IVRは、多くのコールセンターやカスタマーセンターに採用されているシステムの一つです。音声自動ガイダンスで担当窓口の振り分けができるIVRを導入すれば、事業者側にもユーザー側にも大きなメリットがあります。
この記事では、IVRの概要やメリット・デメリット、効果的な導入方法などを解説します。IVR以外のオペレーション効率化システムも紹介しているので、オペレーション業務の効率化を検討中の方はぜひご覧ください。
IVR（電話応答システム）とは？
IVRとは、Interactive Voice Responseから頭文字を取った略で、電話自動応答システムのことです。「IVR」という名称になじみのない方でも、カスタマーサービスに電話した際の機械音声といえば、すぐにイメージできるのではないでしょうか。
IVRが導入されている場合、電話がつながるとオペレーターやカスタマーサービスではなく、音声ガイダンスにつながります。そして発信者が、ガイダンスの指示にしたがって番号を入力すると担当部署につながるシステムです。
IVRには、ビジネスフォンに専用装置を設置するタイプや、インターネットを通じて手軽に導入できるクラウドタイプなど、さまざまな種類があります。
この章では、IVRの仕組みや普及した背景を掘り下げて紹介します。
IVRの仕組み
IVRでは、導入時にあらかじめシナリオを設定し、担当者や担当部署ごとに番号を割り当てます。
シナリオとは、問い合わせ内容を振り分けするためのストーリーのようなものです。ガイダンスは、「Aの要件の方は1を、Bの要件の方は2を……」といった具合に流れます。
シナリオは、複数層のツリー構造を取るケースが一般的です。問い合わせ内容が多岐にわたる企業やコールセンターの場合、利用者の利便性を高めるには、最適なシナリオ設定をできるか否かが、大きなポイントになります。
IVRが普及した背景
現在、IVRは多くの企業のコールセンターで活用されています。これほどまでにIVRが普及した背景には、コールセンターの慢性的な人材不足問題があります。
コールセンターの人材定着率の低さとして考えられる要因は、以下のとおりです。
- 顧客からのクレーム対応をしなくてはならないため、精神的な負担が大きい
- メーカーや小売業のコールセンターでは高レベルの商品知識が必要とされるため、研修をする側のリソースが必要になる
- 多数の商品やサービスを扱っているコールセンターでは、振り分けがされなければ一人ひとりにおいて担当する範囲が広くなり、負担が重くなる
IVRはこれらの問題を解決し、オペレーター業務の効率化やスタッフの負担軽減、メンタルヘルスの改善などに効果を発揮します。また、スムーズに担当部署につながり、顧客が抱える問題をすばやく解決することで、顧客満足度向上も期待できるでしょう。
IVRの機能
IVRの機能は、「インバウンド機能」、「アウトバウンド機能」、「その他の機能」の3つに分けられます。
インバウンド型とは顧客からのお問い合わせを受ける機能で、アウトバウンド型とは見込み客へ働きかける機能です。
それぞれの機能について紹介します。
| 項目 | 機能 |
|---|---|
| インバウンド機能 | ①自動振り分け機能 ②折り返し電話予約機能 ③音声録音機能 ④ウィスパリング機能 ⑤タイマー機能 |
| アウトバウンド機能 | ①オートコール機能 ②アンケート機能 |
| その他の機能 | ①外部機能との連携機能 |
インバウンド機能
インバウンド機能の例は、5つ挙げられます。
- 自動振り分け機能
- 折り返し電話予約機能
- 音声録音機能
- ウィスパリング機能
- タイマー機能
自動振り分け機能は、顧客が自分のお問い合わせ内容にあった選択肢の番号を押すことで、要件にあったオペレーターに振り分けられます。
折り返し電話予約機能は、振り分け先の窓口の回線が混み合っていた場合に利用可能です。担当オペレーターに繋がらなかった場合、企業側からの折り返しの電話を自動で受け付けられます。
音声録音機能は、言葉の通り会話の内容を録音できる機能です。この機能は、トラブル発生時に確認できる証拠を残すために使用されます。
ウィスパリング機能は、オペレーターに接続する際に、顧客のお問い合わせ内容を事前にオペレーターに知らせる機能です。事前に要件を共有することで、オペレーターが対応しやすくなります。
タイマー機能は、音声ガイダンスの内容を特定の時間帯や曜日ごとに設定する機能です。この機能により、特定の時間帯や期間のみ予約を受け付けるなどに対応できます。
アウトバウンド機能
アウトバウンド機能は、具体的に以下の2つが挙げられます。
- オートコール機能
- アンケート機能
オートコール機能は、指定した顧客に対して自動的に電話をかける機能です。この機能は、同じ内容の電話を複数の顧客へかけたい場合に役に立ちます。自動音声を流すことで完了するため、時間も手間もかかりません。
アンケート機能は、顧客に電話で自動音声を流し、該当する番号のボタンを押してもらうことでアンケートに回答してもらう機能です。この機能により、自動音声を流すだけでアンケートの依頼が完了するため、オペレーターの手間が大幅に削減されます。
その他の機能
IVRには音声認識システムやSMS送信サービスなどの外部システムと連携できる機能があります。
外部システムと連携すると、電話で得た顧客の機能を可視化することや、その他のサービスに直接利用することが可能になります。
IVRを活用すると実現できる具体的な業務例
IVRには業務に役立つ機能が複数備わっています。しかし、IVRを実際にどのように業務に活用できるのかイメージが難しいという方も多いはずです。
そこで、IVR導入により実現できる5つの業務例を紹介します。
自動応答
お問合せの内容が簡単であったり、お問い合わせの内容が定型化されていたりする場合は、要件に対して自動応答できます。
あらかじめIVRによくあるお問い合わせを設定しておくことで、オペレーターへつなげずに顧客のお問合わせに対応できます。
顧客はオペレーターに要件を話さなくとも要件を解決できるため、ストレスがかかりません。さらに、オペレーターは人員を割く必要があるお問い合わせやトラブル対応に集中できます。
振り分け
IVRは、顧客を複数のオペレーター間でたらい回しにすることなく、質問内容に合わせて最適な接続先に振り分けられます。
要件に適した窓口であれば接続し直す必要はありませんから、顧客の時間と手間を削減できるのが利点です。
対応時間の短縮につながり、さらに顧客へのストレスを大幅に軽減できます。
折り返しの予約
IVRでは、折り返し電話も予約できます。お問い合わせ件数が多い企業や、時間帯によってお問い合わせ件数にばらつきがある企業は、一度に全ての電話に出られないことがあるでしょう。
せっかく電話をかけたのに何も成果が得られないと、不安やストレスを感じてしまう顧客もいますから、その低減にも役立ちます。
営業時間外の応対
IVRは窓口担当のオペレーターが不在でも24時間365日いつでも対応できますから、営業時間外の応対も実現できます。
夜間や休日に限らず、平日の仕事が忙しい時間帯でもサポートでき、顧客の満足度向上も期待できるのも利点です。
また、オペレーターが対応するお問合せ件数も減るため生産性の向上にもつながります。
顧客と企業の双方に対してメリットを得られるのは、IVRの特徴と言えるでしょう。
顧客リストへの自動発信
IVRでの導入では、お問い合わせをしてくれた顧客の情報を集計し、リストにまとめて可視化できます。オペレーターが顧客情報を手入力する必要がなくなり効率化できますし、打ち間違えなどの人為的なミスも低減できます。
顧客リストを他の業務にも活用しつつ自動化できれば、さらなる効率化にも役立つでしょう。
IVR（自動音声システム）を導入するメリット・効果
ここからは、IVR導入によって得られる企業側へのメリットを6つ解説します。
- 業務効率化・リソース削減
- 保留時間の短縮
- 部署間でのたらい回しがなくなる
- 営業時間外でも自動音声でアナウンスできる
- キャンペーンなどが実施しやすくなる
- 不要な電話を回避できる
業務効率化・リソース削減
一点目は、事業者側の業務効率向上とリソースの削減です。IVR導入とリソースの削減の流れは、以下のとおりです。
まず、IVRの機械音声での振り分けや自動応答によって、担当者の電話取り次ぎや応対の負荷、研修や情報共有の負荷が軽減されます。その結果、効率良くオペレーター業務が行えるようになり、事業者のリソースの削減につながります。
大手企業やコールセンターなどでは、担当する商品やサービスが複雑化・専門化しやすい傾向にあるため、IVR導入によってかなりの負担軽減を実感できるでしょう。
スタッフ数が限られることの多い中小企業のオフィスや店舗では、効率的な運営をするためにIVRが役立ちます。
保留時間の短縮
保留時間の短縮は、一見、利用者側のメリットのように感じますが、顧客満足度の向上につながるという点で、事業者側のメリットにもなります。
保留時間が短縮されるのは、利用者が自ら番号入力することによってダイレクトに担当部署に電話がつながり、総合受付や代表番号などでの回線混雑が避けられるからです。
また、保留時間に加えて、以下のような時間も短縮できます。
- 総合窓口のスタッフから、担当窓口につながるまでの待ち時間
- 総合窓口のスタッフと担当部署のスタッフ両者に対して、利用者が要件を説明する時間
（担当窓口につないでもらうために、総合窓口のスタッフにも要件を簡単に説明する必要があるため）
待ち時間が長引くと、小さなクレームが大きく発展したり、問い合わせを敬遠されたりするなど、事業所にとって顧客離れにつながるリスクがあります。
部署間でのたらい回しがなくなる
大手企業や取り扱う商品の多いコールセンターで起こりがちな問題が、部署間でのたらい回しです。担当が細かく分かれていると、社内のスタッフでも担当部署がわからなくなってしまうため、たらい回しの問題が発生してしまいます。
たらい回しがなくなれば、スムーズに担当者につながる利用者側はもちろん、事業者側にも以下のメリットがあります。
- 問い合わせの仕分け窓口を設ける必要がなくなる
- 二度手間の軽減
（IVR未導入の場合、本来は他部署が担当すべき電話を、電話を受けた部署で対応するケースがあるため） - 効率化に成功することで、人件費の削減や人員配置の最適化につながる
このように、たらい回しの問題解決は、利用者側・事業者側の双方で大きなメリットになるでしょう。
営業時間外でも自動音声でアナウンスできる
IVRを導入すると、自動音声アナウンスによって時間外の問い合わせでも24時間365日対応できます。特に、仕事や学校などがあり、コールセンターが稼働している平日の営業時間中に時間を自由に取れない利用者側にとっては、大きなメリットです。
企業側にとっては、顧客満足度の向上に加えて、混雑の解消というメリットもあります。24時間電話対応できるようにすることで、架電の時間を分散させられます。
ただし、対応内容によって自動アナウンスできるものとできないものがあるため、注意が必要です。
キャンペーンなどが実施しやすくなる
IVRは、キャンペーンなどの営業戦略に活用することもできます。
顧客側にとって大きなメリットになるキャンペーンを展開したくても、事業者側の状況によっては対応できないケースもあります。典型的な例は、殺到が予想される問い合わせに対して、十分な数のオペレーターを確保できないケースです。
IVRの自動応答を利用して資料請求などに対応すれば、キャンペーン利用希望者からの電話が殺到しても、混乱が生じにくくなります。クラウドタイプのIVRであれば、短期間のみの導入も可能であり、必要最小限の費用投資で済むというメリットもあります。
不要な電話を回避できる
IVRを導入することで、業務に不要な電話を回避できます。業務に不要な電話の例として、間違い電話や不必要な営業の電話などが挙げられます。
そのような電話にオペレーターが毎回対応していると、本来必要なリソースや時間が別の電話に割かれてしまうはずdせう。
IVRでは、電話をかけるとすぐにガイダンスが流れるため、その間に間違い電話に気付く頃ができます。また、営業電話をかけた人も諦めて電話を切るでしょう。
このように、IVRは不要な電話をオペレーターにつながないようにすることにも効果的です。
IVRの導入は顧客側にもメリット・効果がある
IVRを導入すると、顧客側にとってもメリットがあります。
この章では、以下の5つの観点からIVR導入による企業側へのメリットを解説します。
- 問題を素早く解決できる
- 不安をすぐに解消できる
- 精神的な負担を減らせる
- 待ち時間を短くできる
- 情報漏えいを防げる
問題を素早く解決できる
IVRを導入することにより、顧客の問い合わせに対して素早く対処できます。
オペレーターが一人ひとり対応する必要のない簡単なお問い合わせを自動音声で対応することで、他の重要度が高い問題への対応に集中できます。
それにより、重要度の低いお問合わせと高いお問い合わせのどちらに対してもスピーディーな対応を実現でき、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。
不安をすぐに解消できる
IVRを導入すると、電話をしたのに繋がらずに不安な思いをする顧客を減らせます。
お問い合わせ数が多い企業では、全ての顧客からの電話に一度で対応することができない状況も発生しています。せっかく電話をしたのに窓口に繋がらなかった場合、顧客に不安や不信感を与えてしまうはずです。
IVRを導入すると、電話が繋がらなかった顧客は折り返し電話を予約できますし、企業に対する不安や不満の軽減に繋がります。
精神的な負担を減らせる
世の中には、面識がない人と電話で会話することに対して苦手意識を感じる顧客もいます。
IVRでは、簡単なお問い合わせならオペレーターにつなげずに要件を済ませられますし、会話が必要な場合であってもやりとりを最小限にできます。
IVRの導入により、企業に新規のお問い合わせをしたいけど、電話が苦手な方による機会損失を防ぐことが可能です。
待ち時間を短くできる
IVRは、顧客のお問い合わせ内容に最適な窓口につなげられますから、顧客の要件に対して即座に対応できて待ち時間を短縮できます。
顧客の要件に合わない窓口に振り分けられるなど、顧客に余計な時間と手間をかけてしまうケースがあります。また、複数のオペレーターの間をたらい回しにされることによってストレスを感じさせてしまうでしょう。
IVRではその可能性をなくすことができるので、顧客の待ち時間を短縮できたり、ストレスを削減したりするなどに効果的です。
情報漏えいを防げる
IVRでは、顧客は自分の電話番号や住所、生年月日などをオペレーターに直接伝えることができるため、顧客情報の漏えいのリスクを防ぐことが可能です。
顧客が担当オペレーターに直接個人情報を伝える場合、なるべく自宅から電話をかけたいと思う方が多いでしょう。
IVRなら顧客はどこからでも安心して電話をかけられますし、オペレーターの聞き間違えやシステムへの打ち間違いを最小限に防ぐことができるため、正確性の向上にもつながります。
IVR（自動音声システム）のデメリット
IVR導入によるメリットはさまざまですが、導入方法や状況によってはデメリットが生じることもあります。この章では、2つの側面からIVRのデメリットを紹介します。
担当者とつながるまでかえって時間がかかることがある
IVRは、状況によっては電話がつながるまでの時間を余計に伸ばしてしまう可能性があります。例えば、回線が混み合っている時間帯や、常に電話が鳴り続けているようなコールセンターでは、IVRの導入メリットが大きいでしょう。
しかし、ガイダンスの質問が多い場合などは、何度も番号入力をしなければならず、担当者とつながるまでに多くの時間を要する場合があります。このようなケースでは、IVRを導入するよりも、担当部署への直通ダイヤルをアナウンスしたほうが効率的かもしれません。
このデメリットによって、直接影響を受けるのは利用者側です。そして、顧客満足度の低下という点で、事業者側のデメリットにもつながります。
シナリオ設計や質問が適切でないと「その他の問い合わせ」が増える
IVRを導入する際、事業者側が十分に注意しなければならないのは、シナリオ設計や質問の内容が適切であるか否かです。
質問内容が複雑な場合、せっかく担当部署を設けても、利用者はどのボタンを押して良いかわからず、「その他の問い合わせ」にダイヤルが集中してしまいます。
特に、2層、3層のツリー状のシナリオを設計する際には、利用者が最終目的までスムーズに到達できるようにすることが大切です。
このようなシナリオの問題が生じると、業務効率が改善できないという点で、企業側にとっての大きなデメリットになります。
IVRにメリットを感じない時に選びたいサービス
コールセンターやカスタマー業務の効率化を図る方法は、IVR以外にもあります。この章では3つのサービスを紹介するので、用途や自社の課題と照らし合わせながら、ご覧ください。
ボイスボットの導入
ボイスボットは、IVRと少し似た電話音声システムです。ボイスボットとIVRとの大きな違いは、IVRのような番号入力が不要なことです。
ボイスボットは、利用者が番号入力をして回答を進めるのではなく、顧客の発話の内容をAIが理解し、適切な回答を導き出します。
ボイスボット導入のメリットは以下のとおりです。
- ガイダンスを待つ時間が短縮できる（利用者のメリット）
- 問い合わせの用件を話すだけで、担当部署へ電話がつながる（利用者のメリット）
- シナリオの作成・更新の作業が軽減される（事業者のメリット）
- 顧客満足度の向上（事業者のメリット）
ボイスボットの詳細については以下の記事で詳しく紹介しているので、詳しく知りたい方はぜひご覧ください。
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ボイスボットとは？IVRとの違いやメリット・デメリット、活用事例などを紹介
チャットサポートの導入
チャットサポートとは、ホームページ上にチャット機能を設置し、リアルタイム対応できる仕組みを指します。
顧客にとっては、IVR以上にスピーディーに回答を得られることがメリットですし、事業者としても1人のスタッフが同時に複数の利用者に対応できるため、業務効率化を狙えます。
ただし、チャットサポートの運用には人員の配置やスタッフ教育が必要です。また、チャットサポートはIVRと併用して負荷を分散させながら運用する形が一般的であり、業務効率の最適化を目指して人材配置などを行う必要があります。
チャットボットの導入
チャットボットは、人員をかけて対応するチャットサポートとは異なり、質問に自動返信されるシステムです。チャットボットには、あらかじめシナリオを設定するタイプのシナリオ型と、AIの技術を応用して入力された質問に回答するAI（FAQ）タイプがあります。
いずれのタイプも、利用者から同じ質問が多く寄せられる事業者の業務効率化に効果的です。また、スタッフ不在時にも顧客対応が可能であることから、顧客満足度の向上が期待できます。利用者としても、24時間365日問い合わせが可能になるため、気軽に質問できるというメリットがあります。
以下の記事にて、チャットボットについて詳しくまとめているので、詳しく知りたい方はぜひチェックしてください。
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まとめ
IVRを効果的に導入すると、電話対応の業務を大きく効率化でき、リソースの削減などにつながります。また、顧客側にとっても待ち時間の短縮などのメリットがあるため、顧客満足度の向上も期待できるでしょう。
ただし、IVRは適切でわかりやすいシナリオを設定しなければ、顧客満足度の向上を期待できないことに注意が必要です。
コールセンターの効率化を検討されている方は、チャットボットやボイスボットなど、IVR以外のシステムとも比較し、自社に適した方法を検討されてみてはいかがでしょうか。
ボイスボットを導入するなら「AI Messenger Voicebot」
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