社内問い合わせを効率化-導入直後から利用率80%以上-

法人向けカーリース業の大手企業であるA社様では、メンテナンスから保険までワンストップで対応可能なカーリースサービスを提供しています。

以前より、営業担当者や営業アシスタント者から保険契約手続きなどに関する電話問い合わせが多くあり、この電話を受ける社内のリスクマネジメント部門では対応に多くの時間を割く必要がありました。

また、コロナ禍において、電話以外にもメールでの問い合わせが増加傾向にあり、このままでは事務作業に影響が出かねないと危惧されていました。

これまで同社では、社内ポータルサイトへのFAQ掲載により、自己解決を促す施策を実施してきました。しかし、内線電話で担当部署へすぐに聞けるという気軽さがある中で、ポータルサイトで自分で調べるということはなかなか浸透せず、電話の件数を減らすほどの効果は得られずにいました。

ポータルサイトでの自己解決策が浸透しなかった原因の１つとして、問い合わせのチャネルを”電話”から別のチャネル(=ポータルサイト)に変更させる難しさがあると考えられました。

「AI Messenger Voicebot」は、電話口でそのまま自動応答を行うため、チャネルを変えずに自己解決率を向上させることができるのではないかと考え、施策を実施しました。

検証段階では、特に問い合わせが多くみられた保険契約手続きに限定し、定型的な回答で解決可能な内容を自動化することをスコープに設定。利用率や回答精度の検証を行いました。

回答範囲を絞った検証段階ではあるものの、導入直後から、平常時の電話件数の約80%の件数で利用され、チャネルをシフトさせないことによる利用ハードルの低さが検証できました。

現状は検証段階のためFAQの内容範囲を狭めた内容になっていますが、今後は利用者の発話データをもとに適切なFAQを構築し、電話応対の自動化比率を高めていくことを目指しています。

今後回答範囲が拡がることで、人的リソースを効率化が期待できるほか、時間を気にせずに問い合わせが可能になったり、人には聞きづらい初歩的な内容も気軽に質問できるようになったりするなど、社員全体の業務効率の向上に波及すると考えています。