チャットボットの仕組みとは?導入前のチェックポイントもご紹介
2020/07/15

チャットボットの仕組みとは?導入前のチェックポイントもご紹介

チャットボットとは

チャットボットは「チャット」と「ロボット」が組み合わさってできた言葉で、自動でチャットをおこなうことができるロボットのことを指します。
私たちの身近なところにもチャットボットは浸透してきており、iPhoneに搭載されているSiri、スマートスピーカーで有名なAmazon EchoやGoogleHomeなどが有名です。
また、企業のHPや問い合わせページに実装し、問い合わせ窓口として利用されるケースも増えてきています。

 

チャットボットの種類と仕組み

チャットボットには大きく分けて2種類あり、それぞれ違う仕組みで作られています。

 

シナリオ型チャットボットについて

シナリオ型チャットボットは、提示された選択肢から質問したい内容を選ぶことで、チャットボットが回答を提示してくれるものです。
フリー入力で質問を行うことはできないので「よくある質問」など定型的かつ問い合わせ量が多い質問への回答が適しています。
質問できる幅が狭いというデメリットはありますが、突拍子もないことを発話せず、正確な回答ができるというメリットがあります。

 

シナリオ型チャットボットの仕組み

ユーザーはあらかじめ設定された選択肢しか選べないので、チャットボットは質問に応じた答えを出すのみというシンプルな仕組みとなっています。

AIなどは活用されておらず、ルールベースの対応なため比較的容易に設計することができます。

 

AI(FAQ型)チャットボットについて

AI(FAQ型)チャットボットは、ユーザーからフリー入力で質問を受け付け、対応する回答を返すチャットボットです。
ユーザごとのニュアンスの違いなどに対応し、適する回答を返答可能です。
なんでも質問できるため答えられない場合もあり、日々の運用で答えられない質問をなくしていくことがとても大切になります。

 

AI(FAQ型)チャットボットの仕組み

質問とそれに対応する回答をあらかじめ用意しておき、ユーザーから入力されたものがどの質問を指すのかをAI技術(自然言語処理など)を活用して解析します。該当する答えが見つかった場合は回答を出し、答えられない場合は違う言い回しで再度質問してもらうことや、有人チャットにつなぐことで会話を成り立たせています。

 

シナリオ型&AI(FAQ型)のハイブリッド型チャットボットについて

シナリオ型とAI(FAQ型)のどちらも利用できるハイブリッドなチャットボットも存在します。
ユーザが好みの手法で質問可能な為、ユーザービリティが高い反面、運用に取られる時間も長くなりがちです。

 

シナリオ型&AI(FAQ型)のハイブリッド型チャットボットの仕組み

ユーザーが選択肢を選んだ場合はシナリオ型の仕組みを活用し、フリー入力の場合はAI(FAQ型)の仕組みを活用しています。問い合わせ件数が多い質問は選択肢を用意して1クリックで質問できるようにし、その他の質問はフリー入力で受け付けるパターンが多く、回答できる質問の幅やユーザービリティが高くなっています。

 

自社の問い合わせ内容を分析し、シナリオ型、AI(FAQ型)どちらが良いかを決めよう

 

チャットボットを導入する際は自社の問い合わせ分析がとても大切です。
どのような問い合わせが多く、チャットボットで答えられる部分がどこなのかを明確にし、シナリオ型で網羅できるのかAI(FAQ型)を活用する必要があるのかを見極めましょう。

 

シナリオ型で導入可能なケース

問合わせの件数がそこまで膨大ではなく、同じ問い合わせが多い、または少ないカテゴリでまとめられる場合はシナリオ型のみのチャットボット導入で問題ないことも多いです。
AI(FAQ型)を無理に採用して回答できない状況を作るよりも、問い合わせの範囲を絞って答えらえないものは有人チャットやメール、電話で受け付けることも大切です。

 

AI(FAQ型)を利用するケース

問い合わせ件数や種別が多い場合、またはカテゴリでうまくまとめにくい場合などはAI(FAQ型)を利用するのがおすすめです。
更にユーザービリティを高めたい場合はシナリオ型を併用し、ハイブリッド型のチャットボットを活用することもおすすめです。

 

迷ったときはAIMessengerにご相談ください

自社に会うチャットボットがわからない、自社のデータを分析してみたい、構築や運用を任せたいなどのご要望やご相談がありましたら、ぜひ一度AIMessengerへご連絡ください。
AIMessengerはシナリオ型とAI(FAQ型)のハイブリッドなチャットボットを採用しております。また、運用代行も行っており、100社以上の導入実績から得られた知見をもとに最適なチャットボットの活用方法をご提案します。

 

「AI Messenger」へのお問い合わせはこちら

 https://www.ai-messenger.jp/contact/

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