電話受付の一部自動化による電話集中時の待ち時間短縮で、カスタマーサービスの向上に貢献

町田ゼルビアでは、観戦チケットや会場へのアクセス方法など各種問い合わせに対する入電を、全て人手で対応していました。しかし、入電数が増加した際には電話が繋がらず、お客様をお待たせしてしまうといった顧客満足度の低下が懸念されておりました。

このような背景から、電話混雑時のお客様満足度向上を目的に、AI自動音声システム「AI Messenger Voicebot」を導入頂いております。
新サービスの導入時には、初期構築におけるシナリオ作成から運用時の分析まで、ご担当者様の工数がかかるケースがございます。しかし、当社のAI Messenger Voicebotは、シナリオの構築から導入後の対話分析や改善提案まで、一貫したサクセスサポートプログラムにより、質の高い運用が可能となります。このサポート体制を評価していただき、導入、ご活用いただいております。

今回の活用方法では、始めにお問合せ内容を確認した後、内容に沿って名前や電話番号をヒアリングし、必要に応じて担当者から折り返しのお電話を行います。また、スタジアムへのアクセス方法や観戦について等の質問にはボイスボットとの会話終了後にSMSにて該当のURLを送信しいたします。これによりお客様の手元でお問合せ内容をすぐに確認でき、従来の人での案内に比べ利便性の向上に貢献します。

▼以下、活用イメージです
これまでJリーグが開幕時には、会場へのアクセス方法や観戦に関するお問い合わせでボイスボットの導入開始時に比べて入電数が開幕前の約2倍に増加しておりました。今回、ボイスボットを活用することで、お電話の混雑が緩和され、顧客満足度の向上に貢献いたしました。

リリース後は、お客様との対話をよりスムーズにするための改善修正を行い、導入当初は60%前後だったシナリオ完了率(※)が現在は約70%まで上昇しました。今後も精度の高い自動応答を目指す分析と運用で、より良いボイスボットの構築に努めます。
(※)シナリオ完了率・・最後のシナリオまで到達し、ボイスボットとの会話を終了した率

今後当社では、AI対話カンパニーとしてより人間らしい自動対話の実現を目指し、自然言語処理技術や音声対話の研究・開発によるサービス強化を図ることで、接客のデジタル化を推進してまいります。