2021/03/23

カスタマーサポート業務を効率化するには?課題や具体的な方法を紹介

カスタマーサポート業務を効率化するには?課題や具体的な方法を紹介

EC市場の拡大やカスタマーサクセスの見直しなどの影響により、顧客からの問い合わせに対応するカスタマーサポートの需要が高まり続けています。このような状況において、今後も的確かつスピーディーな対応を行なうためには、カスタマーサポートの運営体制や使用するシステムを見直して、業務効率化を図ることが大切です。

 

そこで今回は、カスタマーサポート業務を効率化すべき理由や立ちはだかる課題を踏まえながら、業務効率化に向けた具体的な方法を解説します。

 

 

カスタマーサポート業務を効率化すべき理由

カスタマーサポート業務の効率化を検討する場合、まずは「そもそもなぜ効率化すべきなのか」という理由を押さえることが大切です。そこで、カスタマーサポートの役割や顧客満足度にも触れながら、業務効率化がもたらすメリットを紹介します。

 

顧客の抱える疑問を解決する

カスタマーサポートのおもな役割は、電話・メール・チャットツールなどを用いて顧客と直接やり取りして、顧客が抱えている疑問や不安をできるだけ早く解決させることです。そのためには、カスタマーサポート業務自体を効率化させて、スタッフが的確かつスピーディーに対応できる状況を作り出す必要があります。

 

顧客を長時間待たせることなく、問い合わせ内容に合わせて的確な回答を返すことができれば、顧客満足度の向上につながるでしょう。

 

顧客満足度を向上させ、収益アップにつなげる

カスタマーサポートの対応で顧客満足度を向上させることができれば、企業やサービスに対する顧客の信頼度(ロイヤリティ)が高まります。その結果、サービス・商品のリピート率や購入単価、購入頻度が上がる可能性も出てくるのです。

 

また、口コミや商品レビューでの高評価を通じて、新たな顧客を呼び込んでくれることにも期待できます。

 

将来的な収益アップにつながることを踏まえても、カスタマーサポートの業務効率化は必要といえるでしょう。

 

顧客の声をサービス改善に役立てる

顧客からの意見や要望、クレーム内容などを開発部門にフィードバックすれば、サービス・商品のさらなる改善につなげることができます。顧客の声を無視した独りよがりな改善は、顧客に不信感を与えるだけではなく、サービス解約や失注の原因にもなりかねません。

 

それを防ぐためには、カスタマーサポートの業務効率化を図って、顧客の声をまとめてデータ化したり、フィードバック内容がきちんと届くような仕組みを作ったりする必要があります。

 

 

カスタマーサポート業務の効率化における課題やポイント

カスタマーサポートの需要が高まっている一方、業務効率化が進んでいるケースはあまり多くないように見受けられます。そこで、業務効率化において企業が向き合うべき課題と改善のポイントを解説するので、ぜひ参考にしてみてください。

 

業務が属人化している

カスタマーサポート業務の効率化が進まない場合、まず考えられる原因は「業務の属人化」です。特に以前にも問い合わせた経験がある顧客は、スムーズな解決を求めて「前回と同じ担当者に対応して欲しい」という心理が働きやすいといわれています。

 

しかし、担当者を指名される状況が続くと、カスタマーサポート内で「特定のスタッフしか対応できない業務」が発生するので、業務効率化を図ることは難しくなってしまいます。

 

また、担当者が退職してしまうと、場合によっては「その顧客の情報をまったく持っていない」という状況に陥る可能性があるため、結果として業務効率化を阻害しかねません。

 

業務の属人化を避けるためには、まずカスタマーサポートで働くスタッフの業務を細分化したうえで、精度の高いマニュアルを作成しましょう。マニュアルが完成したら、その内容に沿って業務を行ないますが、いきなり全社的に運用しようとせず、最初はテスト期間を定めて少人数で始めることをおすすめします。

 

少人数から運用をスタートすれば、もしトラブルが発生しても対処しやすく、なおかつ改善や見直しもスムーズに行なうことができます。

 

スタッフ間における情報の共有不足

カスタマーサポートには日々さまざまな問い合わせが届きますが、内容や種別でカテゴライズすれば、問い合わせ内容の傾向をつかんで、ある程度マニュアル化できます。言い換えれば、このマニュアル化ができていないと、スタッフ間での情報共有が進まないため、業務効率化も滞ってしまいがちです。

 

例えば、商品の説明・在庫状況の確認・クレームの連絡など、頻繁に発生する問い合わせ内容に関して情報共有が不足している場合、解決までに時間を費やしてしまう可能性があります。カスタマーサポートは的確かつスピーディーな対応が求められるため、時間がかかればかかるほど顧客満足度も下がってしまうのです。

 

このような状況を避けるためには、各スタッフから「どの商品に関する問い合わせが多いか」「どのような問い合わせ内容が多いか」といった情報を収集する必要があります。そのうえで顧客が抱えている疑問や不満を明らかにすれば、あらかじめカスタマーサポートでの対応方法を決めておくことができるでしょう。

 

また、具体的な対応方法やルールについてもスタッフ間で共有しておくと、よりスムーズな対応を行なえるようになります。業務の属人化の解消にもつながるため、日頃から情報共有を徹底することが大切です。

 

スタッフのスキルに差がある

カスタマーサポートでは、スタッフの人数が増えるほど対応品質や対応件数、解決までのスピードといった面でスキル格差が生まれやすくなります。スキル格差によって顧客対応のクオリティにバラつきが出てしまうほどの状況だと、業務効率化も思うように進められないでしょう。

 

同じカスタマーサポート内でも担当者によって回答内容が違ったり、対応の優先順位が異なっていたりすると、顧客は「前回の担当者は対応してくれたのに……」などクレームにつながる可能性があります。最悪の場合、企業の信用に関わるトラブルにまで発展しかねないのです。

 

スタッフによって経験年数や性格が異なる以上、全員に同じスキルレベルを求めることは難しいですが、それでもできるだけスキル格差を小さくして、全体的にクオリティを高めなければなりません。

 

顧客対応のクオリティを高いレベルで統一するためには、商品知識や業務内容をしっかり教育することはもちろん、顧客にスキル格差を感じさせない仕組みを作ることも大切です。あらかじめ対応する業務範囲を決めておいたり、マニュアルの流れに沿って対応を完結できるようにしたりすれば、トラブルを未然に防ぐことができます。

 

カスタマーサポート業務を効率化させる方法

カスタマーサポート業務を効率化させるためには、前章で紹介した3つの課題を踏まえたうえで、具体的な対策に取り組む必要があります。そこで、業務効率化を実現するための方法を4つ紹介するので、こちらも併せてご覧ください。

 

問い合わせ管理システムの導入

カスタマーサポートに問い合わせ管理システムを導入すれば、複数のスタッフによって日々の問い合わせ内容を一元管理することができます。その結果、顧客対応の漏れや重複を防いだり、スタッフ全員で問い合わせ内容や対応状況をスムーズに共有したりすることが可能です。

 

また、他部門から問い合わせ内容をチェックできる、集めたデータをもとにマニュアルの改善・見直しを検討できるといったメリットもあります。カスタマーサポートはもちろん、企業全体における業務効率化にも役立てられるため、導入する価値が高いシステムです。

 

問い合わせ管理システムの機能や料金はそれぞれ異なるので、予算や口コミレビューなどを踏まえて、自社に合ったものを選択しましょう。

 

スタッフの育成

カスタマーサポートの業務効率化を図るためには、スタッフ一人ひとりのレベルを高める必要があります。カスタマーサポートのスタッフを招集して定期的に勉強会を開催したり、新人教育の体制を整えたりするなど、スタッフの育成に注力することも大切です。

 

サービス・商品に関する知識の教育だけではなく、今までにあった対応事例やリアルな経験に基づくノウハウも共有すれば、スタッフの対応スキルの底上げを図ることができます。

 

各スタッフへの教育をきちんと実施すれば、カスタマーサポート全体の対応品質やスピードが向上するため、結果として顧客満足度や企業の評判が高まったり、スタッフ一人ひとりの業務負担を軽減したりすることが可能です。

 

ボイスボットの導入

「ボイスボット」とは、顧客が発する音声を解析してAIが回答するという電話応対自動化システムです。音声ガイダンスで案内するIVR(音声自動応答システム)と似ていますが、こちらは対話型AIを用いているので、人間のスタッフと同じように柔軟な対話を行なうことができます。シンプルな問い合わせ内容であれば、AIだけで解決に導くことも可能です。

 

複雑でわかりにくい問い合わせ内容の場合でも、AIは「有人での対応が必要」と判断して、スタッフに電話をつないだり、コールバックを予約したりすることができます。そのため、業務効率化の観点から見ても、高い効果が期待できるでしょう。

 

ボイスボットの詳細について知りたい方は、以下の記事もお読みください。

 

ボイスボットとは?IVRとの違いやメリット・デメリット、活用事例などを紹介

 

チャットサポートの導入

文字でやり取りするチャットサポートを導入すれば、複数の問い合わせを1人のスタッフで対応できるようになるので、業務効率化につながります。ただし、チャットの使い方や応対の流れを熟知した担当スタッフを育成する必要があるため、あらかじめ人員の確保や教育体制について考慮しなければなりません。

 

リソースが足りなかったり、似たような問い合わせ内容が多く届いたりする場合、AIがチャット形式で自動的に応対する「チャットボット」の導入をおすすめします。こちらも人間のスタッフのような応対ができるうえ、必要に応じてスタッフに引き継ぐこともできるため、スムーズに顧客対応を実現可能です。

 

チャットボットについては、以下の記事でも詳しく解説しています。

チャットボットの効果・メリットとは?導入のポイントや注意点まで詳しく解説

 

 

まとめ

カスタマーサポートの需要が増加している現在、顧客満足度の向上やサービス改善を実現するためには、業務効率化を図る必要があります。単にスタッフの人数を増やしたり、高性能な機器を導入したりすることは、逆効果になりかねません。

 

カスタマーサポート業務の効率化を図る場合、まず業務の属人化やスキル格差といった課題を見据えたうえで、必要な対策に取り組むことが大切です。ボイスボットやチャットボットの導入も視野に入れつつ、自社向けの方法を検討してみてください。