顧客の行動を見える化できたことで気付いたチャットボットのメリット
問い合わせ工数の削減
お客様の負荷の軽減
サービス構築の方向性の一致
手厚いサポート体制
FAQページと同レベルの問い合わせ対応
カルチュア・エンタテインメント株式会社が展開するネット宅配レンタル「TSUTAYA DISCAS」と動画配信サービス「TSUTAYA TV」において、2018年より「AI Messenger Chatbot」を導入いただいています。
今回は、カスタマーサービス担当の坂東純至氏と清水浩介氏に、チャットボットの活用方法や得られた効果についてお話を伺いました。
FAQページで培ったナレッジを転用
気軽に使えるチャットボットでお客様の課題を自己解決へ
まず簡単に担当領域についてお伺い出来ますでしょうか。
坂東:私たちは主にカスタマーサービス全般の運営・管理をおこなっています。
特にネット宅配レンタルサービス「TSUTAYA DISCAS」や動画配信サービス「TSUTAYA TV」のカスタマーサポートを重点的に担当しています。
チャットボットを導入した背景を教えてください。
坂東:FAQページのメンテナンスを継続的に10年弱行ってきたこともあり、よくある質問に対する回答は概ねまとまっていました。
FAQのアクセス数が多いことから、次のステップとして、これまで以上にお客様の負荷を軽減させたいと考え、お客様が気軽に使えるチャネルとして、電話とメールに加えてチャットボットの導入を決めました。
「AI Messenger Chatbot」を選定していただいたポイントはなんでしょうか。
坂東:チャットボット導入にあたっては、他社サービスも比較しました。
当時はまだチャットボット導入企業も少なく、正直効果が分からない中で投資するのは難しく、導入に際してのハードルは高かった事を覚えています。
他サービスも含めて比較検討していく中で、機能面だけではなく、チャットボットの利用状況やメリット・デメリットをありのまま教えてくれたこと。ただツールを提供しますという事ではなく、一緒に良いサービスを作り上げていきましょうという御社のスタンスが導入を進めるポイントでありました。
手厚いサポートで対応幅を拡大
使われるサービスを目指して利用率の向上を目標に設定
チャットボットの導入において、どのような状態を目指していましたか?
坂東:導入当初は、チャットボットの中身を充実させることに注力しました。試行錯誤が続き、既存のFAQページのレベルまでに到達させるための作業で、最初の1年があっという間に過ぎましたね(笑)
事業側としては問い合わせ数削減やコスト削減が目標として求められるわけですが、まずはチャットボットの利用を増やすこと、その次に解決率を上げることをKPIとして事業と目線を合わせてCRMチームの目標として運用してきました。
運用は自社で行われたのですか?
坂東:全てお任せしています。当初は自分たちで運用しなければいけないと思っていたのですが、「AI Messenger Chatbot」のサポート体制はかなり手厚く非常に助かっています。
自分たちで運用しようと思ってもなかなか作業時間が取れないので、実現したいことをお伝えするだけで色々とやっていただけるのはありがたいですね。
清水:手厚いサポートもありまして、当初は優先度の高い内容に絞って約200件項目でスタートしたチャットボットですが、現在はFAQページとほぼ同等の約400件の対応ができるようになりました。
チャットボットの副次効果は、顧客の反応の見える化
顧客の声を聞けることがサービス改善にも繋がった
チャットボット導入によりどのような効果が得られましたか?
坂東:現時点ではコスト削減には繋がってはいないのですが、だからといって効果を感じられなかったというわけではありません。
電話やメールをする前に自分で検索して解決しようとして下さるお客様が増えていますが、実際に調べて解決できているのか、解決せずに離脱してしまったのはこれまで分かっていませんでした。
チャットボットだとお客様からフィードバックをいただける数も多く、サイレントカスタマーの利用も増えたことで、今まで見えなかったお客様の動向が見える化できている点では非常に価値があると感じています。
他にも、営業時間外で対応出来ていなかった時間帯に問い合わせ数が多いこともこれまで分からなかったことです。
そのようなチャットボットならではの数字が見える化できることで、マーケティング指標としても役立ち、サービス改善にも少なからず繋げられたことなど、一般的な効果以外の副次効果を得られたことは非常に印象的でした。
今後はどのようにチャットボットの活用幅を広げていきたいと考えていますか?
清水:現在、有人チャットの導入を進めています。有人対応ではチャットボットでは難しい個人情報の取扱も可能になるため、組み合わせることで対応幅が広がり、新たな可能性がみえてくると思います。
坂東:電話やメールで問い合わせするまでもない内容が気軽に聞けるチャネルとしては、1つの成果だととらえています。ただ、実際にチャットボットで課題を解決出来たお客様がその後、有料会員になってくれた、退会を留まってくれた等の事業貢献に繋がっているのかまでは追えていません。将来的にはここまで効果測定できるようになるといいなと思っています。
あとは、満足度の観点は年代や人によっても様々ですが、電話やメールよりチャットボットを利用したいと思わせる層が醸成できれば、新たな顧客価値につながると思っています。
より使いやすいチャットボットの構築も目指していきたいです。
ありがとうございました。
- 社名
- カルチュア・エンタテインメント株式会社
- 事業内容
- 映像、出版、音楽のエンターテイメント分野やライフスタイル分野の企画・製作事業
- 設立
- 2018年5月1日