夜間休日の電話対応自動化により、オペレーターでの対応工数を約70%削減

大和ライフネクストではコールセンターの代行業務を受託しており、お客様からの修理受付やトラブル受付の対応、夜間休日の電話対応を行っております。自然災害の発生などで一時的に入電数が多くなった際や​​コロナ禍によるオペレーターの配置数の減少により電話が繋がらず、お客様満足度の低下が懸念されておりました。

このような背景から、あふれ呼(※)発生時のお客様満足度向上を目的に、AI自動音声システム「AI Messenger Voicebot」を導入頂いております。
新サービスの導入時には、初期構築から運用まで、ご担当者様の工数がかかってしまうケースがございます。しかし、当社のAI Messenger Voicebotは、シナリオの構築から、導入後の対話分析や改善提案まで、一貫したサクセスサポートプログラムにより、質の高い運用が可能となります。このサポート体制を評価していただき、導入、ご活用いただいております。
※あふれ呼（あふれこ）：コールセンターへの電話が集中し、電話回線数を上回ってコールが発生した際に電話が一時的に繋がらなくなる状態。あふれたコール。

導入当初は、あふれ呼発生時のお問い合わせの一次受付のみボイスボットで受け付けておりましたが、より効果を拡大させるため夜間、及び休日の受付にもボイスボットを導入いただきました。ボイスボット導入前の夜間時間帯は、専属オペレーター2名体制で対応を行っていましたが、導入にあたり、マルチオペレーター(※)2名とボイスボットのみでの対応が可能になり、これまでの対応工数の約70%にあたる約1.4名分のオペレーター工数削減に成功しました。
これにより人件費が高い夜間時間帯の工数削減に成功し、これまで以上に大きく人件費を削減いたしました。
※マルチオペレーター：夜間緊急対応含む、その他の業務を兼任するオペレーター

今後は、全てのお問い合わせに対する自動応対の展開をめざし、より利便性の高いサービス拡充を行っていきます。

当社では、AI対話カンパニーとしてより人間らしい自動対話の実現を目指し、自然言語処理技術や音声対話の研究・開発によるサービス強化を図ることで、接客のデジタル化を推進してまいります。