自社の電話対応の品質向上や改善のために、電話対応のサービスレベルの調査を実施する企業は多いです。コールセンターやカスタマーサポートは、顧客に対応する企業の顔となる窓口なので、対応が会社の雰囲気を決めてしまうことがあります。
そこで、品質向上のための調査として行われているのが、ミステリーコールと呼ばれるものです。ここでは、ミステリーコールの実施方法や、ミステリーコールの代替として利用できるサービスをご紹介します。
ミステリーコールとは
ミステリーコールは、コールセンターの覆面調査を行う仕事です。覆面調査というと、店舗に行ってサービスを体験し、サービスの質や施設の雰囲気、接客態度をチェックしてきたり、料理を注文し、見た目や味、提供スピード、接客マナーをチェックするというようなことがあります。
これのコールセンター版がミステリーコールです。コールセンターに電話をかけて、電話対応を評価します。ライバル企業との応対レベルを比較したり、受電業務の質を高めるために調査を行います。オペレーターの品質を調査することで、企業イメージを高め、より良いサービスが提供できるようにしていくことが可能です。
ミステリーコールを外注する際の費用
ミステリーコールを行う場合、外注するケースが多いです。では、外注する際にはどれくらいの費用がかかるのでしょうか。ミステリーコール業務に含まれている費用から、外注費用を算出してみましょう。
企画設計費用
ミステリーコールでは、一般顧客を装ってコールセンターに電話をしなければいけません。そのため、電話をかける側はあらかじめどのような内容で問い合わせするのか決めておく必要があるのです。そこで、会話のシナリオやトークスクリプトの作成をします。これが企画設計料です。シナリオやトークスクリプトは、50,000円～300,000円前後とされていて、調査内容によって変動します。
通話費用
ミステリーコールでは、調査員が電話をかけます。この時、コールセンタースタッフの会話をよく聞いて、それに合わせてトーク内容を変えていく、質問や要望を伝えるという細かな対応が必要となってきます。そのため、通話費用はやや高くなります。1件あたりの目安は、5,000円～15,000円ほどです。
報告書作成費用
調査をした結果をまとめる際の費用です。レポートにどのような内容をまとめるのかで費用が変わってきますが、一般的に50,000円～150,000円前後かかります。
オプション費用
ミステリーコールでは、必要に応じて、オプションを追加することができます。オプション費用は内容により異なりますが、会話を録音したデータを受け取る場合は、1件あたり1,500円～3,000円ほどかかります。ミステリーコールをした後は、スタッフの教育も必要となります。ミステリーコールのサービス会社に依頼をする場合は、研修費用や会場費、宿泊費などもみておかなければいけないでしょう。
ミステリーコールの実施方法
ミステリーコールはどのような方法で実施されるのでしょうか。ミステリーコールの実施方法をまとめておきます。
事前ヒアリングを通じた目標・スケジュール設定
ミステリーコールを行うにあたり、まずは調査によってどのようなことを解決したいのか目標を決める必要があります。そして、どれくらいの期間で調査を行うのか、調査結果はいつまでに必要になるのかなど、全体のスケジュールを決めます。
シナリオ・スクリプトの作成
スケジュールを設定したら、シナリオ・スクリプトを作成します。調査の際に、どのような流れで会話を進めていくのかなどを、日頃お客様からそのようなお問い合わせがあるのかを電話担当からヒアリングしながら質問項目を作成しておきます。
ミステリーコールの実施
シナリオが完成し、ミステリーコール担当者の研修が完了したら、調査開始です。ミステリーコールの調査は、アルバイトスタッフが行う場合もあります。調査期間の目安はおよそ2週間です。
カリブレーション
ミステリーコールを行った後は、調査結果をまとめるという作業が必要です。この時、ミステリーコールを行った担当者の主観で評価してしまうと、正確な調査結果を出すことができません。そこで、評価の基準や項目を決めるためにカリブレーションを行います。カリブレーションでは、オペレーターの対応を理由や根拠に沿って印象と事実に分けてまとめます。
評価・報告書の作成
録音された音声を聞きながら、調査項目ごとに結果をまとめていき、報告書を作成します。明るい声で対応ができているか、聞き取りやすい話し方をしているか、丁寧な言葉遣いができているかどうか、質問に対して正しい回答ができているかなどコールセンターで求められる対応について顧客満足度を高めるために評価するべきポイントを調査項目としているので、それらを評価し報告結果としてまとめます。
結果報告
報告書が完成したら、全体的なまとめとして結果報告書も作成し、提出します。結果報告は、コールセンタースタッフにも共有し、自己評価と照らし合わせて改善点を見つけてもらうようにしなければいけません。調査をしただけでは、コールセンターの品質改善に繋がらないため、フィードバックが必要です。
ミステリーコール以外で応対品質を改善する3つの方法
電話応対品質のために、ミステリーコールの実施は有効です。しかし、できるだけ費用を抑えたいという場合、ミステリーコール以外の方法でも、応対品質を改善させることは可能です。ここでは、ミステリーコール以外の応対品質の改善案をご紹介します。
ITツールを活用する
ITツールを活用することで、電話応対の品質を高めることが可能です。
ボイスボットを活用する
ボイスボットを活用することで、良くある問い合わせは全てボイスボットでの応対が可能です。またボイスボットで一次受けをすることで、オペレーターは事前に問い合わせ内容を確認したうえで電話応対をすることができるためより正確な情報を素早くユーザーに伝えることが可能になります。
ボイスボットで対応ができないお問い合わせに対してのみオペレーターが対応するように設定をしておくことでき、そもそもの電話対応業務の効率化を図ることも可能です
＜関連記事＞
ボイスボットとは？IVRとの違いやメリット・デメリット、活用事例などを紹介
コールセンターシステムを導入する
コールセンターシステムを導入することで、自動音声機能でオペレーターに電話を振り分けすることができるので、経験が浅いオペレーターに難しい問い合わせが入ってしまうというようなことを避けることができます。難しい対応は、経験も知識も豊富なオペレーターが対応することになるので、電話応対の品質も向上します。
＜関連記事＞
トークスクリプトの作成
トークスクリプトとは、コールセンターやコンタクトセンターにおいて 予め顧客対応に必要なサービスの種類や案内を決めておく台本のことです。トークスクリプトを作成しておくことでオペレーターは知識レベルに関係なくサービス内容やサービス案内に漏れが無くなり、顧客に対して必要な情報を効率的に伝えることができるようになります。また、言葉遣いのばらつきも防ぐこともできるというメリットもあります。スムーズに会話するためにはトークスクリプトを良く読み込んで練習することが必要です。
スパーバイザーによるトレーニング
スーパーバイザーとはコールセンターにおいて品質の向上やオペレーターの研修・育成、マネジメントを行う役職のことをさします。
新人オペレーターはもちろん既に活躍しているオペレーターに対しても、普段の働きをよく見てアドバイスをすることでコールセンター全体のスキルアップ・電話応対の品質の向上に繋がります。
まとめ
コールセンターやカスタマーサポートでの電話対応の品質向上に役立つミステリーコールについてご紹介しました。
電話対応の品質向上をご検討されている方は、ボイスボットを活用することも選択肢としてみても良いかもしれません。関連資料
