導入後約一年半で、ユーザー解決率が40%→70％にアップ！ 問い合わせ自動化でお客様満足度向上へ

メディケア生命保険株式会社では、カスタマーサポートのツールとして、電話対応に加えて、2021年5月よりAIチャットサービス「AI Messenger Chatbot」を導入しております。

課題
・お問い合わせ窓口のチャネルが電話のみであり、対応できない時間帯があること
・問い合わせのピーク時にはお客様をお待たせしてしまう場合があり、顧客満足度低下の懸念

これまで、お客様の住所変更や名義変更のお手続きに関する各種お問合せに対して全てコールセンターのオペレーターによる電話対応を行っておりました。
そのため、時間帯によってはお客様をお待たせしてしまう事があり、顧客満足度の低下が懸念されておりました。

選定理由
・初期設計、導入後運用におけるサポート体制が充実していること
・沖縄に有人チャットセンターを保有しており、将来的に有人チャットへの切替を実施した場合に、その運用ノウハウ等が期待できること　

このような状況を改善すべく、24時間365日の問い合わせ対応による顧客満足度向上と問い合わせ窓口の業務効率化を目的としてAIチャットサービス「AI Messenger Chatbot」を導入いただきました。これにより、電話対応の営業時間以外でもお問い合わせを受けることができるようになったことに加え、オペレーターの工数削減につながりました。
「AI Messenger Chatbot」は、チャットボットツールの提供だけではなく、当社による初期構築や運用、分析の支援や、独自の運用サポート機能『AI Compass』により、経験のない担当者でも短時間で的確な運用が行えるAIチャットボットサービスです。
また、本チャットボットの導入により、お問い合わせについてはチャットボットで自動回答することが可能となります。
このように効率的な運用ができ、24時間いつでも即時解決が可能な回答精度の高いチャットボットを実現することで、顧客満足度向上と業務効率改善に貢献します。

活用方法
・お客様ご自身による即時解決の促進
・コロナなどの世情に合わせた問い合わせにもタイムリーに対応　　

感染症などの世情・季節柄に合わせたFAQ（新型コロナウイルス感染症に関するFAQや、生命保険料控除証明書のFAQなど）をタイムリーにBOTに入れることで、疑問解決するお客様の増加に繋がりました。
導入時からおおよそ1年でチャットボット利用者数は導入時の約2倍に増加し、今では毎月1,000人のお客様のご質問を解決しています。

メディケア生命保険　システム部 支払契約管理部 兼務　水谷様より「いつも迅速かつ正確にシナリオ修正等のサポートをしていただきありがとうございます。
毎月の定例会議では利用実績をレポートで報告していただき、解決率改善に向けたシナリオ変更等の提案をしてくださるおかげで利用者数が着実に増えてきました。
お客さまによっては電話をせずに簡単に調べたい、休日・早朝・夜間などいつでも調べたいといったニーズもあり、チャットボットはお客様サービス向上や問い合わせ窓口の業務効率化に繋がっております。」

今後の展望
今後も、より行き届いた回答や、状況に合わせた回答ができるようチャットボットのFAQの拡充やシナリオの構築を推進し、よりよい運用に努めてまいります。