【最終更新日】2021年2月15日
自治体がチャットボットを導入する理由は？メリットや導入事例を紹介
AI技術の進歩により、新たなコミュニケーションツールとして近年注目を集めているチャットボット。ユーザーからの問い合わせに自動で応答できるチャットボットは、民間企業に限らず、全国の自治体でも幅広い業務で利用されています。ここでは、チャットボットが多くの自治体で利用される背景や導入するメリット、実際にチャットボットを導入している自治体の活用事例などをご紹介していきます。
チャットボットを自治体が導入する理由
チャットボットが自治体で利用されている背景には、主に以下の3つの理由があります。
・人手不足解消のため
・AI技術が向上したため
・訪日外国人の増加に対応するため
それぞれどのような内容なのか、順番に解説していきます。
人手不足解消のため
少子高齢化が急速に進む現代社会では、民間企業も自治体も深刻な人手不足に悩まされています。特に、「生産年齢人口」といわれる15歳以上65歳未満の人口層の減少は著しく、自治体によっては1人の職員がいくつもの業務を兼任する「1人複役」の状態が続いているところもあるようです。
参考：国立社会保障・人口問題研究所「日本の将来推計人口（平成29年推計）」
http://www.ipss.go.jp/pp-zenkoku/j/zenkoku2017/pp29_gaiyou.pdf
チャットボットは、そのような人手不足を解消するのに非常に役に立ちます。人工知能(AI)が搭載されたチャットボットは、それまで人間でなくては対応できないとされていた「問い合わせ対応」や「窓口業務」などにも活用することが可能で、労働力不足の解決策として大きな期待を集めています。
AI技術が向上したため
近年、AI業界は日進月歩の発展を見せており、今では人間とのコミュニケーションが可能なレベルまで機能が向上しています。
たとえば、私たちにも馴染みのあるAIとしては、iPhoneに搭載されている「Siri(シリ)」やAmazonの「Alexa(アレクサ)」、ソフトバンクの「Pepper(ペッパー)」などが有名ですが、これらのツールを利用したことがある方なら、きっとAI技術の進歩の速さを実感した経験があるのではないでしょうか。
チャットボットもこれらのツールと同じように、日々飛躍的なスピードで進歩しています。以前までは利用者の簡単な質問にしか答えることができなかったチャットボットも、現在は問い合わせ対応や観光案内などさまざまな用途で利用することが可能になりました。
訪日外国人旅行者の増加に対応するため
2020年の東京五輪開催などもあり、日本政府は訪日外国人旅行者を増やすためにインバウンド政策を実施。その政策の一環として、訪日外国人向けに多言語で観光案内が可能なチャットボットの導入を検討する自治体が増えました。
チャットボットは英語、中国語、フランス語などさまざまな言語で観光案内ができるうえに、一度に大量の問い合わせに対応することが可能です。そのため、その土地の魅力を観光客に知ってもらいたいと思っている自治体からは、非常に実用的なツールとして期待されています。
すでに三重県の伊勢崎市観光協会など、外国人旅行者向けに多言語対応が可能なチャットボットを導入している自治体もあり、今後さらなる需要が見込まれています。
チャットボットを自治体が導入するメリット
チャットボットを自治体が導入するメリットには、おもに以下のようなものがあります。
・24時間365日対応が可能
・人件費節約に役立つ
・多言語に対応できる
・複雑な問い合わせや給付金などの新制度に関する問い合わせにも対応可能
それぞれどのような内容なのか、ひとつずつ見ていきましょう。
チャットボットなら24時間365日対応が可能
チャットボットは、人工知能が搭載された「自動会話プログラム」です。そのため、人間のオペレーターのように就業時間だけ稼動するのではなく、24時間365日利用者からの問い合わせに対応することが可能です。
たとえば、役所の窓口などは基本的に平日の日中のみの受付のため、平日の昼間に働いている方などはなかなか問い合わせをすることができません。その点、チャットボットなら利用者の都合に合わせた対応が可能なので、自治体の「住民満足度」を向上させることができます。
人件費節約に役立つ
自治体の職員がおこなっている問い合わせ対応をチャットボットで自動化することで、職員がほかの業務を担当することができ、人件費の節約にもつながります。
また、職員の場合は一度に1件の問い合わせにしか対応できませんが、チャットボットの場合は同時に100件以上の問い合わせに対応できるため、業務の効率化や人手不足の解消も実現することが可能です。
チャットボットなら多言語に対応できる
先述のとおり、チャットボットには英語、中国語、スペイン語など多言語に対応できるタイプがあります。外国人旅行者の観光案内や、日本語が話せない外国人の住民の方の問い合わせにも、多言語対応型のチャットボットなら問題なく対処することができます。
AI技術の向上で複雑な問い合わせや給付金などの新制度に関する問い合わせにも対応可能
AI技術の飛躍的な進歩により、最新のチャットボットは利用者の複雑な問い合わせにも対応することが可能になりました。
たとえば、新型コロナウイルス関連の給付金や助成金についての問い合わせが自治体に殺到した場合でもチャットボットを導入すれば、そのような新制度に関する問い合わせにも対応することができます。
しかも、職員が電話で対応するよりもはるかに多くの件数を処理できるため、住民の方を待たせたり、「電話をかけてもつながらない」といった事態を避けることができます。
自治体のチャットボット導入事例
ここまで、多くの自治体でチャットボットが利用されている背景や、チャットボットを利用するメリットなどについて解説してきました。ここからは、実際にチャットボットを導入し、業務に活用している自治体の事例を紹介していきます。
自治体のチャットボット導入事例① 横浜市「イーオのごみ分別案内」
神奈川県横浜市では、AIによって会話形式でごみの出し方を案内するサービス「イーオのごみ分別案内」を実施しています。
このサービスでは、チャットボットの画面に「ペットボトル」や「CD」など出したいごみの名前を入れるだけで、イーオと呼ばれるキャラクターが分別方法などを教えてくれます。
イーオはただ分別方法を答えるだけではなく、ごみに関するマメ知識やクイズなども出題してくれるので、ゲーム感覚で楽しみながら利用できるのもおすすめポイントです。
参考：横浜市役所「AIを活用したチャットボット「イーオのごみ分別案内」」
https://www.city.yokohama.lg.jp/kurashi/sumai-kurashi/gomi-recycle/gakushu/chatbot.html
自治体のチャットボット導入事例② 渋谷区「子育て支援サービス」
東京都渋谷区では、LINEを利用して区民からの問い合わせに対応するサービスをおこなっています。このサービスは面倒な手続きなどは必要なく、渋谷区のLINE公式アカウントを友だち登録するだけで、すぐに利用開始することができます。
このLINEアカウントにはチャットボットが使われており、「子育て」と「ごみの分別・粗大ごみ」の2つの分野に関する問い合わせに、AIが自動応答する仕組みになっています。
また、利用者からの質問に自動応答するほかにも、渋谷区では住んでいる地域や子どもの年齢に合わせた情報の配信もLINE上でおこなっており、AIを活用してあらゆる面から区民の生活をサポートしています。
参考：渋谷区役所「AI自動応答の使い方」
https://www.city.shibuya.tokyo.jp/kusei/koho/line/line_aichatbot.html
自治体のチャットボット導入事例③ 海老名市「AI案内サービス」
神奈川県海老名市役所では、各種手続きなどの質問に、AIチャットボットが自動応答するサービスを実施しています。
このサービスは、海老名市役所のホームページとLINEの公式アカウントから利用が可能で、海老名市のイメージキャラクターである「えび〜にゃ」が利用者の質問に返答します。
チャットボットのメニュー画面には、「ごみの出し方・分別」、「届け出・証明」、「防災情報」などの質問項目があり、メニューに沿った質問以外にも、単語を入力することでそれに関連した情報がもらえる「フリーワード機能」も搭載されています。
愛らしいキャラクターと会話形式でやり取りができるので、大人だけでなく子どもでも気軽に利用することができるのが魅力のサービスです。
参考：海老名市役所「チャットボット案内サービス」
https://www.city.ebina.kanagawa.jp/
自治体のチャットボット導入事例④ 会津若松市「LINE de ちゃチャット問い合わせサービス」
福島県会津若松市では、AIチャットボットの「マッシュくん」がLINEで市民からの質問に自動応答するサービスをおこなっています。
このサービスでは、「休日・夜間診療の病院探し」、「ごみの出し方」、「各種証明書発行手続きの方法」などの問い合わせが可能です。また、降雪量の多い地域だけに、「除雪車の運行状況」についても質問することができます。
参考：会津若松市役所「会津若松+(プラス)「LINE de ちゃチャット問い合わせサービス」がはじまっています」
https://www.city.aizuwakamatsu.fukushima.jp/docs/2017122100042/
自治体におけるチャットボット導入費用
チャットボットの料金体系は、「初期契約費＋毎月の運用費」が一般的です。
初期契約費と運用費はサービスによってさまざまですが、自治体がチャットボットを導入する場合、年間で合計100万円〜1,000万円程度が相場といわれています。
自治体のチャットボット導入で業務効率を向上
ここまでチャットボットを導入するメリットや、実際にチャットボットを活用している自治体の事例などについて解説してきましたが、いかがだったでしょうか。
役所の窓口のように活動制限がなく、24時間365日問い合わせ対応が可能なチャットボットは、住民満足度の向上を実現します。
また、同時に数百件の問い合わせを処理できる機能性の高さから、チャットボットの有効活用は業務の効率化と人件費の削減にも貢献します。日々飛躍的なスピードで進歩しているチャットボットは、今後さらに自治体に普及していくことが予想されます。
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