クレジットカードの解約受付〜 お電話の約30%をボイスボットにて完結〜

広島銀行では各種お手続きや、ローン、金融商品等に関するお問い合わせに対して電話での応対を行っておりますが、実際のお手続きにあたっては窓口への来店が必要となり、混雑時には多くの待ち時間が発生してしまうことから、窓口に代わる受付チャネルとして効率的・効果的な電話活用が課題となっていました。

「AI Messenger Voicebot」は、電話により受付が完了するため、お客さまは窓口へ来店する必要が無くなり、待ち時間も無くお手続きをしていただけます。
また機能面では、発話された内容を聞き返すことで確実な情報として聞き取り、会話を録音するだけでなくテキスト化して管理画面に残すことができます。
そのため、担当者は、管理画面を確認して解約手続きを進めることが可能になります。
こうした「ユーザビリティの向上」「認識精度の高さ」「スムーズな後続処理」についてご評価いただき、導入に至りました。

「解約専用ダイヤル」を用意し、受付フローをシンプルにしたことで完了率は80％台をキープする中、現状ではクレジットカード解約業務全体の約30%をボイスボットが受付対応するまでに拡大し、お客さまに新しい体験を提供するとともに、業務効率化を実現しています。
広島銀行では今後、ボイスボットの適用範囲を拡げ、営業時間外での対応や他業務の自動化への取り組みを検討し、より利便性の高いサービスの提供を目指して参ります。