家賃滞納者に対する督促架電の自動化により、毎月約5,000回の架電件数増加に成功

エルズサポートでは家賃を滞納しているお客様に対して督促の架電を行っておりますが、電話が繋がらないお客様に対して再度架電を行う時間や、不定期でかかってくる折り返しの入電応対でオペレーターの業務工数が逼迫していることが課題となっていました。

このような背景から、オペレーターの工数削減を目的として、AI音声対話システム「AI Messenger Voicebot」を導入いただきました。
家賃を滞納しているお客様に対して自動で架電を行い、必要な情報のヒアリング全てをボイスボットとの対話で完結させています。
具体的には、お客様の名前をアナウンスする事で本人かどうかの確認をした後、請求金額の確認、お支払い可否をヒアリングし、お支払いができない場合のご説明まで一貫してボイスボットで対応を行います。
さらに、架電が不通だったお客様からの折り返し入電に対してもボイスボットにて自動で応対し必要情報をヒアリングしています。

これまでは平日の限られた時間での架電対応、折り返し入電の対応を行っておりましたが、ボイスボットの導入により、土日祝日も自動で電話受付が可能となり、導入前と比較すると月に約5,000件ほど多くのお客様への督促架電が実現しました。
折り返し入電の自動化では、ボイスボットでのヒアリング情報を確認した後に必要なお客様にのみオペレーターから再度架電をすることにより、工数を必要最低限に抑え、オペレーター約2名分の工数削減に成功しました。
今後はサービスの適用範囲を広げ、他業務の自動化への取り組みを検討し、より利便性の高いサービスの提供を目指してまいります。