コールセンターをはじめ、カスタマーサポート業務の効率化や負担軽減には、ボイスボットが有用です。受電業務の効率化ツールとして、IVR（音声自動応答装置）システムが広く知られていますが、ボイスボットはIVRシステムとどのような違いがあるのでしょうか。
今回は、受電業務の効率化を図るボイスボットについて、IVRとの違いやメリット・デメリットを解説します。
ボイスボットとは？
ボイスボットとは、音声認識や自然言語処理、対話型AI（人工知能）などの技術を活用し、顧客の発話の内容を解析するシステムです。「AI自動応答システム」とも呼ばれ、店舗などにかかってくる電話への応対を自動化できます。
音声対話が可能なAIアシスタント機能（※）を持つスマートスピーカーやスマートフォンの「電話バージョン」とイメージしていただくとわかりやすいです。
スマートスピーカーやスマートフォンのAIアシスタントの場合、ユーザーが話しかけるとさまざまな操作を行ないます。予定のリマインドや調べもの、ニュース、音楽の再生、家電の操作など、呼びかけて「○○をして」と伝えれば、希望どおりにアクションしてくれます。
顧客の話す内容を音声認識し、希望どおりにアクションするのはボイスボットも同様です。
顧客から入電があるとまずはあらかじめ設定したガイダンスが流れます。その後、顧客が問い合わせ内容を話すと、内容に応じてボイスボットが返答やオペレーターへの転送処理を行なうという仕組みです。
このように顧客が求めている情報をスムーズに提供するのが、ボイスボットの役目です。
ボイスボットの仕組み
続いて、ボイスボットの仕組みについて見ていきましょう。下図で示すとおり、顧客の問い合わせに対して、ボイスボットは次のような流れで回答します。
1.音声認識によるテキスト化
顧客からの入電があると、あらかじめ設定された音声ガイダンスが流れます。その後、顧客が問い合わせ内容を話すと、ボイスボットが問い合わせ内容をリアルタイムで音声認識し、テキストに変換します。
2.自然言語処理技術による解析
テキスト化された問い合わせ内容をAIの自然言語処理技術で解析し、問い合わせ内容を理解します。問い合わせ内容に適した回答を導き出し、テキストで生成します。
3.音声合成技術による読み上げ
生成したテキストを音声合成技術で読み上げ、回答します。
IVRシステムとの違い
| 分類 | 項目 | ボイスボット | 従来型IVR |
| 仕組み | 入力方法 | 音声 | プッシュボタン |
自由発話 | ◯ | ◯ | |
確実性 | △ | ◯ | |
対話形式 | AI対話エンジンによる対話 | 樹形図シナリオ | |
外線転送 | ◯ | ◯ | |
SMS転送 | ◯ | △ | |
| 用途 | 用件振分け | ◯ | ◯ |
ヒアリング | ◯ | △ | |
FAQ回答 | ◯ | ✕ | |
| ユーザー体験 | 自由発話 | ◯ | ✕ |
応対にかかる時間 | ◯ | △ |
ボイスボットとよく似たサービスとして、IVR（音声自動応答装置）システムがあります。
IVRとは、ガイダンスに沿ってプッシュボタンで番号入力することで、適切な部署のオペレーターへ転送したり、設定したアナウンスを流したりするシステムです。
コールセンターに問い合わせした際に流れる「□□に関するお問い合わせは○番を、それ以外は～」などの音声案内が、IVRにあたります。
IVRは顧客の用件に応じて電話を振り分けられ、オペレーター対応の時間短縮ができるため、事業者側にとってメリットの多いシステムといえます。
一方で、利用する顧客側にとっては次のようなデメリットが目立ちます。
・ガイダンスを最後まで聞かなければいけない
・何度もプッシュボタンの操作をしなければいけない
・オペレーターにつながるまで長時間かかることがある
このような不満から、オペレーターにつながる前に離脱してしまう方も少なくありません。
しかし、ボイスボットの場合は顧客が実際に知りたい内容を最初に話し、即座に、問い合わせに応じた処理が行なわれるため、IVRシステムの利用者が感じているデメリットが解消されています。
また、FAQ（よくある質問）の回答など、ボイスボットのアナウンスのみで顧客の問い合わせが解決できるケースが増えると、オペレーターが直接対応する必要が減るため、IVRシステムよりもいっそうの業務効率化が見込めます。
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ボイスボットのメリット
ボイスボットとIVRシステムとの違いを理解したところで、ここからは、ボイスボットのメリットを紹介します。事業者側のメリットと利用者（顧客）側のメリットは、それぞれどのようなものがあるのか、きちんと理解しておきましょう。
コールセンターやカスタマー業務の効率化・リソース削減
ボイスボット導入によるコールセンターやカスタマー業務の効率化・リソース削減は、事業者側にとって大きなメリットです。
ボイスボットの自動応答のみで解決できる問い合わせ内容の場合、オペレーターへの接続が不要なため、業務の効率化が図れます。
コールセンターに寄せられる問い合わせ内容は似ている傾向にあります。いわゆるFAQ（よくある質問）のような問い合わせが、コールセンターやカスタマー業務のリソースを大きく奪っていることも少なくありません。
ボイスボットと同様に、IVRシステムもコールセンターの業務効率化が見込めますが、電話の振り分けはできてもFAQの回答は非対応なため、結局オペレーターにつなぐことになります。
しかし、ボイスボットはFAQの回答も可能なため、オペレーターに接続しなくて済みます。こうした問い合わせによってリソースを圧迫されがちなコールセンターやカスタマー業務を効率化できるという点で、ボイスボットはこれまでにはなかったソリューションだといえるでしょう。
また、ボイスボット導入による業務効率化にともない、人員配置の最適化や人件費の削減につながることも期待できます。
番号入力の手間や保留時間の短縮
ボイスボットを導入すると、番号入力の手間や保留時間の短縮が可能になります。これは利用者側のメリットですが、顧客満足度の向上につながるという点では、事業者側のメリットでもあるといえるでしょう。
ボイスボットは、IVRシステムのようにプッシュボタンで問い合わせ内容を入力するのではなく、顧客が話すことで音声入力します。
従来のIVRシステムでは、番号入力するには長いガイダンスを最後まで聞かなくてはいけません。また、ガイダンスの途中で「ガイダンスの内容を忘れた・聞き逃した」という場合には、最初から聞き直す必要があります。
しかし、ボイスボットは、そうした長いガイダンスを聞いて操作する手間が不要です。押し間違えによる二度手間もありません。
加えて、ボイスボットはFAQの回答や非選択式のヒアリングも可能なため、オペレーターに接続せずに解決する場合もあります。
このように従来型のシステムと比べ、ボイスボットは短い手間と時間で回答にたどり着けるので利用者のストレスも少なく、顧客満足度の向上が期待できるでしょう。
IVRシステムよりもシナリオの作成・変更が簡単
事業者側のメリットとして、従来型のIVRシステムよりもシナリオの作成や変更が簡単にできるという点も挙げられます。
IVRシステムのシナリオは「1番が選択されたら次はこの3択。その次はさらに3択……」といったように、分岐が増える（シナリオの階層が深くなる）と複雑な構造になっていくため、システムの内容更新に多くの作業が必要になります。
一方、ボイスボットはパソコンの管理画面から直接変更・編集が可能です。自動音声認識に利用する表現や言葉を修正する作業しかかからず、短時間で直感的に修正できます。
例えば、期間限定のサービスやキャンペーンに合わせたシナリオへの切り替えや、問い合わせ内容に応じたシナリオの最適化など、柔軟な調整が可能です。
機械学習で精度が向上していく
ボイスボットは機械学習技術を活用しているため、音声認識や回答の精度が自動的に向上していきます。これは事業者にとって、非常にありがたいメリットといえるでしょう。
ボイスボットは問い合わせ内容を記録し、ログとしてデータが蓄積されていきます。そのデータを活用し、問い合わせ内容の分析やボイスボットで回答できる幅を広げていくことが可能です。
「対応の問題点や課題を一から洗い出さなくてはいけない」といった必要がなくなるので、調整の手間もかかりません。また、回答提示後の利用者からのフィードバック取得といった機能も、精度向上に役立てられます。
ボイスボットのデメリット
ボイスボットはメリットの多いサービスですが、次の2つのデメリットも存在します。
IVRと比べると精度がやや低い
ボイスボットは、顧客の音声を自動認識して回答を導き出すため、周囲の雑音や通信環境などにより、問い合わせ内容を正しく把握できないケースも考えられます。
IVRシステムの場合、プッシュボタンで確実に入力できるため、顧客の操作ミスがなければ正しい情報が確実に得られます。これに比べ、ボイスボットの問い合わせを理解する精度はやや劣るといえるでしょう。
ただし、聞き返しの工夫などで対処できる部分も多いので、圧倒的に精度が低いわけではありません。
音声のみで情報を伝えるのが難しい
ボイスボットは、音声のみで複雑な情報を伝えるのが難しいケースもあります。特に、図や動画などを使った説明はできません。
したがって、ボイスボットを利用する場合は音声だけで伝わる簡潔な説明に限られます。複雑な回答が求められる問い合わせに対しては、オペレーター接続などの対策をとりましょう。
ボイスボットの活用シーン
続いて、ボイスボットの導入によって、大きなメリットが得られる活用シーンを紹介します。
現在、多くの業界や業務においてボイスボットは幅広く活躍しています。ここで紹介する事例はほんの一部ですが、電話による問い合わせ業務を行なっている事業者は、どのように活用できるか、ぜひイメージしてみてください。
コールセンター
ボイスボットが最も活躍するシーンといえば、やはりコールセンターやカスタマーサポート業務になります。
メーカーや家電量販店、テレビショッピング、通信販売など、あらゆる業界においてコールセンターやヘルプデスクでは、1日に大量の受電を行ないます。こうした受電の問い合わせの多い業界・業種では、ボイスボット導入によってカスタマー業務の負担軽減・リソース削減に大きく寄与できるでしょう。
従来のコールセンターでは、問い合わせの件数がオペレーターの数を上回ると対応できません。「何度かけても電話がつながらない」「保留状態が長く続く」といったことが重なると、顧客にストレスを与えてしまい、さらなるクレームに発展することもあるでしょう。
ボイスボットを導入すれば、このような事態を回避できて顧客・オペレーター双方のストレス軽減となり、顧客満足度向上と離職率低下が期待できます。
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飲食店
飲食店においても、ボイスボット導入を有効に活用しています。飲食店では、営業時間の問い合わせや予約受付、アルバイトの応募といったさまざまな内容の電話がかかってきます。
しかし、多くの飲食店では、電話対応やカスタマー業務を専門に行なうスタッフはいません。こうした電話がかかってくると多くのリソースを割かざるを得ないので、店舗営業などの現場に影響が出るでしょう。
上記のような営業時間の確認や予約などの問い合わせ内容は、ボイスボットの導入によってシナリオ化できます。例えば、アルバイトの応募に関しても、ボイスボットで名前や連絡先が確認できれば、営業に支障のないタイミングでスタッフがかけ直すことも可能です。
資料請求の受付など
資料請求の問い合わせも、ボイスボットを導入すれば自動化が可能です。
従来のIVRシステムは、問い合わせ内容のヒアリングをする際、選択式でなければ対応できません。
一方、ボイスボットは、名前や住所、電話番号といった非選択式の情報もヒアリングできる特徴があります。資料請求などを電話で受け付けて送付するシステムを採用している場合、ボイスボットを導入すれば、ほとんどの受電を自動化できるでしょう。
また、ボイスボットは資料請求の受付のほか、書類の送付依頼や手続き、証明書などの再発行依頼といった問い合わせにも活用できます。公共サービスや金融機関、保険会社、カード会社などのさまざまなサービスに活かせるでしょう。
ボイスボットサービスの紹介と事例の紹介
最後に、当社の提供しているボイスボットサービス「AI Messenger Voicebot」の概要と導入事例を紹介します。
AI Messenger Voicebot
「AI Messenger Voicebot」は、2016年から提供を始めたAIチャットボットツール「AI Messenger Chatbot」の対話技術を活かして開発されたボイスボットツールです。顧客からの問い合わせ内容を音声で認識し、内容のテキスト化・回答生成ののち、音声で顧客へ適切な返答を行ないます。
AI Messenger Voicebotで特に注力しているのは「対話」の部分となり、音声認識・音声合成は精度の高いGoogleを活用し、さらに3つの大学と提携して対話エンジンの開発に取り組んでいます。この結果、顧客からの問い合わせ内容を的確に理解し、より伝わりやすい回答ができるようになっています。
ボイスボットは、システム自体がまだ新しいことに加え、直接顧客と接する位置で活用されるため、導入に際しては慎重に進めていかなくてはいけません。
AI Messenger Voicebotは、これまで培ってきた対話戦略のノウハウを最大限活かし、導入時・運用時ともに、検証から実行、チューニングまで、以下のような徹底したサポートを行ないます。
導入前のサポート：目標達成に向けて要件を定義する
一気にすべての受電業務に対応させるのではなく、懸念点を検証・最適化しながら、少しずつ進められるようにステップ分けしています。さらに、各ステップではどういった指標で検証するかの優先度を定義し、検証を進めながら対象の範囲を拡大していきます。
ステップ分けの仕方は次の3つです。
- 流入導線を絞り込む（店舗・時間など）
- ヒアリング項目を限定する
- 高い認識精度が求められない項目でスタートする
- 有人オペレーションを前提とする
導入時のサポート：チャットボットの設定で培った対話デザイン
音声合成の読み方やメッセージの長さを調整し、対話シナリオの設計を行ないます。
対話シナリオの設計では、ヒアリングの順番や確認方法を検討し、うまく音声認識できなかった場合の聞き返しを決定します。
導入後のサポート：人手による精度検証・チューニング
オペレーション部門による人手を介した実際の音声を確認し、音声認識の精度の検証を行ないます。
AI Messenger Voicebotの導入事例「福井県 道路交通規制情報」
福井県の土木部のお客様は、「県民向けのサービス向上」「職員の負担軽減」を図るために道路の交通規制情報を提供する手段として、AI Messenger Voicebotを導入しました。
サービス内容に関するイメージは次のとおりです。
◇利用者が「地域名」をもとに道路交通情報を知りたい場合
- 利用者が専用ダイヤルへ電話すると、道路交通情報のホームページと連携しているAI Messenger Voicebotによる自動応答が開始します。
- 利用者が「鯖江市はどうですか？」と地域名を話します。
- AI Messenger Voicebotが「鯖江市を通る道路のうち、国道××号線で規制情報があります」と、常に最新で的確な情報提供します。
◇利用者が「道路名」をもとに道路交通情報を知りたい場合
- 利用者が専用ダイヤルへ電話すると、道路交通情報のホームページと連携しているAI Messenger Voicebotによる自動応答が開始します。
- 利用者が「国道158号は？」「“いちごっぱ”は？」と道路名を話します。
- AI Messenger Voicebotが「××から××の期間で片側交互通行があります」と、常に最新で的確な情報提供します。
AI Messenger Voicebotの導入によって、土木部のお客様への入電数は従来の約3倍となり、大雪の降る時期には1日1,000件を超えているそうです。これだけの利用がありながら、道路交通規制情報に関して職員への電話対応は1件もなく、約90％の精度でAI Messenger Voicebotとのやりとりのみで必要な情報提供が可能となっています。
ボイスボットによる道路交通規制情報の提供に関しては、日経新聞などのメディアやNHK福井のL字放送にも掲載されるほど広く知られており、AI Messenger Voicebotの導入が県民サービスの向上に寄与したと十分にいえる結果となりました。
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【Q＆A】ボイスボットに関するよくある疑問
最後に、AI Messenger Voicebotに関する、よくある疑問・質問をQ＆A形式で紹介します。
Q1.音声の種類は選べますか？
A. AI Messenger Voicebotでは、男性の音声2種類、女性の音「声2種類の計4種類から選択可能です。また、要望に応じて別の合成音声と連携できます。
Q2.年配のお客様でも、問題なく利用できますか？
A. AI Messenger Voicebotは、年齢層が高めのお客様も問題なく利用可能です。AI Messenger Voicebotを導入している事業者のなかには、メインユーザーが50代以上のサービスもあります。そういったサービスにおいても、対話完了率は9割程度と高い精度を保っていますので安心して利用可能です。
Q3.地方の店舗なのですが、なまりや方言でも対応できますか？
A. なまりや方言のあるお客様でも、単語の場合はほぼ影響はありません。単語が異なる場合は同義語登録により対応が可能です。また、自動音声に接続された場合は、お客様自身でも意図的に聞き取りやすく話せる傾向があります。
Q4.同時接続は何件まで可能ですか？
A. AI Messenger Voicebotは、クラウドのIP電話を利用しているため、同時接続の件数に上限はありません。
まとめ
顧客からの問い合わせ対応の効率化には、IVRシステムやボイスボットの導入が有用です。しかし、従来のIVRシステムは事業者側のメリットが多いものの、顧客にとってのデメリットもあります。
一方、ボイスボットは顧客からの問い合わせ内容を音声認識し、AI対話エンジンによって柔軟に回答します。そのため、問い合わせ内容によってはオペレーターにつながなくても解決が可能です。
また、ボイスボットは従来のIVRシステムよりも幅広い問い合わせに対応でき、顧客満足度向上も見込めます。コールセンターやカスタマーサポート業務などでリソースを割かざるを得ない事業者は、ボイスボットの導入をおすすめします。
ボイスボットは比較的新しいサービスです。導入に不安があるという方は、ぜひ当社の「AI Messenger Voicebot」を検討してみてはいかがでしょうか。
「AI Messenger Voicebot」は、当社のチャットボットサービスである「の技術とノウハウを活かして開発され、特に「対話」の部分に尽力したボイスボットです。導入前・導入時・導入後まで徹底したサポート体制も整っています。
ボイスボットを導入したい・興味がある方は、まずはお気軽にお問い合わせください。
関連資料
