレーターへの転送も行っており、ボイスボットとオペレーターのハイブリット活用が実現しました。
また、運用時にはレポーティングや定例会議の実施によるサポート体制が整っており、ボイスボットの理想状態の認識を合わせ、精度の向上に努めます。

▼活用方法は以下です。
・よくある質問
・プラン変更
・オプション変更
・解約
・契約情報確認
・ギガ数のチャージ追加
・マイページログイン方法照会
必要に応じて、手続きのためのURLをSMSで送信を行うことでお客様ご自身での自己解決も実現します。
24時間365日、ボイスボットが自動で受付を行うことによる、電話混雑時の待機時間削減で顧客満足度の向上と営業時間内のオペレーターの工数削減に貢献します。

AI音声対話サービス「AI Messenger Voicebot」とはAIチャットボット「AI Messenger Chatbot」の対話戦略技術を活かした”音声対話に特化した独自対話エンジン”により、従来の音声ガイダンスとは異なるインタラクティブでスムーズな音声対話を実現する電話応対の自動化サービスです。
サービスサイトURL：https://www.ai-messenger.jp/voicebot/