2021/03/23

コールセンター業界が抱える課題と解決するための3ステップを紹介

コールセンター業界が抱える課題と解決するための3ステップを紹介

コールセンターは企業が顧客と直接接触をする業界であり、重要な役割を担っています。しかし、その分求められる要素が多く、コールセンター業界ではさまざまな課題を抱えている企業が多いのが現状です。

 

この記事では、コールセンター業界の抱えている課題について解説するとともに、それらの課題を解決するための方法を3ステップに分けて紹介します。コールセンターの環境を改善したい担当者の方や、コールセンターにどのような課題が生じやすいのか知りたい方などは、ぜひ目を通してみてください。

 

コールセンター業界が抱える課題とは

最初に、コールセンター業界が抱えている課題や問題を、それぞれ見ていきましょう。

 

早期離職率が高く、常に人手・リソース不足

コールセンター業界の全体的な課題として、早期離職率が非常に高いことが挙げられます。そのため、コールセンターは慢性的な人手不足に悩まされることが多いのです。

 

コールセンターの早期離職率が高いおもな要因に、クレーム対応などでの精神的な負担の大きさがあります。人手不足になるとリソース不足が発生し、より多忙になるため、離職率がさらに高まるなど負のスパイラルに陥ることも少なくありません。

 

また、早期離職率の高さは、採用面での問題にもつながります。頻繁に人が抜けるコールセンターでは常に採用を続ける必要があるため、その分採用コストも常にかかり続けるのです。

 

スーパーバイザーの育成ができない

コールセンターでは、早期離職率の高さに加えて、入社後の教育体制が整っていないところも多くあります。そのため、教育やマネジメントの役割を担うスーパーバイザーが育成できないことも課題です。

 

スーパーバイザー自体を育成できなければ、新しく入社してきた人員への教育体制も整えにくくなるという、さらなる問題が生じます。

 

このような悪循環により人員育成が滞ることも、現在のコールセンター業界における大きな課題といえるでしょう。

 

応対品質が向上しづらい

コールセンターのおもな業務である顧客への応対についても、その品質に課題を抱えている企業が多くあります。

 

この課題の要因としては、前述の離職率の高さや教育体制の不備があります。早期離職で優秀な人員が育たず教育体制も整えられないことから、十分に教育を受けていない人員が応対することになり、質の低下が起こりやすくなってしまうのです。

 

特に、マニュアルが整っていないコールセンターでは教育の質がそのまま応対の質に影響するため、応対を原因とした、さらなるクレームの発生につながることも少なくありません。

 

繁閑の差に対応しづらい

コールセンター業界は、時期によって繁閑の差が大きい傾向があります。そのため、業務量に合わせて適切な数の人員をそろえることが難しく、それも課題となっています。

 

繁閑の差自体をなくすことはできないため、コールセンター側としては人員を調整するしかありません。時期ごとに人員を増やす、あるいは減らすなどして人手を調整できる体制を整えることが理想です。

 

しかし、現実問題としてそのようなことは難しいため、どうしても業務量と人員数のアンマッチが起こりやすくなってしまいます。

 

電話がつながりにくく、保留も長い

コールセンターへの架電では、時期や時間帯によって電話がつながりにくくなったり、つながったあとに保留で待たされたりすることも珍しくありません。

 

これは、前述の繁閑の差も関連しており、繁忙期の業務量に対して十分な人手を用意できていないことで発生する問題です。

 

コールセンターへ問い合わせをする顧客の多くは、限られた時間のなかで用件を済ませようと電話をします。そのため、電話がつながりにくい、保留が長いなどの問題は顧客満足度の低下を招く原因になります。特に、不満を持って問い合わせをしている顧客の場合は、その感情を煽る結果になる可能性が高いでしょう。

 

セールスなど他部署・他部門との連携が取れない

かかってきた電話に対応するインバウンド、営業などでコールセンター側から架電するアウトバウンドともに、他部署・他部門との連携が取れていないコールセンターは多くあります。

 

コールセンターの役割上、顧客情報の取り扱いや営業機会などの観点から、他部署や他部門との連携は重要です。連携不足は売上にも大きく影響するため、非常に優先度の高い問題といえるでしょう。

 

 

コールセンターの課題や問題を解決するための3ステップ

ここまで、コールセンターに生じることの多い課題や問題を紹介してきました。そのどれもが、放置していると深刻な問題に発展するものです。

 

ここからは、その課題や問題を解決するための対応策を3ステップに分けて紹介します。

 

ステップ1:現状の課題・問題点の把握

自社のコールセンターの課題や問題点を解決するためには、まず具体的にどこを改善すれば良いのか、できるだけ正確に把握することが重要です。

 

先ほど紹介した課題は、どれもコールセンターには多く見られますが、必ずしもすべてのコールセンターに共通するわけではありません。そのため、まずは自社のコールセンターの状況を確認し、抱えている問題点を認識する必要があります。

 

さらにいえば、ただ課題や問題点を見つけるだけでなく、その問題がなぜ生じているのかということまで突き詰めるようにしましょう。

 

例えば、離職率が高い場合は離職率自体を課題として挙げるのではなく、どうして離職率が高いのかというところまで把握すれば、より具体的な対策を練ることができます。

 

ステップ2:教育方針やマニュアルの確立

コールセンターの課題や問題点を明確にしたあとは、教育方針やマニュアルを確立していきます。

 

教育方針やマニュアルを整備することで、コールセンター全体での対応が一律化されるため、管理側でコントロールできない部分を減らすことが可能です。その結果、現在の課題を解決するだけではなく、新たな課題が出てきた際にスムーズに対応できる体制づくりにもつながります。

 

そもそも、教育の方法がまったくわからないという場合には、コンサルティングなど外部のサポートを受けることも一つの手段となるので、検討してみましょう。

 

ステップ3:ソリューションの導入

上記2つのステップを踏んだあとは、具体的なシステムなどのソリューションを導入して業務の効率化を狙っていきましょう。

 

コールセンターに導入できるソリューションには、ボイスボットやチャットボット、そして電話をかけると自動音声ガイダンスが流れ、問い合わせ内容を番号で入力して担当オペレーターに接続するIVRなどがあります。これらのソリューションを活用できれば、人員不足の解消など課題解決に向かうことが期待できるでしょう。

 

とはいえ、各ソリューションはあくまで別物であり、得られるメリットや導入方法なども異なります。詳しくは以下の各記事を参考にしてください。

 

<関連記事>

■ボイスボット

ボイスボットとは?IVRとの違いやメリット・デメリット、活用事例などを紹介

 

■チャットボット

チャットボットの効果・メリットとは?導入のポイントや注意点まで詳しく解説

 

IVR

IVR(電話自動応答システム)とは?導入のメリット・デメリットなど紹介

 

 

まとめ

コールセンターは、企業にとって顧客と直接接触する重要な役割を担っていますが、それゆえにさまざまな課題や問題点を抱えています。

 

コールセンターのおもな課題をまとめると、早期離職率が高い、スーパーバイザーの育成ができない、繁閑の差への対応が難しい、他部署との連携が取れていない、などが挙げられます。

 

課題や問題点を解決するためには、まずは自社のコールセンターが抱える課題を明確にすることが重要です。次に、教育方針やマニュアルを確立させ、コールセンター内のアンコントローラブルな部分をなくしていきましょう。

 

そのうえで、ボイスボットやチャットボット、IVRなどのソリューションを導入し、業務効率化を狙うのが効果的です。

 

自社のコールセンターをより生産的な環境にする際には、ぜひ今回紹介した内容をお役立てください。