【最終更新日】2021年3月8日
チャットボットの目的
チャットボットによるカスタマーサポートはロイヤルユーザー育成を担うチャネルの一部であり、ユーザーにより良いサポートを体験してもらうことで、サービス全体の売上や利益向上へとつながります。
チャットボットは”人”でなくとも解決できる問合せを確実に対応できることが求められる
問合せの複雑度が高くなればなるほど、オペレータが対応した方がユーザーの課題を解決できる可能性は高いです。
ただ、30～50％の問合せは「全て一律の定型文で解決できるもの」や「ユーザーの状況毎に異なる定型文で解決できるもの」などが占めており、チャットボットで確実に解決することが求められます。
チャットボットのシナリオ設計とは何か？
チャットボットのシナリオ設計とは、チャットボット内の導線設計のことです。
チャットボットを最初に開いた時に出る「こんにちは。〇〇のサポートチャットボットです。」等の最初のメッセージから、質問と回答に辿り着くまでの道筋を設計します。
フリーワードで検索できるチャットボットでもシナリオ設計が必要な理由は、「できるだけ多くのユーザーの課題を最短で解決するため」です。
最短で解決したいのに、なぜシナリオ設計をする必要があるのか？①
シナリオで選択肢を選んでいくことが面倒で、離脱してしまうユーザーが出てしまうリスクもあるにもかかわらず、なぜシナリオ設計をする必要があるのでしょうか。
ユーザーの中には、①そもそも課題を特定できていない(なぜエラーが行っているのか、なぜ請求されているのかなど)場合、②課題は特定できていたとしても、正しく質問ができていない(言葉が足りない)場合があります。
サービスラインナップや購入(手続き)までの流れが分かりづらい場合などは、ユーザーの状況に応じて適切な回答に導いて上げる為のヒアリング用のシナリオを設計する必要があります。
最短で解決したいのに、なぜシナリオ設計をする必要があるのか？②
同じ質問でもユーザーの状況によって、複数の回答が想定される場合、ユーザーの状況をヒアリングするシナリオを設計し、状況を特定する必要があります。
①先に質問をフリーワードで検索してもらい、後で状況を特定するパターン
②先にシナリオで状況を特定し、あとで質問をフリーワードで検索してもらうパターン
の大きく2つがあります。
①は必要な人だけ状況を特定ヒアリングすることができる為、問合せ内容によってヒアリング不要な場合が多い場合は適しており、②は問合せの多くがヒアリング必要な場合などに適しております。
上記のように不要なユーザーにヒアリングを行う可能性や、何度も同じヒアリングをしなければならないなどのユーザー負荷の観点で適したパターンでシナリオを構築していくことが求められます。
シナリオ設計で気を付けるポイント
チャットボットのシナリオ設計では気を付けるべきポイントがあります。
このポイントを抑えることで、ユーザーがチャットボット内で迷わない導線設計を行いましょう。
提示した選択肢は網羅的にカバーしているか？
チャットボットでミスをしがちなポイントが、選択肢の網羅性です。
シナリオ内の問い合わせパターンが網羅的でない場合、当てはまる選択肢がなくユーザー離脱へとつながってしまいます。
チャットボットの中で回答が見つからない為、最終的に電話やメールなどの従来の問合せに流れてきてしまい、問合せが減らないだけでなく、ユーザーの不満につながってしまいます。
選択肢が網羅的かどうか判断できない場合は、「その他」などの選択肢を上手く活用していくことをお勧めします。
行きどまりになっていないか、元に戻れる導線が確保されているか？
複雑なシナリオ設計を行う場合、メインの道筋でない分岐に注意が必要です。
誤った分岐を選択した人が、チャットボット内で迷い込み、元に戻れなくなってしまう可能性があります。
適宜、選択肢の中に、「最初に戻る」「前に戻る」などの選択肢を設け、ユーザーが仮に間違った選択肢を選んだ場合でも元に戻れる導線を確保しておくことが重要です。
まとめ
今回は、シナリオ設計のメリットや注意すべきポイントなどを紹介致しました。
ユーザーにとって使いやすく、自己解決できるチャットボットを設計するにはユーザーパターンに合わせたシナリオの整理を事前に行っておくことが非常に重要となります。
最初からチャットボットを作成するのはハードルが高いことも多く、問い合わせデータの分析やチャットボットの設計・運用をベンダーに任せるのも一つの手です。基盤が整った以降、自社で運用していくという選択肢もおすすめします。
