株式会社サイバーエージェント（本社：東京都渋谷区、代表取締役：藤田晋、東証プライム市場：証券コード4751）の連結子会社であるLLMのリーディングカンパニーとして対話のDXを推進する株式会社AI Shift（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：米山結人、以下AI Shift）は、AI自動音声対話システム「AI Messenger Voicebot」において、FAQ検索機能にGPT-4を搭載し、精度指標の1つであるマッチング精度が改善されました。その結果、ユーザーの自己解決率が向上し、オペレーター工数の削減に成功したことをお知らせいたします。
背景
昨今、電話対応を自動化するボイスボットはさらに普及し、あらゆる業界/業種で導入が進んでおります。その中で、当社のボイスボットも既に300社以上の企業様にご活用いただいております。
ボイスボットは、予約や注文受付などのヒアリング項目が決まっているシナリオ対応を得意としていましたが、チャットボットのような、よくある質問（FAQ）対応での活用ニーズも多くありました。
しかし、ボイスボットにおけるFAQ対応は、チャットボットのようにテキストで複数の選択肢を表示することができないため、より高い精度が求められていました。
GPT-4を活用したFAQ検索機能このような背景のもと、当社ではGPT-4を活用し、回答精度向上のための技術検証を重ねてまいりました。そしてこの度、ユーザーの発話に対する解釈や回答の検索機能の精度が向上したため、ボイスボットのFAQ検索にGPT-4を正式に搭載いたしました。
GPT-4を用いることで、ユーザーからの質問をより柔軟に理解できるようになり、従来の機能では回答ができなかった質問にも対応することが可能になりました。
また、当社ではGPT-4による意図しない生成結果を、ユーザーへ直接伝えない仕組みにしているため、ユーザーへ誤った回答をしてしまうなどの懸念がない状態で安全にご利用いただけます。さらに、FAQ検索に一定の時間を要した場合は、従来のFAQ検索機能による回答を提示する仕組みとなっており、GPT-4からの返答が遅い場合もユーザーを待たせることなく対話することが可能です。
＜実証実験＞
今回開発した機能の有意性を検証するために、新しく開発したGPT-4を組み込んだFAQ検索機能を搭載したボイスボットと、従来のボイスボットを用いたA/Bテストを行いました。
| 実施顧客 | AI Messenger Voicebotを導入済みの金融企業 |
| 日時 | 2023年5月18日～6月18日 |
| テスト内容 | 「GPT-4を組み込んだFAQ検索機能を搭載したボイスボット」と「従来のFAQ検索機能を搭載したボイスボット」をユーザーに対してランダムに半数ずつ割り振り、電話対応を実施。 |
※A/Bテストの仕組みの詳細は下記をご覧ください。
https://www.ai-messenger.jp/voicebot/news/1878/
◯結果
新しく開発したGPT-4を搭載したFAQ検索機能を用いることで、回答精度が向上し、ユーザーが自己解決できる割合が増加しました。その結果、ボイスボットのみでは解決できない場合に利用するオペレーターへの転送率が30%を下回り、入電の70%をボイスボットのみで対応することが可能になりました。
今後の展望当社では、今後も導入企業の対応工数削減を支援するための機能を開発し、電話対応業務全体の自動化を加速させてまいります。
▼事例集などお役立ち資料も公開中
https://www.ai-messenger.jp/voicebot/download/?utm_source=media&utm_medium=prtimes&utm_campaign=induction
【株式会社AI Shift 会社概要】社名 ：株式会社AI Shift
所在地 ：〒150-6122 東京都渋谷区渋谷2丁目24番12号 渋谷スクランブルスクエア22階
代表者 ：代表取締役社長 米山 結人
設立 ：2019年8月30日
事業内容 ：チャットボットの開発・販売、ボイスボットの開発・販売
企業URL ：https://www.ai-shift.co.jp/
