【最終更新日】2021年2月22日

チャットボットでコールセンター業務を効率化するには？メリットや導入時の課題を解説

AIやクラウド技術の進化により、近年急速に需要が高まっているチャットボット。ユーザーからの質問に自動で答えることができるチャットボットは、日々大量の問い合わせに対応する必要があるコールセンター業務で真価を発揮します。

しかし、チャットボットを導入すれば必ず業務が効率化するかといえば、決してそのようなことはありません。「チャットボットを導入したものの、思ったほど効果が出なかった」というケースもあり、導入する際にはいくつか気をつけなくてはいけないポイントがあります。

本記事では、コールセンターでチャットボットを活用する際の課題や導入するメリット、コールセンター業務におすすめのチャットボットサービスなどについて解説していきます。

コールセンター業界でチャットボット需要が高まっている

ひと昔前まで、コールセンター業務といえば人間のオペレーターがユーザーからの問い合わせに電話で対応するのが主流でした。

しかし最近はAI技術の飛躍的な向上により、ユーザーからの問い合わせに自動で応答できるチャットボットが登場し、それまでオペレーターが担当していた業務をオートメーション化することが可能になりました。

本項では、そもそもチャットボットがどういうものなのかという基本的な知識と、近年コールセンター業界でチャットボットの需要が高まっている背景について説明していきます。

チャットボットとは

チャットボットとは、「chat(対話)」と「bot(ロボット)」を組み合わせた言葉で、利用者の音声やテキストに自動で応答するプログラムのことをいいます。

ユーザーからの問い合わせに24時間対応できるので、FAQ(問い合わせ)対応や観光案内、営業・接客ツールやホテル・旅館の予約業務など、業種を問わず幅広い用途で利用されています。

私たちの生活に身近なチャットボットとしては、iPhoneに搭載されている「Siri(シリ)」やGoogleが提供するスマートスピーカーの「Google Home」、ヤマト運輸の「LINEで宅急便」などが有名です。

コールセンターでチャットボットの需要が増えている理由

以前までのチャットボットには、「シナリオ型」と呼ばれるタイプのものしかありませんでした。シナリオ型のチャットボットはAI(人工知能)を搭載していないため、事前に作成されたシナリオ以外の回答をすることができません。

しかし、AI技術の驚異的な発達により、最近では人工知能を搭載した「AI(FAQ)」」型」と呼ばれるチャットボットが急速に普及しています。ユーザーからの複雑な問い合わせにも対応可能なAI型の登場により、それまで人間のオペレーターが処理するしかなかった複雑な問い合わせも、チャットボットが代行することができるようになりました。

また、コールセンターでチャットボットの需要が増えている要因には、人手不足やコスト削減効果もあげられます。

24時間稼働できて一度に数百件の問い合わせ対応が可能なチャットボットは、問い合せ業務に対応する人員を削減できるため人件費を削減できるほか、業務効率化や人手不足解消を実現するツールとして業界内で大きな注目を集めています。

コールセンターにチャットボットを導入するメリット

チャットボットを導入するメリットには、おもに以下のようなものがあります。

・サポート業務の効率化

・顧客満足度の向上

・コスト削減

それぞれどのような内容なのか、順番に見ていきましょう。

サポート業務の効率化

「単純な質問はチャットボットに」、「複雑な問い合わせはオペレーターが」というように、チャットボットと人間の作業を分けることによって、サポート業務の効率化と回答精度の向上を実現することができます。また、これまでオペレーターが担当していた仕事をチャットボットに振り分けられるので、スタッフの労力削減につながります。

さらに、オペレーターの場合は一度に1件ずつしか問い合わせに対応できませんが、チャットボットの場合は同時に大量の問い合わせに対応できるため、全体として処理できる件数が増加し、人手不足の解消にもつながります。

顧客満足度の向上

チャットボットは人間のオペレーターのように就業時間にだけ稼動するのではなく、24時間365日ユーザーからの問い合わせに対応することが可能です。

たとえば、銀行のコールセンターなどは平日だと18時ごろまでしか営業していないため、日中に働いている方などは、問い合わせがしたくてもできないことがあります。

その点、チャットボットなら仕事が終わった夜遅くからや、土日や祝日でも問い合わせに対応できるので、利用者からすると利便性が高く、導入する企業にとっては顧客満足度がアップするというメリットが期待できます。

コスト削減

チャットボットを導入することによって、それまでオペレーターがおこなっていた業務の何割かをチャットボットで補えるようになります。

チャットボットの導入には、初期契約費や毎月のランニングコストなどの費用がかかりますが、オペレーターを複数人雇うよりは低コストで運用することができるので、長期的には経費削減につながります。

チャットボットが機能するケース・機能しないケース

コールセンター業務を円滑にするチャットボットには、得意な作業と不得意な作業があります。チャットボットを導入する際は、事前にチャットボットの特性を理解して、自社の業務にどう活用すべきかを検討しておくことが大切です。

本項では、チャットボットが機能するケースと機能しないケースについて、それぞれ解説していきます。

チャットボットが機能するケース

Q&A化できるような簡単な質問に対する回答や、スピーディーで簡潔な対応が求められる場合には、チャットボットの導入が適しています。

具体的には、コールセンターのサポート業務のほかに、ECサイトやピザのデリバリー注文、宅配便の依頼など、簡単なテキスト入力や選択肢を選ぶことで手続きが完了するケースに関しては、チャットボットの導入が効果的です。

チャットボットが機能しないケース

高度で複雑な問い合わせや、文脈を察しないと理解できないような漠然とした質問に対して、チャットボットはうまく答えられないことがあります。

また、現時点ではチャットボットは人間の感情を理解するまでは進歩していないので、クレーム対応などにも適していません。そのような感情がともなう作業や、重要な判断が必要な業務に関しては、人間のオペレーターに任せるのが得策です。

また、ユーザーが求めているのが商品に関する詳細な情報の場合は、チャットボットを導入するよりも、WebサイトのFAQページを充実させたり、検索機能を向上させるなどの対応を取るほうが効果的です。

コールセンターにチャットボットを導入する際に気をつけること

チャットボットは、適切に活用すればコールセンター業務を飛躍的に効率化することが可能です。しかし、事前の準備や運用方法を間違えると、思ったほどの効果が得られないことがあるので注意が必要です。

ここでは、チャットボットを導入する際に気をつけるべきポイントについてご紹介します。

チャットボット導入の目的を明確にする

最初に、チャットボットの導入目的を明確にしましょう。お客さま対応用なのか、それとも社内ヘルプデスク用なのかなどを明確にして、用途に合ったチャットボットサービスを選ぶことが重要です。

また、お客さま対応用であっても、「ユーザーサポートを優先する」場合と、「ユーザーからの質問データを分析して、マーケティングに活用する」場合では、必要となる機能や導入するべきチャットボットの種類が異なります。事前に導入目的を明確にすることが、チャットボット選びで失敗しないためのポイントです。

定期的にアップデートする

チャットボットは導入したら終わりというわけではなく、稼働させてからも定期的なアップデートが必要になります。というのも、チャットボットには「学習をしないと会話が上達しない」という特徴があるからです。

ユーザーとのやりとりはログデータとして保存できるので、会話中にどこでユーザーが離脱したかなどのデータを分析することで、チャットボットはより精度の高い回答ができるようになります。

また、蓄積したデータはユーザーの貴重な「生の声」なので、商品の改良やキャンペーンの立案など、自社のマーケティングに活用できるのもチャットボットの大きな利点です。

人とチャットボットの作業を分ける

「簡単な質問はチャットボットに」、「人間にしか対応できない業務はオペレーターが」というように分業させることで、サポート業務を効率化することが可能です。

反対に、チャットボットで対応可能な作業をオペレーターに担当させたり、人間にしか処理できない複雑な問い合わせをチャットボットに回答させたりすると、作業効率が低下し、チャットボットを導入した意味がなくなってしまうので注意が必要です。

コールセンターへの導入実例とおすすめのチャットボット

ここまで、チャットボットのメリットや導入時に気をつける点などについて解説してきました。ここからは、コールセンター業務の改善に役立つチャットボットサービスの「AI Messenger(AIメッセンジャー)」をご紹介します。

この記事では、コールセンター業務におすすめのチャットボットとして、株式会社AI Shift(エーアイシフト)が提供する「AI Messenger(AIメッセンジャー)」をご紹介させていただきます。

AI Messengerは、カスタマーサポート向けに開発された最高品質のAIチャットボットです。フルサポート型なので、手間のかかるチャットボットの初期構築、運用分析などはすべてAI Shiftにお任せいただけます。

以下では、実際にAI Messengerを導入し、業務の効率化に成功した企業様の事例をご紹介します。

株式会社IDEA様での導入事例

医療に特化したコンサルティング事業を展開しているIDEAでは、予約率の向上を目的にLINEアカウントの有人チャットを開始しましたが、自社オペレーターだけではチャット対応がまかなえなくなったため、問い合わせ対応をアウトソーシング化し、一部にAI Messengerを導入することで業務効率を改善しました。

AI Messenger導入後は、予約情報のヒアリングはチャットボットがおこない、最終的な内容の確認や、予約システムへの患者情報の記入はオペレーターがおこなう、というように分業させることで、業務の効率化を図りました。

結果的に、チャットボットの導入により問い合わせ件数は以前と比べて約90%の削減につながり、LINE経由での予約数は10％〜15％ほど増加しました。そして、削減できた時間を新規ユーザーへの対応にあてることで、レスポンス速度を上げることができ、人件費をかけずに効率的に顧客満足度のアップに成功しました。

参考：

株式会社AI SHIFT「【AI Messenger 導入事例】株式会社IDEA様」

https://www.ai-shift.co.jp/865

エステ業界での導入事例｜1年で213％売上成長

某美容系クリニックでは、それまで電話やWebページからの問い合わせは、予約対応も含めてほぼすべてオペレーターが対応していました。

しかし、オペレーターだけでは対応できる顧客の数に限界があり、目標とする予約率を達成することが難しいと判断し、「予約率の向上」を目的にチャットボットを導入することを決断しました。

チャットボット導入後は、それまでWebページがメインだった問い合わせの導線をLINEへと切り替え、オペレーターがおこなっていた顧客情報のヒアリングをチャットボットに代行させました。そこで削減できた時間を利用することで、オペレーターは顧客に最適なプランを提案することだけに注力することができ、さらにオペレーター1人当たりの対応件数も増加させることに成功しました。

結果として、チャットボットの導入により予約率は「85％から95％」へと上昇し、1人あたりの予約対応数も136％アップしました。現在はさらに人員配置を増やしており、1年前と比べて予約総数213％と驚異的な業績を達成しました。

参考：

株式会社AI Shift「たった1年で213%売上成長！？～チャットボット活用によるコストセンターからプロフィットセンターへの変革～」

https://www.ai-shift.co.jp/595

コールセンター業務におすすめのチャットボット「AI Messenger」

ここまでAI Messengerを導入し、カスタマーサポート業務の効率化および業績アップに成功した企業様の実例をご紹介してきました。

AI Messengerは、ユーザーの疑問解決にこだわった回答精度の高いAIチャットボットを提供し、サポート業務の効率を飛躍的に向上させます。コールセンター業務の改善をご希望の方は、ぜひAI Messengerの導入をご検討ください。

「AI Messenger」へのお問い合わせはこちら

https://www.ai-messenger.jp/contact/

チャットボットを導入してコールセンター業務を効率化させましょう

チャットボットはコールセンター業務に活用することで、サポート業務の効率化や顧客満足度の向上、コスト削減などを実現することができる非常に便利なビジネスツールです。

ただし、チャットボットを導入する際は、気をつけなくてはいけないポイントがいくつかあります。チャットボットは、種類によって機能や得意分野が異なります。チャットボット選びに失敗しないためにも、導入する際は事前に導入目的を明確にして、自社の業務にどう活用するのかを検討することが大切です。