株式会社サイバーエージェント（本社：東京都渋谷区、代表取締役：藤田晋、東証プライム市場上場：証券コード4751）の連結子会社である株式会社AI Shift（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：米山結人、以下AI Shift）は、AI自動音声対話システム「AI Messenger Voicebot」にて、ボイスボットの対応範囲を拡大させるため、ユーザーの発話に対する意図を理解し、要件を絞り込む機能をアップデートしたことをお知らせいたします。
■本機能開発背景
AI Messenger Voicebot（以下、ボイスボット）では、音声認識技術や対話エンジンの性能向上を背景に、企業における電話対応業務を代替できる範囲が拡大しています。
特に予約受付のような、一定のヒアリング項目を伺って手続きを行う電話対応における親和性が高く、ボイスボットを利用する事例が増加しています。
一方で、ユーザーが抱えるよくある質問に対して「どういったお問い合わせですか？」という質問を行ったうえでご質問にお答えするFAQ対応においては、質問内容が多岐に渡るため、正確にユーザーのお問い合わせの意図を理解し、回答を絞り込む必要がございました。
このようなFAQ対応の手段として、WEBサイトなどで主流とされるチャットボットは、テキストを通して回答内容に関する複数の選択肢を一度に提示し、選択いただくことができるため、ユーザーを短時間で求めていた回答へ案内することができます。
しかし、ボイスボットで同様に選択肢を提示するには、選択肢全てを音声でご説明する必要があり、電話時間が長くなってしまうという課題があります。
そのため、ボイスボットでは選択肢を提示せず、ユーザーから最初に質問内容をお話頂いた上で、「最も適切だと判断した回答」を伝えることが必要になります。ボイスボットが回答を間違えた場合、ボイスボットが回答をしている間ユーザーをお待たせしてしまうという課題も生じるため、回答の正答率を高められる機能が求められておりました。
当社ではボイスボットにおいてユーザーの発話に対する意図を理解し、問い合わせ内容を絞り込む機能をアップデートしました。
■機能詳細
今回のアップデートでは、問い合わせ時にユーザーの要件を理解する機能を向上させた上で、回答前に要件の確認を行うことで、正答率を向上させるとともに、電話時間の短縮など、一層の顧客体験改善を可能にします。
① 要件の一次確認
ユーザー発話に対して、ボイスボットが回答する前に「ログインの件ですね。」のように要件確認を実施する機能を追加しました。
これにより、回答を行う前にユーザーはボイスボットの回答が合っているか間違っているかを判断できます。もし間違っている場合は「新たに質問を言い直す」ため、待機時間の短縮をすることが可能となります。
② 要件の絞り込み機能
要件を特定するために必要なヒアリングがあれば、「Aですか？Bですか？」などと要件を絞り込むステップを必要に応じて利用することが可能です。これによりボイスボットのFAQ対応における正答率の向上が見込まれます。
■今後
現在は、解決できなかったお問い合わせに関して、人手を用いて実際の音声を確認しながら、回答の紐付け/新規作成などのチューニングを実施しています。
今後は、解決できなかったお問い合わせについてはAIが関連する可能性が高い回答を提示することで、より正確かつ短時間でチューニングを行えるよう機能開発をすすめてまいります。
ユーザー発話に対する意図を理解する精度が向上し、ユーザーが目的とする要件の絞り込み精度が向上することで、よりボイスボットが電話対応業務を代替できる範囲を広げて参ります。
■「AI Messenger Voicebot」について
「AI Messenger Voicebot」は、AIチャットボット「AI Messenger Chatbot」の対話戦略技術を活かした“音声対話に特化した独自対話エンジン”により、従来の音声ガイダンスとは異なるインタラクティブでスムーズな音声対話を実現する電話応対の自動化サービスです。
