AI対話カンパニーとして対話のDXを推進する株式会社AI Shift（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：米山結人）は、チャットボットサービス「AI Messenger Chatbot」が、コインチェック株式会社（本社：東京都渋谷区、代表取締役：蓮尾 聡、以下「コインチェック」）のヘルプセンターに導入されたことをお知らせいたします。なお、事前に実施したA/Bテストでは、解決までの所要時間が平均17時間短縮する結果が見られました。
コインチェックは、暗号資産取引アプリダウンロード数「国内No.1（※）」を誇るCoincheck、及びNFTマーケットプレイスCoincheck NFT（β版）など、多数のサービスを運営しています。
提供サービスの拡大による問い合わせ数の増加に伴い、カスタマーサポートの体制強化を図るため、この度「AI Messenger Chatbot」を導入いただきました。
「AI Messenger Chatbot」は、チャットボットツールの提供だけではなく、当社による初期構築や運用、分析の支援や、独自の運用サポート機能『AI Compass』により、経験のない担当者でも短時間で的確な運用が行えるAIチャットボットサービスです。
本チャットボットでは、問い合わせ内容に応じた最適な導線設計により、AIによる自動応答とオペレーターによるメール対応を組み合わせた双方のスムーズなエスカレーションを実現しました。さらに、チャットボット内で事前にヒアリングを行うことで、ヒアリング漏れの防止およびオペレーターの工数削減を図ります。
また、導入にあたり、チャットボットに期待できる効果を事前に明確にするためのA/Bテストを実施。半数以上を占める特定の問い合わせを対象に、チャットボットと問い合わせフォームの2種をランダムに出し分け、それぞれの対応時間などを比較しました。
その結果、チャットボットでのヒアリングの自動化により、問い合わせフォームと比較してオペレーターのヒアリング工数が75％減少、解決までにかかる所要時間は平均17時間の短縮に繋がりました。
当社では、今後もAI対話サービスの提供を通して企業毎に最適なオンライン接客を推進し、顧客満足度向上へと寄与するカスタマーサポートを実現してまいります。
■「AI Messenger Chatbot」とは
「AI Messenger Chatbot」は、独自AIエンジンを搭載したAIチャットボットです。チャットボットの初期構築から運用分析までフルサポートで負担なく導入できるほか、独自の運用サポート機能『AI Compass』により短時間で的確なチューニングが可能です。また、有人チャットツールの提供や、保有する沖縄チャットセンターによる有人対応までワンストップでの対応も実現します。
※ 期間：2020年4月～2021年3月、データ協力：AppAnnie
