株式会社AI Shift（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：米山結人、以下AI Shift）は、電話対応を自動化する「AI Messenger Voicebot（以下、ボイスボット）」とコンタクトセンターCRMシステム「FastHelp5」のシステム連携を行い、電話対応終了後の後続処理を自動化し、問い合わせ業務の工数削減による業務効率化を促進させます。
■ 連携背景
当社のボイスボットは、電話対応の自動化を目的として、電話口における予約・注文の受付や各種契約変更の手続き、よくある質問対応など、企業様のニーズに合わせて柔軟に活用できます。また、活用方法によっては、ボイスボットが顧客からヒアリングした内容を顧客管理システムへ格納するなど、電話対応終了後の後続業務がございます。
このため、これまで当社のボイスボットをご利用いただいている企業様の中には、ボイスボットが顧客からヒアリングした会話内容をCSVファイルで抽出し、それを手動で顧客管理システムへ格納している企業様がいらっしゃいました。電話対応を自動化しているものの、後続業務に人手を利用しなくてはならないという課題が生じていました。そのため、ボイスボットでのヒアリング内容を自動でCRMへ書き込めるよう「FastHelp5」と連携いたしました。
■ 連携内容詳細
今回の連携により、ボイスボットが顧客にヒアリングした内容（名前や住所など※）を自動でFastHelp5に格納されるようになります。ヒアリング内容をFastHelp5に格納するタイミングは、電話対応終了後、オペレータ転送時など導入企業様に合わせて設定が可能です。これにより、ボイスボットからオペレータへ転送が必要な場合でも、オペレータに転送されたタイミングから、既にFastHelp5へヒアリング内容が格納されているため、オペレータは瞬時に内容を確認しながら効率的に電話対応できます。
※また、ボイスボットでヒアリングした内容は、当社で取得している情報セキュリティマネジメントシステムの国際規格であるISMSに準拠して適切に管理しております。
■ 今後の展望
当社では、今後もCRMツールをはじめとする他企業様が持つ各製品との連携を強化し、企業における問い合わせ業務の工数削減を支援してまいります。
■テクマトリックス株式会社 について
テクマトリックス（東証プライム：3762）は、クラウドコンピューティング時代に技術革新をもたらす情報基盤 技術のインテグレーションを提供する「情報基盤事業」と、ソフトウェア技術を駆使し顧客の抱える問題領 域におけるベストプラクティスを実装したアプリケーションの提供を行なう「アプリケーション・サービス 事業」を提供しております。コンタクトセンター分野では、国内トップクラスの導入実績を誇る CRM／FAQ ナレッジパッケージ「FastSeries」を提供しています。
■FastHelp5 について
FastHelp5 は、「コンタクトセンターからビジネスを強くする」をキーコンセプトに、テクマトリックスが約 27 年に渡って積み重ねてきた経験・ノウハウ・技術の全てをつぎ込んだ CRM システムです。使いやすさに こだわり抜いて新たに開発した“やさしいユーザインターフェース”が、お客様と企業との重要な接点である コンタクトセンターに“ゆとり”と“集中”をもたらし、お客様と企業との関係に“深化”と“進化”をもたらします。 お客様と深い絆で結ばれる強いビジネスをコンタクトセンターから生み出します。FastSeries、及び、FastHelp5 の詳細はこちらから⇒ https://fastseries.jp/product/crm/fasthelp5/
■株式会社AI Shiftについて
当社は、カスタマーサポート業務のDXを推進するため、2016年からWEB上の問い合わせ対応を自動化する「AI Messenger Chatbot」、2020年から電話対応を自動化する「AI Messenger Voicebot」を提供して参りました。既に累計導入社数が300社を超え、自治体・金融・小売、メーカー・サービス業など、あらゆる業界の企業様にご利用いただいております。
■AI Messenger Voicebotについて
AIチャットボット「AI Messenger Chatbot」の対話戦略技術を活かした”音声対話に特化した独自対話エンジン”により、従来の音声ガイダンスとは異なるインタラクティブでスムーズな音声対話を実現する電話応対の自動化サービスです。
