電話応対の工数削減、お問い合わせの即時解決に向けて導入。問い合わせのうち約50%を自動で対応可能に

公営競技のインターネット投票サービス「WINTICKET」は、競輪をはじめとする公営競技のインターネット投票・高画質ライブ映像の視聴・精算がスマホやパソコンでも可能なインターネットサービスを提供しております。2019年10月より電話やメールに加えてカスタマーサポートツールとしてAI Messenger Chatbot(以下、チャットボット)を導入いただいておりました。チャットボットの導入により、ユーザーの疑問に対して24時間365日、即時に解決することが可能となり、メールや電話による問い合わせ数の削減へと繋がりました。その一方で、電話での問合せについてはこれまで自動での対応を行うことができず、電話による問い合わせの即時解決や電話対応工数が課題として残っておりました。

このような背景から、電話による問い合わせ対応においても、より迅速なお問い合わせの解決や対応工数の削減を実現するため、「AI Messenger Voicebot」を導入いただきました。ボイスボットの構築時には、すでに導入されているチャットボットへの問い合わせ傾向を元に設計を行うことで、より精度の高い状態でのリリースが可能となりました。
これにより、汎用的なお問い合わせに対してはボイスボットを活用して24時間365日対応を行う一方、複雑なお問い合わせに対しては引き続き有人オペレーターが対応することで、お客様の問い合わせ内容に合わせた最適かつ迅速な対応を実現いたします。

本サービス導入により、電話でのお問い合せのうち、約50%をボイスボットで自動対応することに成功し、ユーザーの即時解決と問合せ工数の削減を実現いたしました。
今後はチャットボット、ボイスボット双方のデータを基にチューニングを行い、より精度高く対応可能なサービスの提供・開発を進めてまいります。

当社では、AI対話カンパニーとしてより人間らしい自動対話の実現を目指し、自然言語処理技術や音声対話の研究・開発によるサービス強化を図ることで、接客のデジタル化を推進してまいります。