AI対話カンパニーとして対話のDXを推進する株式会社AI Shift（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：米山結人）は、AI音声対話システム「AI Messenger Voicebot」が、問合せ対応の自動化を目的として株式会社WinTicket（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：佐野智宏、以下WINTICKET）に導入されたことをお知らせいたします。
▼背景/目的
WINTICKETは、競輪をはじめとする公営競技のインターネット投票・高画質ライブ映像の視聴・精算がスマホやパソコンでも可能なインターネットサービスを提供しております。2019年10月より電話やメールに加えてカスタマーサポートツールとしてチャットボットを導入いただいていましたが、さらなるスピーディーな課題解決を実現するため、2021年11月より「AI Messenger Voicebot」を導入いただきました。
チャットボットの導入で24時間365日のカスタマーサポートが可能となり、ユーザーの疑問点を即時解決し、メールや電話による問合せ数の削減へと繋がりました。
しかし、電話での問合せについてはこれまで自動での対応を行うことができず、電話による問い合わせの即時解決や電話対応工数が課題として残っておりました。
▼導入内容
「AI Messenger Voicebot」は、AIチャットボット「AI Messenger Chatbot」の開発において培ってきた対話戦略技術に、音声認識・音声合成技術を組み合わせることで、従来の音声ガイダンスとは異なり人間に近いインタラクティブな会話を可能にすることができるサービスです。
本サービスの導入により、問い合わせ内容によってボイスボットと有人オペレーターでの対応を分類できるようになりました。これにより、汎用的なお問い合わせはボイスボットを活用して24時間365日対応を行い、複雑な対応についてのみ有人オペレーターが対応することで、問い合わせ内容に合わせて最適かつ迅速な対応を実現することにつながりました。
本サービス導入前でのトライアル検証では、電話での問合せの約50%をボイスボットで自動対応することに成功し、ユーザーの即時解決と問合せ工数の削減を実現しております。
▼今後の展望
当社では、AI対話カンパニーとしてより人間らしい自動対話の実現を目指し、自然言語処理技術や音声対話の研究・開発によるサービス強化を図ることで、より電話ボリュームが多い問合せへの拡大や、より正確にヒアリングを行うことが可能なサービスを目指し、精度向上を目指してまいります。
