チャットボットで100％解決を目指す 充実したサポートと連携が生み出したお客様最優先のカスタマーサポート

MVNO（SIMカードを用いた仮想通信事業）事業やスマートフォン、モバイルルーター等の通信機器の販売などを行っている株式会社LogicLinks。お客様対応を最優先に考えカスタマーサポートを強化している同社では、2016年のサービス提供開始時よりチャットボットを、その後沖縄チャットセンターによる有人チャット・電話対応を導入頂いています。

今回は、株式会社LogicLinks 舟木 亮太氏にお話を伺いました。

チャットボットでのお客様対応はどのように感じていますか。

カスタマーサポートは、対面はもちろん、メールや電話などの非対面での対応など色々ありますが、世の中の流れをみてもチャットでの対応は今後増えてくると思っています。

チャットボットの導入により、まず対応工数の削減が実現できますし、なにより人が対応するよりレスポンス速度が早いので、お客様の問題を解決に導くまでの時間が短縮されることは大きなメリットだと感じています。
メールや電話など自動応答ではない窓口しかない場合、内容全てに人が目を通して１つ１つ対応していかなければなりません。チャットボットで解決できる内容はチャットボットに全て任せて、解決できない内容に関しては有人で対応する。このようにチャットボットを活用することで、内容が精査され、解決できなかったユーザーに対して、オペレーターがより多くの時間を使った丁寧な対応ができるようになると思っています。

株式会社LogicLinks 舟木 亮太氏

具体的には、どのように活用しているのでしょうか。

料金やサービスに関する問い合わせが特に多いので、料金などの細かい内容は有人での対応を、サービス内容など汎用的なものに関してはチャットボットを活用しています。

早いレスポンスに加えて、なにより言葉による会話だけはなく、文字で伝えられることで視覚的にも理解ができ、お客様も分かりやすいと思います。また、お客様にもよりますが、人よりロボットに対する方が気軽に問い合わせできるようで、チャットボットの方が問い合わせハードルが低いと感じています。

▲サービスページTOPにお問い合わせチャットの導線を設置

問い合わせのハードルが下がり、お客様の声を多く聞くことができるようになることで、どのようなことに繋がっていますか？

チャットボットや有人対応でのお客様とのやり取りをレポートにまとめていただいているのですが、「ここを改善してほしい」「こういうサービスをやってほしい」などの内容は、特に注意深く確認するようにしています。

お客様の声が拾いやすいという利点を活かし、問い合わせ内容を分析から、例えばこの年代にはこのような意見や要望が多いなども見えてきています。ニーズに沿ったサービス提供や改善などに非常に役に立っていますね。

具体的には、特定のゲームアプリにおいて利用時間にかかわらず通信容量が減らない「カウントフリーオプション」を提供しているのですが、お客様1人1人でもちろん利用しているゲームが違うので「このゲームをカウントフリーにしてほしい」という声がたくさん来ています。こういった要望は非常にまとめやすくなりました。

実際に、要望の件数やどういったゲームを利用しているのか、どういったゲームのカウントフリー化を望んでいるのかなどを参考にして、対応を進めています。

AI Messengerとの連携は、どのように取られているのでしょうか。

週に1度、定例を実施しており、チャットボットと有人対応での対応件数などのレポートや、目標への進捗報告などを行っていただいています。
お客様の利用状況や契約件数の変動、契約件数に対する問い合わせ件数の変化など、1日毎に細かいデータまでまとめていただけるのでサービス提供にすごく役立っていますね。

フルサポートによる運用は、どのように感じていますか？

FAQの内容は、常に更新する必要があります。
LogicLinksでも新しいサービス提供に向けて、キャンペーンなど含めて色々な事に取り組んでいるので、常に内容が変わっています。これに対して素早く更新しなければ、問題解決に繋がらないだけでなく、逆に問い合わせ件数が増加する可能性もあるので、すぐに共有し細かい部分の更新を行っていただいています。古い情報を出し続けていたら全く意味のないものになってしまうので、そういった面でフルサポ―トは非常に助かっていますし、今後も協力して頂きたいと思っています。

他にも、案内導線に不備や問題があった場合、改善案を提案していただき、毎週試して変化を見ながら改善できているので、回答率や解決率などの数値も徐々に良くなっていますね。

例えば、「この項目では回答として表示されているのに選択されていないので、別の項目で設定したほうがいい」とか、「出てくる表示の順番を変更したほうが分かりやすい」とか。
お客様が答えに辿りつきやすいようなシナリオや、その先の導線など細かい設計までしていただけるのは本当にありがたいです。

有人対応は自社で対応することもできたと思います。AI Messengerを選んでいただいたポイントはなんだったのでしょうか。

一番のポイントは、社内にカスタマーサポートの体制を置かなくていいところです。
カスタマーサポートは売り上げのないコスト部署のため、優先順位が低い会社が多いように感じています。LogicLinksでは、お客様あってのサービスだと考えているので、”お客様対応を最優先で”というのを強く掲げていて、カスタマーサポートに重きをおいています。
ただ、カスタマーサポートの体制を社内に置くとなるとどうしてもコストがかかってしまうのですが、AI Messengerに全てお任せして、かつお客様最優先での対応が実現できるのであれば、結果として良い対応ができます。

お客様最優先で考えている分、お任せすることで細かい部分とか厳しい注文もさせていただいてと思うんですが、とても良い対応をしてくれているので良かったですね。

カスタマーサポートの目標を教えてください。

チャットボットでの100％解決を目指しています。

”いつでもすぐに解決できる”というのがいいところだと思うので、レスポンスが一番早いチャットボットで全て解決できるのがお客様にとっては一番良いかなと考えています。
現在、約30％を有人チャットで対応しているので、新しい機能追加をしたりお客様が利用しやすい形を実現して、チャットボットでの解決率を上げることで有人対応率をできる限り下げることで、すぐに課題解決に導きお客様の満足度も上げていきたいです。

今後AI Messengerにどのようなことを期待していますか？

会社としては、”お客様に対して感動体験を与える”ということを行いたいと考えています。お客様の予想を超える対応、いわゆる1の質問をしたら1でしか返さないのではなく、3とか4で返すことでお客様により満足してもらいたいし、あの対応は良かった、忘れられないというものを作りたいなと思っています。お客様がどのようなものを望んでいるのかをしっかりと把握しながらAI Messengerとも話し合って、できる限りのことを提供していきたいです。

カスタマーサポートの担当者に対しては、現場で判断することでスピーディにより良い対応を実現させたいと考えています。例えば、確認しなければいけないことや許可が必要なことはもちろんありますが、それを考えた上でお客様にその場で一番良い対応ができる状態を目指したいと思っています。個人個人が鍛えなきゃいけない部分もあるので大変なんですけど、それができると一番強いカスタマーサポートになると思っています。