【最終更新日】2021年2月15日

チャットボットの種類と特徴についてわかりやすく解説！

近年、AIの発達や働き方改革の影響でチャットボットが注目されており、導入する企業が急激に増加中です。チャットボットにはさまざまな種類が存在するので、種類ごとのメリット・デメリットを把握してから最も適したものを導入しましょう。

本記事では、チャットボットの種類や特徴、導入する際の注意点について解説します。

チャットボットの種類は大きく分けて２つ

AIの発達や働き方改革の影響で注目されている「チャットボット」。チャットボットを導入すると、以下のようなメリットがあります。

■コスト・人件費削減

■顧客満足度向上

■機会損失をなくす

■業務効率化

なお、チャットボットは大きく分けて、以下に示す2つの種類が存在します。

■シナリオ型(ルールベース型)

■AI(FAQ)型

また、チャットボットの仕組みとしては、以下に示すようなものがあります。

■選択肢型

■辞書型

■選択肢型&辞書型

まずは、チャットボットの2つの種類について詳しくみていきましょう。

チャットボットの種類

チャットボットは大きく分けて、以下に示すように「シナリオ型」と「AI(FAQ)型」が存在します。

(1)シナリオ型：一定のルールに沿って回答するものであり、「ルールベース型」とも呼ばれる

(2)AI(FAQ)型：膨大なデータを解析し、回答の精度を高めていく

それぞれについて、詳しくみていきましょう。

シナリオ型(ルールベース型)

シナリオ型(ルールベース型)チャットボットとは、事前に作成しておいたシナリオに沿って自動で回答し、会話をおこなうチャットボットです。

特定の質問内容に対して、「よくある質問」の回答が記載されているページに誘導するなど、カスタマーサポート業務を代行させる用途に向いています。また、旅行予約サイトにおいて、部屋の定員数や子ども料金といった頻繁に発生する定型的な質問について、回答を代行させることも可能です。

なお、シナリオは、ユーザーからの質問を予測して、あらかじめ作成しておく必要があります。

メリット

シナリオ型チャットボットのメリットは、すでにFAQやデータベースが用意されていれば構築が容易であるという点です。また、同じ内容の問い合わせに対する回答を自動化することによって、業務を効率化できます。

チャットボットとオペレーターを連携させることにより、比較的単純な質問はチャットボットが回答し、複雑な内容については人間に交代するといった使い方も可能です。質問の中身によって人間が担当しなければならない業務を絞り込めば、シナリオ型チャットボットを有効に活用できます。

なお、作成したシナリオに沿って回答をするチャットボットなので、間違った回答をすることがありません。また、設定がシンプルなので、すぐに始めやすいという特徴があります。コストもAI型に比べると低くおさえられます。

デメリット

ルール通りの回答しかできない点がシナリオ型チャットボットのデメリットです。なお、多くの質問に答えさせようとすると、膨大なルールの設定が必要になります。

少しでもルールから外れてしまうと的確に回答できないため、オペレーターと連携し、シナリオ型チャットボットが対応できない複雑な質問は人間が対応する体制を構築すると良いでしょう。

AI(FAQ)型

AI(FAQ)型チャットボットとは、あらかじめ入力したデータやユーザーが利用したことによって集まったデータをAIが解析し、統計的に最も適切な回答が表示されるチャットボットです。

用途としては、「ECサイトにおける接客」が考えられます。例えば、アパレル製品を販売するオンラインショップにおいて、これまでの会話履歴から判断したおすすめ商品を提案することによって、ユーザーの購買意欲を刺激して売上増加に寄与することが可能です。

また、レストランの予約代行サービスにも利用できます。ユーザーが希望する飲食店や日時を入力すれば、チャットボットが空席状況を確認して結果をすぐにチャット上で伝えることが可能です。人数の変更などもチャット上で完結させられるので、ユーザーにとっての利便性が向上します。

チャットボットのメリット

AI(FAQ)型チャットボットのメリットは、シナリオ型(ルールベース型)に比べて複雑な質問にも回答できる点です。広範囲の質問に回答できるため、オペレーターとの連携の必要性が減少し、人的コストを削減できます。なお、チャットボットは24時間365日稼働できるため、人間による対応が困難な深夜や早朝でも回答可能であり、営業機会の損失を減らせます。

また、利用者が入力した内容を学習データとして蓄積していくことにより、チャットボットが自ら学習して次第に回答の精度が向上していくという特徴があります。事前にルールを設定しなくても良いので、手間や運用コストを削減可能です。

チャットボットのデメリット

AI(FAQ)型チャットボットのデメリットは、回答の精度を上げるために、大量のデータが必要となる場合もあるということです。「質問に対する正しい回答」をまとめたデータベース(教師データ)の質が悪いと回答精度が上がりにくくなるので、運用実績の豊富なチャットボットサービスを選びましょう。

また、運用開始後に回答内容が正しいか確認して、チューニングする必要があります。これについては、サポート体制が充実しているチャットボットサービスを選択し、チューニングを代行してもらうと良いでしょう。

チャットボット導入事例

AI(FAQ)型チャットボットの導入事例として、株式会社IDEAをご紹介いたします。IDEAは、医療コンサルティング事業を展開している企業です。自社オペレーターだけではチャット対応がまかなえなくなり、チャットボットの必要性を感じるようになったため、「AI Messenger」の導入をしています。

チャットボット「AI Messenger」の導入により、問い合わせ件数が従来と比べて90%も削減され、LINE経由の予約数が10%～15%ほど増加しました。削減できた時間を新規ユーザーへの対応にあてることで、顧客満足度を向上させることに成功しています。

(さらに詳しい情報を入手したい方はこちらから：http://www.ai-messenger.jp/case/)

チャットボットの仕組みは4種類

チャットボットの仕組みとしては、以下の4種類が存在します。

(1)選択肢型

(2)辞書型

(3)選択肢型&辞書型

それぞれの仕組みについて、詳しくみていきましょう。

選択肢型

選択肢型は、シナリオ型(ルールベース型)のチャットボットで用いられている仕組みです。

質問の分岐が正確であれば、簡単にチャットボットを作れます。事前に用意されたシナリオ(選択肢)をユーザーが選ぶため、シナリオ通りにユーザーを誘導できるという特徴があります。

辞書型

辞書型は、「キーワード」と「返答」の組み合わせが登録されているチャットボットです。

自然言語処理などのAIを活用して質問内容を把握し、該当キーワードが1語でも含まれていれば、会話が成立します。ただし、事前に大量のキーワードを登録しておく必要があるため、登録のための人的コストが発生します。

選択肢型&辞書型

選択肢型と辞書型の機能を併せ持つ優れたチャットボットです。ただし、選択肢型と辞書型それぞれの弱点もあるので注意しましょう。

シナリオ通りに誘導する選択肢型の特徴として、柔軟性に欠けている面があります。また、辞書型の特徴として、キーワードを登録するための手間・コストが発生します。

チャットボット導入の注意点

チャットボットを導入する際に注意すべき点を4つご紹介いたします。

(1)受け入れる体制

(2)サポート体制

(3)セキュリティ対策

(4)目的の明確化

それぞれの注意点について、詳しくみていきましょう。

受け入れる体制

せっかくコストをかけてチャットボットを導入しても、社内で受け入れる体制が整っていなければ上手に使いこなせません。

チャットボットを運用する担当者を決めて、顧客の利用データを確認して改善を続ける仕組みを整える必要があります。なお、改善や運用などを代行してくれるベンダーも存在します。社内体制に不安がある場合は、そのようなベンダーを利用することも検討してみましょう。

サポート体制

チャットボットは「導入だけして終わり」というものではありません。

チャットボットの運用は簡単ではないので、サポート体制が整ったチャットボットサービスを選択すると良いでしょう。トラブルや分からない点が発生した際にすぐに問い合わせができるのは安心です。

セキュリティ対策

チャットボットは、インターネットを通じてユーザーと直接やり取りをおこないます。

悪意を持った人物が、何らかのハッキング攻撃を仕掛けてくる可能性もゼロではありません。そのため、チャットボットを運用する際は、セキュリティ対策を万全にしておかなければなりません。

目的の明確化

チャットボットは、「どこまでの機能を求めるか」や「どのようなサービスと連携をするか」といった要素で料金が変わってきます。

例えば、「簡単な質問を自動化するだけ」「ウェブ以外のインターフェースで利用する」「マーケティングの分析や施策までおこなう」など、企業によってさまざまな利用目的が考えられます。チャットボットを使って何を実現したいのか、事前に目的を明確化し、必要な機能を利用できるツールを選びましょう。

チャットボットの種類まとめ

チャットボットには、大きく分けて「ルールベース型」と「AI(FAQ)型」の2種類が存在し、最近では療法を組み合わせた「ハイブリッド型」も出てきています。なお、仕組みとしては、「選択肢型」「辞書型」「選択肢型&辞書型」があります。

チャットボットを導入する際には、顧客の利用データを確認して改善を続ける仕組みを社内で整える必要があります。また、導入目的を明確化しなければなりません。チャットボットは、目的にあっていてサポート体制が整っているサービスを選択することが重要です。

「ハイブリッド型」で累計100社以上の運用実績がある「AI Messenger」は、独自テクノロジー「AI Compass」を活用したチューニングによって回答精度が飛躍的に向上します。

導入支援、運用代行を行っている数少ないチャットボットベンダーのため、ご検討の際は一度お問い合わせください。

「AI Messenger」へのお問い合わせはこちら

https://www.ai-messenger.jp/contact/

よりスマートな顧客対応をおこなうために、チャットボットの種類と特徴をしっかり把握して、導入を検討してみてはいかがでしょうか。

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