【最終更新日】2021年2月22日
チャットボットを導入する方法とは？メリット・成功事例も紹介
近年、機械学習や人工知能(AI)といったテクノロジーが発展したことによって、チャットボットの性能が飛躍的に向上しており、あらゆる産業でデジタルトランスフォーメーション(DX)が加速する状況において、ビジネスにおけるチャットボットの利用が注目されています。
チャットボットを利用するメリットは、カスタマーサポート業務を効率化できたり、サイト訪問者のページ離脱を防止できたり、入力データから顧客ニーズを把握できたりすることです。そのため、企業の規模を問わず、チャットボットの導入事例が急速に増加しています。
チャットボットを自社開発する場合は、多大な費用や時間がかかったり高度な専門知識が必要だったりしますが、自社で開発できない場合でも心配は要りません。チャットボット作成ツールを利用したりチャットボットベンダーに作成を依頼したりすれば、比較的安く導入できます。
本記事では、チャットボットを導入する方法について解説し、メリットや成功事例をご紹介します。
チャットボットが注目されている理由
チャットボットとは、自然言語(日本語など)を用いて人とコミュニケーションを自動的におこなうプログラムです。質問を入力したり提示されたリストから選択したりすると適切な回答を自動表示する仕組みになっており、カスタマーサポートやヘルプデスク業務において活用できます。最近、大企業から中小企業に至るまで、チャットボットの導入事例が急激に増加しています。
チャットボットが注目されている理由としては、機械学習や人工知能(AI)といったテクノロジーの発展によって性能が飛躍的に向上したことや、ユーザーエクスペリエンス(UX)を重視する企業が増えたことが挙げられます。また、2018年に成立した「働き方改革関連法」(正式名称「働き方改革を推進するための関係法律の整備に関する法律」)が2019年4月から順次施行され、業務効率化が叫ばれていることもチャットボットが注目されている要因のひとつです。
チャットボットを導入するメリット
チャットボットを導入するメリットは主に以下の3つ。
■カスタマーサポート業務の効率化
■ユーザー体験の向上
■データを蓄積できる
それぞれのメリットについて、説明していきます。
カスタマーサポート業務の効率化
チャットボットを導入すれば、カスタマーサポート業務を効率化することが可能です。それまで人間(コールセンターのオペレーター)が遂行していた業務の一部をチャットボットに任せることにより、問い合わせ対応に追われる人員の配置を改善し、社内環境を改善できます。
人員の配置を改善することによって本来のコアな業務(商品やサービスの開発、営業など)に集中できるようになり、売上増加につながります。
ユーザー体験の向上
オペレーターが問い合わせ業務を担当している体制では、早朝や深夜の対応が困難なケースがあります。顧客がコールセンターの営業時間外に質問したくなったとしても、営業開始まで待たなければならないので不便です。待つことができずに問い合わせを諦める顧客が出てしまうかもしれません。
しかし、チャットボットは人間ではなくプログラムであるため、24時間365日稼働できます。そのため、チャットボットを導入すれば、営業時間を気にすることなく顧客がいつでも気軽に質問できるようになり、ユーザー体験の向上に貢献可能です。
夜間や早朝、土日祝日といったオペレーターが対応できない時間帯であっても、チャットボットが対応していれば、サイト訪問者が閲覧中のページから離脱して機会損失が発生してしまうことを防止できます。
データを蓄積できる
チャットボットの入力欄には、顧客が知りたいさまざまな情報が自由に入力されます。そのため、チャットボットを運用していくうちに、顧客が入力した大量のデータが蓄積されていくことになります。
蓄積された「生の声」を分析すれば、「何が欲しいのか」「どこに行きたいのか」といった顧客の潜在的なニーズを把握して、売上の増加につなげることが可能です。
チャットボットを導入する方法
チャットボットを導入する際には、以下に挙げるような3つの方法を選択できます。
■自社開発
■ツール利用
■チャットボットベンダーに作成を依頼する
企業内部に機械学習や人工知能に関するスキルを身に付けた人材が存在するかどうかによって、最適な選択肢が異なります。それぞれの導入方法について、詳しく説明していきます。
自社開発
チャットボットは、一から自社で開発することも可能です。ただし、自社開発するには、多額の費用や時間、機械学習や人工知能に関する専門的な知識・スキルを有するIT人材が必要になります。
機械学習や人工知能について詳しい人物が社内に在籍していない場合は自社開発を避け、他社が開発したチャットボットを利用する方が良いでしょう。
なお、現在はさまざまな企業が良質なチャットボットツールを開発・販売しています。そのため、多大なコストをかけて自社で一から開発することには、あまりおすすめできません。
ツール利用
チャットボット作成ツールを利用すれば、比較的スマートにチャットボットを導入できます。一から自社開発するのに比べて、低コストで導入できることがメリットです。
ただし、チャットボットは「導入して終わり」というものではありません。導入後に運用しながら改善し、回答精度を高めていく必要があります。そのため、チャットボット作成ツールを利用する場合であっても、自社開発ほどではないにせよ、機械学習や人工知能に詳しい人材が社内にいる方が良いでしょう。
ITに詳しい人材が社内にあまりいない場合は、チャットボット作成ツールを利用するよりも、チャットボットベンダーに作成してもらい、導入後のサポートも依頼する方がおすすめです。
チャットボットベンダーに作成を依頼する
チャットボットベンダーに作成を依頼すれば、専門知識なしでチャットボットの導入が可能です。また、導入後の運用サポートも受けられるというメリットがあります。
社内にITに詳しい人材がいない場合は、自社開発はもちろんのこと、チャットボット作成ツールの利用による導入も避ける方が良いでしょう。ベンダーにチャットボットの作成を依頼して導入をおこない、その後も運用サポートを受ければ、社員をコアな業務に集中させることが可能となり、会社の売上増加につながります。
チャットボット導入の成功事例
チャットボット導入の成功例として、3つの企業がAIチャットボット「AI Messenger」を導入した事例をご紹介します。
(1) 東急ハンズにおける導入事例
(2)ヤマハ音楽教室(ヤマハ音楽振興会)における導入事例
(3) 横浜銀行における導入事例
「横浜銀行」と「ヤマハ音楽教室」ではカスタマーサポート用に導入され、「東急ハンズ」では社内の問い合わせ窓口用に導入されました。それぞれの事例について、詳しく説明していきます。
導入事例①東急ハンズ
株式会社東急ハンズは、社内問い合わせサポート用にAIチャットボット「AI Messenger」を導入しました。
チャットボットを導入する以前、各店舗における従業員からの問い合わせは電話やメールで受け付け、すべてオペレーターが直接回答する仕組みになっていました。しかし、問い合わせ内容を分析した結果、寄せられる質問の多くは「レジの操作方法」や「エラー時の対応方法」といったテンプレート化できそうな内容であることが判明し、業務効率化を目的として「AI Messenger」が導入されることになりました。
「AI Messenger」を導入した結果、分散していた問い合わせデータを集約できました。そして、データを分析することによって汎用的な問い合わせ内容に対する回答の自動化を図ることが可能となり、従業員の自己解決率が向上。社内業務が効率化され、デジタルトランスフォーメーション(DX)が実現されました。
東急ハンズの事例から分かるように、チャットボットは顧客向けの問い合わせツールとしてだけではなく、従業員向けの問い合わせツールとしても有用です。
導入事例② ヤマハ音楽教室
一般財団法人ヤマハ音楽振興会は、問い合わせ窓口としてAIチャットボット「AI Messenger」をホームページに導入しました。
音楽教育事業を営んでいるヤマハ音楽振興会は、子ども向けに「ヤマハ音楽教室」、大人向けに「ヤマハ大人の音楽レッスン」を運営しており、これらの顧客から多岐にわたる質問や要望が寄せられていました。そのため、顧客が自分自身で知りたいことが記載されている場所に到達できるように分かりやすい導線を提供したり、顧客視点に基づいた高品質なFAQページを設けたりすることが課題になっており、「AI Messenger」の導入が決定されました。
「AI Messenger」の導入によって、レッスンに関する問い合わせや教室の検索といった顧客の疑問をいつでもスムーズに解決できるようになりました。チャットボットは人間であるオペレーターと異なり24時間365日稼働しているため、顧客の都合が良い時間帯に気軽に問い合わせることが可能です。メールや電話と比べて問い合わせのハードルが下がったため、より多くのユーザーボイスを収集できるようになり、FAQの最適化が実現され、顧客満足度の向上につながりました。
導入事例③ 横浜銀行
株式会社横浜銀行は、多様化するライフスタイルに対応し、24時間いつでも問い合わせを可能にするため、ホームページにAIチャットボット「AI Messenger」を導入しました。具体的には、「〈はまぎん〉マイダイレクト」、「マイカーローン」、「教育ローン」、「横浜銀行カードローン」といったサービスの問い合わせ窓口として運用が開始されました。
AIチャットボット「AI Messenger」は24時間自動応答できるため、早朝や深夜、土日祝日でも問い合わせできます。さらに横浜銀行における運用では、人間が回答する必要がある複雑な質問が寄せられた場合に備えて、チャットボットに「Live Agent」によるオペレーター対応が接続されていることが特徴です。
この組み合わせによって、スムーズな顧客対応が可能となるだけでなく、対話の履歴を「Salesforce Service Cloud」上へシームレスに保存することで顧客情報の一元管理が実現されました。
なお、「Live Agent」は有人チャット用のツールです。「Salesforce Service Cloud」は、多様な機能を備えたカスタマーサービスプラットフォームであり、ナレッジベースとしても利用できます。いずれも、アメリカのクラウドコンピューティング・サービス企業であるセールスフォース・ドットコム(Salesforce.com, inc.)が提供しているものです。
横浜銀行の事例では、チャットボット単体で運用するのではなく、他のツールやサービスを組み合わせて運用しています。状況に応じてチャットボットから有人対応に移行するフレキシブルな体制を構築したことが成功要因といえるでしょう。
失敗しない！チャットボットツール導入時の選び方のポイント
チャットボットといっても、さまざまな企業から数多くのツールが提供されています。そのため、どれを選択すべきなのか分からなくてお悩みになるかもしれません。
チャットボットツール導入時の選び方のポイントを3つご紹介します。
■ユーザビリティが高いツールを選ぶ
■仕組みを改善できるツールを選ぶ
■サポート体制が整っているサービスを選ぶ
これら3つのポイントを踏まえてチャットボットを選択すれば、失敗を回避できます。各項目について詳しく説明していきます。
ユーザビリティが高いツールを選ぶ
疑問や質問に対して迅速に対応したり商品やサービスの検索を容易にしたりできるユーザビリティが高いツールを選ぶことが重要です。
例えば、回答が見つからない場合に似たような質問の選択肢を提示したり、シナリオ分岐が分かりやすい設計になっているなどの工夫が施されているチャットボットを選択しましょう。
仕組みを改善できるツールを選ぶ
入力されたデータを蓄積し、そのデータを使って回答精度が高まるように改善していけるチャットボットツールを選択するほうがいいでしょう。
現状ユーザーが入力した質問内容から自動的にチャットボットに回答を追加することは難しいので、人手を使って回答精度を高めていく必要があります。チャットボットを選択する際には、そのような運用面での改善が可能になっているかどうかを見極めましょう。
サポート体制が整っているサービスを選ぶ
チャットボットは「導入したら、それで終わり」という性質のツールではありません。運用開始後もサポート体制が整っているチャットボットサービスを選びましょう。また、導入目的を明確にし、ロードマップを策定して効果検証を日々行うことも大切です。
ロードマップ例
■チャットボットの効果を上げる期間を3ヶ月とし、その期間で解決率の向上を実現する
■露出が多い(閲覧数が多い)ページにチャットボットを移す(チャットボットのユーザー数の向上)
■その後、メールや電話への導線をチャット内に組み込む(チャットボットが問い合わせの一次窓口となり、全体の問い合わせ件数の減少が見込める)
完全に自社のみでチャットボットを運用するよりも、さまざまなノウハウを持つチャットボットベンダーのサポートを受ける方が効果的でおすすめです。
チャットボットを導入するなら「AI Messenger」
チャットボットを導入するなら、株式会社AI Shiftが開発したAIチャットボット「AI Messenger」がおすすめです。
AI Shiftは、株式会社サイバーエージェントの子会社として2019年8月30日に設立された企業であり、AI導入コンサルティング事業やAIチャットボット「AI Messenger」の開発・販売をしています。
なお、サイバーエージェントは2016年に「AI Lab」を設立し、大阪大学や東京工業大学、米国イェール大学などとAI分野において提携し、機械学習や自然言語処理、自動対話技術の研究・開発をおこなってきたという経緯があります。このような研究成果を基に作られた「AI Messenger」は2016年から数多くの企業に提供されており、さまざまな運用ノウハウが蓄積されています。2020年6月時点でも、AIエンジンの強化といったアップデートがされており、進化し続けています。
AIチャットボット「AI Messenger」はカスタマーサポート向けに作られており、過去の問い合わせデータやマニュアルを分析して、ユーザビリティを意識した初期設計が可能です。また、累計100社以上の運用実績を元にAIへの学習ノウハウを搭載した独自テクノロジー「AI Compass」によるチューニングによって、回答精度が高まるようにチャットボットを改善していけます。
「AI Messenger」は、「チャットボットの効果を最大化するために改善点を提案する」といった導入後の運用サポート体制が充実しているので、自社で開発したり運用したりする体制を構築できない企業におすすめです。チャットボットの導入を検討している企業は、「AI Messenger」の資料を請求して内容に目を通し、分からない点があった場合は問い合わせをしてみてはいかがでしょうか。
