コールセンターシステムとは？主な機能とメリット・デメリットを解説

コールセンターシステムは、複数のコミュニケーションチャネルを統合し、顧客サービスを効率的に行うために不可欠なツールです。

しかし、行えることは多岐に渡るため、その仕組みや導入するメリットを把握している人が少ないことも実情です。加えて、導入する際には価格だけでなく、使いやすさや安定性、カスタマーサポートなど、総合的な評価も必要となるでしょう。

そこで本記事では、コールセンターシステムの機能やメリット、デメリットなどを詳しく解説します。また、ボイスボットやチャットボットなどの利活用にも触れますので、ぜひ最後までご一読ください。

コールセンターシステムとは

コールセンターシステム（コンタクトセンターシステム）とは、顧客からの問い合わせや要望を受け付け、それに対する対応を行うためのシステムです。電話やメール、チャットなどの複数のコミュニケーションチャネルを統合し、顧客対応を効率的に処理できます。

また、自動音声応答や音声認識、自動応答メールなどの機能があり、顧客からの問い合わせの自動化も実現できます。さらには、顧客情報の管理や履歴管理、顧客対応の品質管理なども可能です。

オペレーターの負荷を軽減し、顧客満足度も向上できることから、企業にとっては欠かせないシステムとなりつつあります。加えて最近ではAIを活用した自動応答やチャットボットなどの技術が進化し、より高度な顧客対応が可能になってきています。

ヘルプデスクとの違い

コールセンターシステムとヘルプデスクは、両方とも顧客サポートに関するシステムですが、対応方法や使用ツールなどに違いがあります。

まず、コールセンターシステムは、大量の問い合わせを迅速かつ効率的に処理するために設計されています。顧客が問い合わせをすると、コールセンターシステムはその問い合わせを自動的に分類し、適切な担当者に転送する形が一般的です。

一方、ヘルプデスクは、顧客が製品やサービスに関する問題を解決するための専門的なサポートを提供するために設計されています。担当者は、顧客からの問い合わせを受け取り、その問題を解決するために必要な手順を説明したり、遠隔操作で製品を修正したりするなどの細かい対応を行います。

また、コールセンターシステムは、顧客とのコミュニケーションに主に電話を使用しますが、ヘルプデスクは、電話のほかに、メール、チャット、リモートアクセスなど、さまざまなコミュニケーション方法を使用することも違いの一つでしょう。

コンタクトセンターとの違い

先述したコールセンターシステムの特徴を踏まえると、コンタクトセンターとの違いは対応範囲にあります。コールセンターシステムは顧客が問い合わせをすると自動的に分類し、主に電話で対応するものでした。

一方で、コンタクトセンターは、電話だけでなく、メールやチャット、SNSなど、複数のチャネルを統合して顧客対応を実施します。顧客情報を一元管理し、複数のチャネルからの問い合わせも一元化して、よりスムーズな対応を実現できます。

加えて、顧客からの問い合わせだけでなく、企業からのアウトバウンドコールも行いますし、マーケティングや営業支援など、幅広い用途で利用されるのも特徴です。

コールセンターシステムが求められる背景・理由

コールセンターシステムが求められる背景・理由は、時代に即した対応を実現する方法として注目されているためです。

DX（デジタルトランスフォーメーション）が進められる時代において、顧客のニーズは多様化・複雑化しており、人手だけでは限界があるため従来のコールセンターでは対応しきれない場合が増えています。

しかし、その中においても顧客と直接対話する窓口であることから、顧客満足度を左右する重要な役割を担っていることには変わりありません。

これからの時代に即した顧客対応を実現するべく、コールセンターシステムは欠かせないシステムであり、DXの推進においても大きなメリットがあることからますます注目されていくでしょう。

コールセンターシステムの機能

コールセンターシステムの主な機能を、以下に分けて解説します。

• CTI（Computer Telephony Integration）
• CRM（Customer Relationship Management）
• FAQ（Frequently Asked Questions）
• ACD（Automatic Call Distributor）
• IVR（Interactive Voice Response）
• PBX（Private Branch Exchange）
• 通話録音装置
• SMS送信サービス

CTI（Computer Telephony Integration）

CTI（Computer Telephony Integration）は、コンピューターと電話システムを統合する技術です。顧客からのコールを受け取った後に、顧客のプロファイルを自動的に表示したり、顧客の質問に答えるための資料を検索したりできます。

また、顧客の問い合わせに対する返答時間の短縮や、顧客の問い合わせ履歴を管理して応対品質の向上にも役立てられるでしょう。

CRM（Customer Relationship Management）

CRM（Customer Relationship Management）は、顧客との関係を管理することです。ツールを使用することで、顧客情報の管理、分析、プロモーション管理などの行動を追跡できます。

また、分析機能を使うことで、顧客の嗜好や傾向を把握しつつより効果的なマーケティング戦略を立てられるでしょう。加えて、顧客とのコミュニケーションを円滑にするための機能も備えていることがあります。

FAQ（Frequently Asked Questions）

FAQ（Frequently Asked Questions）は、顧客からよく尋ねられる質問をまとめたものです。顧客は商品やサービスに関する疑問や問題を解決するために、迅速かつ簡単にアクセスできます。

自分自身で回答を見つけて解決できるため、問い合わせの回数を減らすことができます。なお、FAQを作成する際には、顧客が理解しやすいように、簡潔で明確な言葉を使用することが大切です。

ACD（Automatic Call Distributor）

ACD（Automatic Call Distributor）は、顧客からのコールを自動的に分配するシステムです。顧客対応業務において、顧客からの問い合わせを効率的に処理するために利用されます。

例えば、電話を自動的に受け取り、オペレーターに割り当てることができます。また、顧客からの問い合わせ内容に応じて、適切なオペレーターに転送することも可能です。

IVR（Interactive Voice Response）

IVR（Interactive Voice Response）は、顧客からの電話を受け取った後、自動的に音声メッセージを再生し、顧客が操作を行うことで、顧客のニーズに合わせたサービスを提供するシステムです。

IVRは、24時間対応であるため、顧客がいつでも問い合わせできるというメリットがあります。また、人手不足の場合でも、自動音声案内によって問題解決ができるため、コスト削減にもつながります。

PBX（Private Branch Exchange）

PBX（Private Branch Exchange）は、複数の電話を結ぶネットワークを構築するためのシステムです。

従来は、オペレーターが電話を受けて適切な担当者につないでいましたが、その手間を自動化できます。

またIVRが追加されたPBXもあり、オペレーターの負担を軽減し、電話対応の効率化を図れるでしょう。

通話録音装置

通話録音装置は、コールセンターシステムで行われた通話を録音するための装置です。録音されたデータは、後日聞き返しや分析などに利用できます。

通話の品質を向上させるために、ノイズキャンセリング機能やエコーキャンセリング機能が搭載されているものも一般的です。

SMS送信サービス

SMS送信サービスは、コールセンターシステムを利用して、顧客にSMSを送信するためのサービスです。顧客に対してプロモーション情報、新製品情報、イベント情報、支払いリマインダーなど、さまざまな情報を簡単かつ迅速に伝えることができます。

また、SMSは、電話やメールよりも確実に届くため、重要な情報を伝える際にも利用されます。

コールセンターシステムは2種類

コールセンターシステムは、大きく以下の2種類にわけられます。

• インバウンド型
• アウトバウンド型

顧客とのコミュニケーションを効率的に行うために、自らにあったほうを活用しましょう。

インバウンド型

インバウンド型のコールセンターシステムは、顧客からのコールを受け付け、迅速かつ正確な対応を行うためのシステムです。顧客からの質問や要望に対して、専門的な知識を持ったオペレーターが対応し、問題解決に導きます。

また、自動応答機能を備えているため、繁忙期や深夜などにも対応可能です。さらに、顧客情報を管理するCRMシステムと連携することで、顧客情報の一元管理が可能になります。これにより、顧客の履歴や傾向を把握し、より的確な対応ができます。

アウトバウンド型

アウトバウンド型のコールセンターシステムは、顧客に対して情報を提供するためのシステムです。

企業は顧客に対して、商品やサービスの説明、案内、販売促進などを行うことができます。加えて、新商品の発売やキャンペーンの告知など顧客に対して積極的にアプローチできるでしょう。

また、顧客がどのような商品やサービスに興味を持っているか、どのようなニーズを持っているかなどの購買行動を分析できます。これにより、企業はより効果的なマーケティング活動を行うことができます。

コールセンターシステムの導入形態

コールセンターシステムの導入形態も、大きく以下の2つに分けられます。

• クラウド型
• オンプレミス型

どちらを選択するかは、ニーズや業務内容によって異なるため、自らに合ったものを選択しましょう。

クラウド型

クラウド型のコールセンターシステムの導入形態は、インターネットを介してサーバーを利用する形態です。導入には、専用のサーバーを設置する必要がなく、インターネット接続さえあれば、すぐに導入が可能です。

クラウド型は、初期費用が低く、柔軟な拡張が可能なことも特徴として挙げられるでしょう。

オンプレミス型

オンプレミス型のコールセンターシステムの導入形態は、専用のサーバーを設置し、そのサーバーを利用する形態です。導入には、サーバーを設置し、専用のソフトウェアをインストールする必要があります。

また、サーバーの保守や管理を自社で行う必要がありますが、セキュリティ面での自由度が高く、大規模な企業に向いています。

コールセンターシステムの費用（料金）の目安

コールセンターシステムの費用は、導入するシステムの種類や規模、機能によって異なります。一般的には、クラウド型の場合は月額料金がかかり、オンプレミス型の場合は初期費用が高くなります。

また、機能によっても費用が変わってきます。例えば、音声認識や自動応答機能を備えたシステムは、高価格帯になる傾向があります。さらに、導入後の保守やカスタマイズにかかる費用も考慮する必要があるでしょう。

コールセンターシステムを導入するメリット

前項で解説した、コールセンターシステム導入による業務改善例を踏まえ、導入メリットをさらに詳しく解説します。

• オペレーターの負荷を軽減させる
• 通信料・人件費の削減
• 顧客満足度を向上できる
• 人材不足を軽減できる

オペレーターの負荷を軽減させる

まずはオペレーターの負荷軽減が挙げられます。続いて、その内訳を解説します。

• オペレーター業務の効率化
• 電話やメールでの問い合わせ数自体の削減
• 周囲の助けを受けやすい

オペレーター業務の効率化

効率的で適切に対応できるオペレーターの振り分け、テンプレートを使用したメール、LINE作成時間の短縮化、システム連携による応対履歴や顧客情報の入力など、オペレーター業務の効率化を図ることができます。

電話やメールでの問い合わせ数自体の削減

FAQコンテンツの作成により、顧客・ユーザーは抱えていた疑問や不安を自己解決できます。 つまり、電話やメール等の問い合わせ数が削減できるため、オペレーターの応対に関わる時間を削減できます。

周囲の助けを受けやすい

コールセンターシステムの導入により、顧客・ユーザーへの応対内容や応答率、あふれ呼率、オペレーター稼働時間等がリアルタイムで把握できるため、周囲のアドバイザーや上長からの助けを受けやすくなります。

通信料・人件費の削減

これまでオペレーターが対応していたコール選別、発着信などを自動化できます。また、オペレーターの時間別稼働状況等の把握も容易となるため、人員を見直し、人件費を削減することが可能になります。

さらに、顧客・ユーザー対応における問題解決のフローを事前にトークスクリプトとして準備しておくことができ、一件一件の対応時間を短縮化することもできます。

そのため、それまで通話にかかっていた通信料も、大幅カットすることが可能になります。また、短縮した電話応対時間を他の業務に充てることができるため、生産性の向上にもつながります。

顧客満足度を向上できる

顧客情報をより詳しく把握できるため、通話対応の改善、トークスクリプトやテンプレートへの活用、対応事例のシェアなどによって対応品質が向上するため、顧客満足度も高まります。

さらに、問い合わせの一元管理化が可能となるため、さまざまなチャネルからの問い合わせであったとしても、どのオペレーターが誰にどこまで対応できているかを把握できるため、対応のし忘れや重複対応などをなくすことができます。

顧客満足度が向上することによって成約率が向上し、売上増加まで期待できます。

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人材不足を軽減できる

コールセンターシステムを導入するメリットの一つに、人材不足を軽減できるという点も挙げられます。従来のコールセンターでは、多くのオペレーターが必要でしたが、システムを導入することで自動応答や音声認識技術を活用できます。

これにより、より効率的に業務を行うことでオペレーターの人数を減らすことができ、24時間365日対応が可能になることで人材不足に悩む企業にとっては大きな負担軽減につながるでしょう。

コールセンターシステムを導入するデメリット

もちろんコールセンターシステム導入がメリットばかりではありません。続いてデメリットを解説します。

• 外注費用がかかる
• システムに慣れるまでに時間や労力がかかる
• 顧客の本音のデータが蓄積されない
• 専門的知識の欠乏
• 情報漏えいなどの安全性

外注費用がかかる

コールセンターシステム導入は外注する企業がほとんどで、導入にあたって多額のコストがかかってしまいます。もちろん高機能であるほど高額になるため、費用対効果をよく検討する必要があります。

システムに慣れるまでに時間や労力がかかる

コールセンターシステムは、これまで解説してきたようにさまざまな機能で構成されているため、使いこなせるようになるまでに時間や労力がかかります。 そのため、導入から本格稼働までの研修なども事前に準備しておく必要があります。

顧客の本音のデータが蓄積されない

コールセンターシステムを外注した場合、顧客・ユーザーと直接つながることが少なくなってしまうため、顧客の本音を聞くことが難しくなってしまいます。

外注業者の場合、顧客の声の捉え方や情報共有において認識の違いが生まれやすいため、注意する必要があります。

専門的知識の欠乏

専門性を要する業種や、複数の回答が必要な問い合わせの場合、外注先のオペレーターでは対応しきれないこともあります。このような場合、事前に対応マニュアルを作成することや、イレギュラー対応の準備を事前に行っておく必要があります。

情報漏えいなどの安全性

コールセンターシステムを外注する場合、顧客情報の安全性やセキュリティにリスクが生じてしまいます。

外注する際は、事前にセキュリティに関してどのような対策を行っているかをよく確認し、情報漏えい守秘義務等の契約を交わすなど対処しましょう。

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コールセンターシステムの機能と改善例

コールセンターシステムには具体的にどのような機能があるのでしょうか。また、それぞれの機能をどのように業務に用い、改善が行われているのでしょうか。 ここでは、コールセンターシステムのさまざまな機能や業務改善例について解説します。

• CTIによる業務改善例
• CRMによる業務改善例
• FAQシステムによる業務改善例

CTIによる業務改善例

CTI機能とは、電話とコンピューターの統合を指します。主に次のような改善例があります。

• 応答率やあふれ呼などの時間帯別実績が自動的に入手できるようになり、オペレーターの配置数などを効率化できるようになった
• 顧客の要望に応じて、特定のオペレーターに電話を振り分けられるようになった
• 通話録音機能により、アドバイザーが改善点を指摘できる。また、良い会話例を他のオペレーターに聞いてもらえるようになった
• トラブル応対の際、上司に通話モニタリングを通じて聞いてもらい、適切な対応をアドバイスしてもらえるようになった

オペレーターは顧客・ユーザーからの着電に対し、その都度受話器を上げ下げする必要はなく、ヘッドセットでつながれたコンピューターを操作することにより、通話や発着信が可能になります。なお、CTIにはクラウド型のシステムもあります。

CRMによる業務改善例

CRMとはカスタマー・リレーションシップ・マネジメントの略で、顧客情報を管理し、データ分析を行いながら戦略を立案することを指します。主に次のような改善例があります。

• 対応相手の顧客情報を参照できるため、きめ細かな提案ができるようになった
• 電話、FAX、メールだけではなく、LINEやチャット、SNSなどのさまざまなチャネルからの問い合わせでも一元管理できるようになった
• 顧客特性が把握できるようになり、マニュアル、トークスクリプト、回答用テンプレート文章等を効果的に作成できるようになった

CRMは、顧客満足度の向上やブランド力の向上、新規顧客の獲得、既存顧客のアフターフォローなど、さまざまな局面において力を発揮します。

FAQシステムによる業務改善例

FAQとは、よくある質問とその回答のことを指します。FAQコンテンツを用意することで、疑問や不安を抱える顧客・ユーザーが問い合わせを行う前に、解決できます。主に次のような改善例があります。

• 顧客・ユーザーがweb上のFAQで疑問を自己解決できるため、オペレーターの応対時間が削減できた
• オペレーターが顧客・ユーザーからの質問に対し、どのように回答すべきかFAQを参照できるようになり、業務効率化できた
• FAQシステムで回答の追加・修正を行えるようになったため、最新情報で顧客対応できるようになった

オペレーター自身も、顧客・ユーザーからの問い合わせ対応中に回答例を参照できます。

コールセンターシステムの選び方

コールセンターシステムの選び方として、確認しておきたいポイントは以下のとおりです。

コールセンターシステムを選ぶ際には、自社の業務形態を確認して合わせることが大切です。また、回線数やオペレーター数など、自社の通話回線数や登録オペレーター数を満たしているかもチェックしましょう。

さらに、セキュリティ面にも注意が必要で、暗号化通信やIPアドレスによるアクセス制限など、セキュリティ体制が十分かどうかも見ておくと安心です。

コールセンターシステム導入における注意点

コールセンターシステムの導入における注意点は、以下が挙げられます。

• スケジュールには余裕を持つ
• 現場の意見を取り入れる
• 価格だけで決めない

スケジュールは余裕を持つ

コールセンターシステムの導入には、さまざまな準備が必要です。開発から導入までにかかる時間を正確に把握し、余裕を持ってスケジュールを立てましょう。

ベンダーに無理を伝えて導入までの時間を少なく見積もると調整が必要になり、テストも行われていないことで、後から余計に時間と費用がかかる可能性もあります。

また、導入においてはオペレーターや担当者のシステムを正しく操作できるようにトレーニングも必要です。システムの機能や操作性などを学んでもらい、活用できるまでにかかる時間をゴールから逆算したスケジュールを組むことで失敗を減らせます。

現場の意見を取り入れる

コールセンターシステムの導入において、システムの機能や操作性などに関する現場の意見を取り入れることも大切です。

日々の業務においてどのような問題があるか、どのような改善が必要かを知っており、その課題を解決できるものが求められるためです。ただし、現場の意見をすべて反映できない場合もあるため、目的や方針に基づいた取捨選択が求められます。

システムの改善点や不具合点をスタッフから収集しつつ導入元の企業からサポートを受け、使い勝手や業務効率を向上させましょう。

価格だけで決めない

コールセンターシステムを導入する際には、価格だけで決めることは避けるべきです。なぜなら、長期間にわたって利用することを考えると、価格以外の要素が重要になってくるからです。

例えば、システムの使いやすさや安定性、カスタマーサポートの質などが挙げられます。価格が安いからといって、使いにくいシステムを導入してしまうと、オペレーターのストレスが増え、生産性も低下する可能性があります。

また、システムが不安定であればトラブルの対応が遅れ、顧客満足度が下がることも考えられるでしょう。価格だけでなく、使いやすさや安定性、カスタマーサポートの質など、さまざまな要素を総合的に考慮してください。

コールセンターシステムで安く・気軽に利用できるサービス

コールセンターシステム以外にも、電話対応フローを改善できるサービスはあります。ここでは、安価で気軽に、小規模で利用できるサービスについて解説します。

ボイスボットの導入

ボイスボットとは、音声認識や自然言語処理、対話型AIといった技術を活用して、顧客・ユーザーの発話を分析し、音声自動システムを操作する仕組みのことを指します。

まず、顧客・ユーザーの発話を音声認識によってテキスト変換し、その後、自然言語処理技術がテキストデータの内容を解析し、回答テキストを作成します。そして、最終的に回答テキストを対話型AIによって自然な発話に聞こえるよう読み上げます。

ボイスボットを導入することで問い合わせの一次対応を行い、基本となる顧客情報や問い合わせ内容をヒアリングします。そして、二次対応を担当オペレーターが行うことによって、電話対応の効率化を図ることが可能になります。

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チャットボットの導入

チャットボットとは、問い合わせに対してロボットが自動でチャットを返答するプログラムのことを指します。

チャットボットには、人間があらかじめ定型文を設定する「人工無能型」と複雑なルールやイレギュラーにも対応できる「AI搭載型（人工知能型）」の大きく分けて2種類があります。

チャットボットもボイスボット同様、顧客・ユーザーの基本的な一次対応を行うことができるため、オペレーターの対応時間を削減できます。 なお、なかには無料のチャットボットもあるため、お試しで使ってみることもできます。

まとめ

コールセンターシステムとは、顧客からの問い合わせや要望を受け付け、それに対する対応を行うためのシステムです。電話やメール、チャットなどの複数のコミュニケーションチャネルを統合し、顧客対応を効率的に処理できます。

価格のみでシステムを選定するのではなく、使いやすさや安定性、カスタマーサポートなど、総合的に評価する必要があります。安価なシステムであっても、使いにくさからくる生産性の低下やトラブル対応の遅れによりコストがかさみ、結果的にはメリットがなくなる可能性も高いからです。

電話対応の効率化を目指すのであれば、ボイスボットやチャットボットの導入も検討してみてはいかがでしょうか。

関連資料

・3分で分かるAI Messenger Voicebot

・ボイスボット事例集

・AI Messenger Voicebot機能紹介