更なるユーザビリティの向上とオペレーターの工数削減を目的に、営業時間外のよくある質問にボイスボットが自動で応答

りそな銀行では、各種お手続きや、りそなクラブ、金融商品などのお問合せを窓口への来店と電話応対で受付をしております。
新型コロナウイルスの影響から来店されるお客様が減少し、電話窓口への問い合わせ数が増えたことで、混雑時には従来よりお客様をお待たせしてしまう事態が発生しておりました。
このような背景から、ユーザビリティの向上と日中のオペレーター工数削減を目的にAI自動音声対話システム「AI Messenger Voicebot」を導入いただきました。

ボイスボットの精度を向上させるには、QAの網羅性を高める事が重要になります。AI Messenger Voicebotでは、専任の運用チームが実際の入電データをもとにQAを作成するほか、データサイエンティストと共同で進めるABテスト施策により、常に最適かつ的確な回答をご案内することが可能になります。
また、レポーティングや定例会議の実施でボイスボットの理想状態の認識を合わせることで精度の向上に努めます。

窓口の営業時間外の受電をボイスボットで自動応答することにより、日中にお電話が繋がらなかったお客様や、ご来店が難しいお客様にも即時にお悩みの解決を実現することが可能となります。また、日中に集中してしまっていたお電話を分散することで、オペレーターの工数削減にも繋がります。

▼活用方法
・口座開設やりそなクラブなどに関するよくある質問にボイスボットが自動回答
・必要に応じて、手続きのためのURLをSMSで送信

今後は、りそな銀行だけではなく、りそなグループ全体に拡大し、将来的には営業時間外だけでなく、全ての時間帯での電話応答の自動化も視野に、より利便性の高いサービス拡充を進めます。

AI音声対話サービス「AI Messenger Voicebot」とは

AIチャットボット「AI Messenger Chatbot」の対話戦略技術を活かした”音声対話に特化した独自対話エンジン”により、従来の音声ガイダンスとは異なるインタラクティブでスムーズな音声対話を実現する電話応対の自動化サービスです。
サービスサイトURL：https://www.ai-messenger.jp/voicebot/