＜株式会社工事センター＞ 「AI Messenger Voicebot」、売上機会損失の防止による営業活動促進とオペレーターの応対工数削減に貢献

工事センターでは、入電があった際に、お客様のお住まいの地域に合わせて該当する支店への振り分け（転送）を全てオペレーターにて対応を行っておりました。そのため、オペレーター業務の工数が逼迫し、電話集中時にはお客様をお待たせしてしまうといったユーザビリティの低下や営業時間外の問い合わせに対応ができず、売上機会の損失が懸念されておりました。

お客様からの入電に対してお住まいの地域を自動でヒアリングし、各支店に自動転送することでオペレーターの振り分け（転送）を自動化することに成功いたしました。
ヒアリング方法も従来型のIVR（プッシュボタン方式）とは異なり、ユーザーの発話を音声で認識することが可能なため、ユーザー側の利便性向上を目的として、Voicebotを採用していただきました。

同時にあふれ呼の解消、営業時間外専用のシナリオを構築することで、営業時間外の入電に対しても自動でヒアリングをすることが可能となり、ユーザビリティの向上と売上機会損失の対策としてご活用いただいております。

また、Voicebotとユーザーの会話はテキスト化された状態でCSV出力できるため、オペレーターが録音を再生してヒアリング内容を聞き返す必要がなくなり、後続処理における工数削減が可能となりご導入いただきました。

お客様からの入電に対してお住まいの地域を自動でヒアリングし、各支店に自動転送することでオペレーターの振り分け（転送）の自動化を実現し、オペレーターの工数削減に貢献いたしました。
オペレーター転送後にあふれ呼が生じる場合には、ボイスボットで一次受付をすることでユーザビリティの向上および途中離脱を防止しています。
さらに、営業時間外専用のシナリオを構築することで、これまで対応ができていなかった営業時間外の入電に対しても自動応答が可能となり、売上機会の損失を防いでいます。

▼活用方法

＜営業時間内＞

＜営業時間外＞

＜今後の展望＞
今後は、アウトバウンド業務への展開とCRMツールとの連携による顧客情報に基づいた自動応答を目指し、更なる精度の向上と業務効率化に貢献します。

当社では、LLMのリーディングカンパニーとしてより人間らしい自動対話の実現を目指し、自然言語処理技術や音声対話の研究・開発によるサービス強化を図ることで、カスタマーサポート業務のDXを推進してまいります。

AI音声対話サービス「AI Messenger Voicebot」とは

AIチャットボット「AI Messenger Chatbot」の対話戦略技術を活かした”音声対話に特化した独自対話エンジン”により、従来の音声ガイダンスとは異なるインタラクティブでスムーズな音声対話を実現する電話応対の自動化サービスです。