チャットボット市場は2022年に130億円以上に!急成長を続ける理由と将来性を解説
2020/07/01

チャットボット市場は2022年に130億円以上に!急成長を続ける理由と将来性を解説

チャットボット市場は2022年には130億円以上に!急成長を続ける理由と将来性を解説

ここ数年、スマホやインターネットでチャットボットを利用する場面が増えてきました。実際、チャットボットを取り巻く市場は活況を呈しており、今後もさらなる成長が見込まれています。

 

この記事では、成長著しいチャットボット市場の現状を分析し、将来性についてもわかりやすく解説します。

 

チャットボット市場は世界的に拡大中

日本では「2017年の対話型AIシステム市場規模(事業者売上高ベース)を11億円と推計()」されています。この勢いは今後も続くと考えられており「2022年の同市場規模は132億円になると予測()」されています。

※矢野経済研究所「対話型AIシステム市場に関する調査を実施(2018年)」【(2018年8月20日発表)】より

 

チャットボット市場はなぜ急激に拡大しているのでしょうか?まずはチャットボット市場が急成長を続ける理由についてお伝えします。

 

アメリカでは2016年にチャットボット・ブームが到来

日本におけるチャットボット市場の急拡大は今まさに進行中。しかし、チャットボット先進国・アメリカではすでに2016年からチャットボット・ブームが始まっています。

 

アメリカでは1990年代にはすでに簡易のチャットボットが登場していましたが、この時点ではまだ一般ユーザーに広く普及することはありませんでした。ユーザーの認識を変えたのが、2011年発売のiPhone4sに搭載された「Siri(シリ)」です。音声による対話の便利さは、多くのユーザーにチャットボットの未来を感じさせるきっかけとなったのです。

 

さらに2016年に入り、FacebookGoogle、マイクロソフトらアメリカを代表する大手IT企業が、チャットボットに関連したサービスや製品を続々発表。いよいよチャットボット・ブームが始まります。翌年にはAmazonからも家庭向けAIスピーカーが発売され、チャットボットを広く普及させる環境が整いました。

 

チャットボットはスマホアプリにも簡単に実装できることから、アメリカで利用者の多いメッセージアプリに利用されたことも、ブームの広がりに影響を与えた要因と分析されています。

 

日本のチャットボット市場は右肩上がりに急成長

チャットボットの普及がアメリカで進むにつれ、日本の企業にもチャットボットの利便性が認知されるようになっていきました。その結果、アメリカから少し遅れて日本にもチャットボット・ブームが到来。2017年は日本におけるチャットボット元年だといわれています。

 

その結果、チャットボット市場の売上金額は「2022年の同市場規模は132億円になると予測(※)」されています。チャットボットを提供するベンダーのなかには3桁増の伸びを見せている企業もあるなど、今後も右肩上がりの成長を続けることが期待されています。

※矢野経済研究所「対話型AIシステム市場に関する調査を実施(2018年)」【(2018年8月20日発表)】より

 

チャットボット市場が日本で急拡大している理由

日本でチャットボット市場が急成長しているのは、アメリカで始まったチャットボット・ブームの波に乗ったことだけが理由ではありません。

 

それでは、チャットボット市場が日本で急拡大している理由を確認していきましょう。

 

生産人口の減少への対策としてチャットボットを導入

2016年に年間の出生数が100万人を下回り、日本はいよいよ人口減少社会に突入しました。2020年の生産人口(1565歳の人口)1995年のピーク時に比べて約1,300万人も減少し、女性や高齢者を働き手に加えても、生産人口の減少は今後避けられないと考えられています。

 

こうした生産人口の減少を解決する方法として、チャットボットが注目されています。

 

とくに需要を増しているのがカスタマーサポート業務。応対するスタッフの数は減っているのに、問い合わせ件数が変わらない状況から、各地でカスタマーサポート業務がひっ迫しています。チャットボットを導入すればカスタマーサポート業務は自動化され、より少ない人員で運営することができます。

参考:総務省「平成30年版 情報通信白書|人口減少の現状」
https://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/whitepaper/ja/h30/html/nd101100.html

 

労働生産性向上のためにチャットボットを活用

2019年4月に働き方改革関連法案の一部が施行され、長時間労働が厳罰化。先ほどの生産人口減の影響もあり、企業は限られた従業員数と労働時間のなかでいかに効率を上げるかを求められるようになりました。こうした背景から、AIなどで対応できる業務をチャットボットに振り分ける企業が増えています。

 

これまで人の手に頼っていた業務の一部をチャットボットに任せることで、従業員一人当たりの労働生産性を向上させることが期待されます。さらにチャットボットは24時間稼働しているため、従業員の労働時間を増やすことなく、顧客との信頼関係構築にも役立ちます。

 

チャットボットの社内利用が増加

現在は「BtoC(対顧客)」をメインに活用されているチャットボットですが、新たな利用法として「BtoE(対従業員)」も増加しています。

 

ヘルプデスクや勤怠管理、会議室の予約といった定型的な回答や対応が求められる社内業務にAIを取り入れると、業務を大幅にカットすることが可能。それまで業務を担当してきた従業員の負担を軽減できます。また、求める回答まで少ない手順で到達できるため、利用する側にとっても、問題解決にかける時間を短縮できるというメリットがあります。

 

ほかにも、不況や社会情勢によって思うように収益を上げられないときにも、チャットボットを導入することでコスト削減による収益改善を見込めるでしょう。

 

LINEなど大手アプリがチャットボットのAPIを公開

大手企業がチャットボットの機能を共有する仕組みであるアプリのAPIを公開したことも、日本でチャットボットが急拡大した理由のひとつです。

 

チャットボットが利用者の多いメッセージアプリに搭載されたことが、アメリカのチャットボット・ブームを牽引したことは先述のとおりですが、日本でその役割を果たしたのがLINEです。

 

2019年、法人向けのLINE公式アカウントがチャットボットのAPIを公開。これにより、誰でも簡単にチャットボット機能の開発やアレンジが可能になりました。利用者の多いLINEでチャットボットを目にする機会が増えたことで、チャットボットは日本で急激に広まったのです。

 

チャットボットを介した効率的なコミュニケーションは多くのユーザーに支持されており、企業にとっても新たなユーザーとの出会いとして有益だと考えられています。

 

注目を集めるチャットボットの新サービス

アメリカ、そして日本にチャットボット・ブームが到来してまだ数年ですが、テクノロジーは日々進化し、チャットボットの可能性は広がり続けています。

 

ユーザーからの問い合わせに答えるカスタマーサポートがチャットボットの従来のイメージですが、そうした窓口対応に加え、対話からユーザーの希望をくみ取っておすすめの商品を提案する「CC(チャットコマース)」にも活用されはじめています。ほかにも、ホテルなどの宿泊予約サービスは、日本語のわからない外国人から多くの支持を集めています。

 

チャットボット市場の将来性

生産人口の減少による働き手不足や働き方改革の施行によって、労働生産性の向上が日本企業にとって急務となります。その解決策として、チャットボットによる業務の自動化を導入する企業は今後も増え続けるでしょう。また収益確保のために、社内においても、コスト削減を目的としたチャットボット活用が進むことでしょう。

 

テクノロジーの進化によってより自然な会話が実現すれば、チャットボットの活躍の場はさらに広がります。5年後にはあらゆるシーンでチャットボットに触れる社会に変わっている可能性もあるかもしれません。

 

コロナによる外出自粛でチャットボット需要に高まり

新型コロナウイルスの世界的な流行で幕を開けた2020年。4月に発表された政府による外出自粛要請を受けて、私たちの生活は激変しました。ソーシャルディスタンスを守る、3密を回避するといった新しい生活様式によって、非接触サービスとしてのチャットボット需要が急激に高まっています。

 

わずか数カ月で急増したのが自治体でのチャットボット導入です。コロナ関連の問い合わせが急増した自治体にとって、チャットボットによる自動応答の導入は必然といえるかもしれません。

 

また、テレワーク推進の流れからチャットボットを活用する企業も増えてきました。社内に人を置く必要なく、自宅のパソコンで社内業務を完結できるチャットボットは、新しい労働環境を生み出すカギを握る存在となっているのです。

 

大手通信機器メーカー・リコーが期間限定でAIの無償提供をおこなうなど、チャットボット導入をサポートする環境もあり、今が導入のタイミングだと感じている企業も多いようです。

 

チャットボット市場拡大の勢いは増していく

LINEやSlackといったコミュニケーションツールに続々採用されているチャットボット。企業や自治体をはじめ、活用される場は今後もますます増えていくことでしょう。また、テクノロジーの進歩によって機能やサービスが充実すれば新たなビジネスを生む可能性も秘めている点も、チャットボット市場への期待値を上げています。

 

これからもさらなる拡大が見込まれるチャットボット市場。気軽に導入できるので、日常使いに適したコミュニケーションツールとして、チャットボットの活用を検討してはいかがでしょうか。

 

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