＜エイチ・エス損害保険株式会社＞ 保険金請求受付の自動化により、顧客満足度向上とオペレーターの応対工数削減に貢献

HS損保ではこれまで、お電話による保険金請求の受付は、平日の9:00から17:00まで、オペレーターによる受付を行っておりました。しかし、慢性的な人手不足に伴い電話混雑時には一部のお客様をお待たせしてしまうなど、顧客満足度の低下が懸念されておりました。
このような背景から、この度お客様満足度向上とオペレーターの工数削減を目的にAI自動音声対話システム「AI Messenger Voicebot」を導入頂きました。

今回の活用方法では、まず始めに保険金請求のために必要な情報（発生日時や病名、お名前、病気や怪我を患った国名など）を伺い、請求書の送付先の確定までボイスボットにて一貫して行います。
また、必要に応じてSMSの送付も行っております。

受付可能な請求内容はこちらです
・病気・ケガによる治療費用等のご請求
・スーツケース破損による修理費用のご請求
・航空機寄託手荷物遅延のご請求
・航空機欠航・遅延によるご請求

リリース当初はスーツケース破損による修理費用のご請求のみの受け付けでしたが、自動化の範囲を広げることでより多くのお客様からの電話自動応答が可能になりました。
また、レポーティングや定例会議の実施でボイスボットの理想状態の認識を合わせることで精度の向上に努めます。

ボイスボットを活用することで、24時間365日、自動で電話受付を行うことによるお客様の利便性の向上と日中の受電数の削減でオペレーターの工数削減が可能になります。また、入電集中時にお客様をお待たせしてしまうことがなくなることで、顧客満足度の向上に貢献します。

今後は、全てのお問い合わせに対する自動応対の展開をめざし、更なるサービス拡充を行っていきます。

当社では、AI対話カンパニーとしてより人間らしい自動対話の実現を目指し、自然言語処理技術や音声対話の研究・開発によるサービス強化を図ることで、接客のデジタル化を推進してまいります。AI音声対話サービス「AI Messenger Voicebot」とは

AIチャットボット「AI Messenger Chatbot」の対話戦略技術を活かした”音声対話に特化した独自対話エンジン”により、従来の音声ガイダンスとは異なるインタラクティブでスムーズな音声対話を実現する電話応対の自動化サービスです。
サービスサイトURL：https://www.ai-messenger.jp/voicebot/