2021/03/23

カスタマーサポート業務をアウトソーシングするメリット・デメリットを紹介

カスタマーサポート業務をアウトソーシングするメリット・デメリットを紹介

カスタマーサポートへの問い合わせが増えてくると、社内のスタッフだけで対応しきれなくなったり、顧客に不満を感じさせてしまったりする可能性があります。このような事態を防ぐためには、カスタマーサポート業務のアウトソーシングをはじめとした対策をすることが大切です。

 

今回は、カスタマーサポート業務をアウトソーシングするメリット・デメリット、アウトソーシング先を選ぶ際のポイント、その他のおすすめ対策について解説します。

 

 

カスタマーサポート業務をアウトソーシングするメリット

カスタマーサポート業務をアウトソーシングすることで、社外のスタッフに問い合わせ対応や事務処理を任せられるようになるため、さまざまなメリットを享受できます。どのようなメリットが発生するのか、具体的にまとめました。

 

社内の教育コストやリソースを軽減できる

カスタマーサポート業務の電話応対スタッフを社内に置く場合、給与や福利厚生費といった人件費だけではなく、研修用の教材を購入するための教育コスト、電話やパソコンの導入コストがかかってきます。

 

また、電話応対スタッフを新たに採用する場合、就職・転職サイトやアルバイト情報誌といった採用広告のコストも必要です。さらに、面接や入社手続きを行なわなければならないので、時間と労力もかかってきます。

 

カスタマーサポート業務をアウトソーシングすれば、社内でスタッフの教育や採用を行なったり、設備を整えたりする必要がなくなります。その結果、商品開発やサービス改善にリソースを割くことができるため、自社のさらなる成長へとつながるでしょう。

 

アウトソーシング先のノウハウにより応対品質が確保できる

カスタマーサポートに求められることは「的確かつスピーディーな対応」です。顧客満足度を高めるためには、応対品質の向上が欠かせません。

 

カスタマーサポート業務に関する運営実績が豊富なアウトソーシング先であれば、問い合わせ対応のノウハウもしっかり備わっています。さらに、経験豊富なスタッフも多数在籍しているため、一定水準の応対品質を確保することが可能です。

 

特に専門知識が要求されるテクニカルサポートの場合、社内でスタッフを採用するとなると、条件を満たす人材がなかなか見つからない可能性があります。一方、アウトソーシングなら専門知識を習得したスタッフに依頼しやすいため、スムーズな問い合わせ対応やクレーム対応が期待できるでしょう。

 

24時間365日体制の構築が可能

カスタマーサポート業務のアウトソーシング先によっては、24時間365日体制での業務に対応している会社もあります。カスタマーサポートの稼働時間が長ければ機会損失も減るため、結果として顧客満足度の向上につながる可能性が高くなり、収益アップも実現しやすくなるでしょう。

 

また、繁忙期・閑散期に合わせて業務量を調整できるアウトソーシング先もあります。例えば、頻繁に電話がかかってくる繁忙期はスタッフの人数を増やす、逆に電話が少ない閑散期は人数を減らすなど柔軟に調整できるのです。

 

このようなアウトソーシング先に依頼すれば、人件費・設備費といったコストを削減したり、カスタマーサポート業務の効率化を図ったりすることができます。

 

 

カスタマーサポート業務をアウトソーシングするデメリット

カスタマーサポート業務のアウトソーシングでは、コスト削減や品質向上に関するメリットが得られますが、社外のスタッフに対応を任せる関係上、いくつかのデメリットも発生します。どちらもきちんと把握したうえで、依頼を検討しましょう。

 

顧客の声が届きにくい

カスタマーサポート業務をアウトソーシングすると、社外のスタッフが顧客からの問い合わせに対応するので、社内のスタッフは顧客の声を直接聞くことができなくなります。そのため、あらかじめ情報共有のフローや報告・連絡・相談の体制を整えておかないと、商品への意見や改善を求める要望が届きにくくなってしまうのです。

 

また、アウトソーシング先のスタッフは社外から来た人材なので、顧客の声の捉え方にどうしても差が出やすく、結果として顧客対応力も落ちてしまう可能性があります。スタッフによって回答内容にバラつきが出たり、報告内容のまとめ方が大きく変わったりすると、顧客の声を商品開発やサービス改善に活かすことも難しくなるでしょう。

 

委託先のスタッフが対応しきれない可能性がある

専門性が強い業種のカスタマーサポート業務を依頼したり、テンプレートで回答できないような問い合わせが多かったりする場合、アウトソーシング先のスタッフだと対応しきれない可能性があります。この辺りをよく考慮せずに依頼した場合、エスカレーションの連絡やマニュアル整備の手間などが増えて、かえって悪い状況に陥りかねません。

 

アウトソーシング先によっては、イレギュラーな対応を含めて依頼できるケースもありますが、当然ながら依頼にかかるコストも増加してしまいます。コスト削減を目的にアウトソーシングする場合、社内で対応する場合よりコストが高くなってしまっては本末転倒です。特殊な対応が求められる場合、依頼できるかどうか事前にきちんと確認しましょう。

 

個人情報漏洩リスクの増加

カスタマーサポート業務をアウトソーシングする場合、社外のスタッフに顧客情報などを開示する必要があります。そのため、社内で対応する場合に比べて、情報漏洩のリスクはどうしても高まってしまうものです。

 

現代社会では業界・業種を問わず、個人情報保護への尽力が求められています。このような状況下で一度でも情報漏洩を起こすと、自社の信頼性が著しく失墜してしまうだけではなく、損害賠償や業務停止といった事態に発展してしまうこともあるため、絶対に避けなければなりません。

 

特にカスタマーサポート業務は性質上、個人情報を取り扱う機会が多いので、細心の注意を払いながら業務に臨むことが求められます。アウトソーシング先を選ぶときは、セキュリティ面もしっかり考慮しましょう。

 

 

アウトソーシング先を選ぶ際の3つのポイント

カスタマーサポート業務のアウトソーシング先は、少し検索するだけでも候補がたくさん出てくるため、どの会社を選ぶべきか迷ってしまいがちです。そこで、アウトソーシング先を選ぶ際のポイントを3つ紹介するので、メリット・デメリットと併せて把握しておきましょう。

 

サービス内容や稼働時間

対応できる業務範囲や提供しているサービス内容、一定期間ごとの稼働時間はアウトソーシング先によって異なります。そのため、アウトソーシング先を選ぶときは、ホームページやパンフレットで以下のような項目について調べることが大切です。

 

  • 平日の稼働時間(1週間あたり)
  • 電話応対スタッフの人数
  • 24時間対応の可否
  • 夜間対応や休日対応の可否
  • メール対応の可否
  • 各プランの費用
  • プラン変更の可否

 

アウトソーシング先によっては決済業務や在庫管理、その他の特殊な対応を請け負ってくれる会社もあります。委託する業務が多いほど依頼にかかるコストも増える傾向にあるので、自社が重視することや業務効率化したい業務を任せられるかどうかを踏まえて、念入りに検討しましょう。

 

セキュリティ面の強さ

情報漏洩は起こってから対策しても遅いので、事前にセキュリティ面の強さをきちんと確認したうえで、アウトソーシング先を選ぶ必要があります。どのようなセキュリティ対策を実施しているかはアウトソーシング先によりけりですが、職場に電子機器(スマートフォンなど)の持ち込みを禁止するなど、具体的な対策を講じている会社が望ましいです。

 

また、プライバシーマークを取得している会社なら、情報セキュリティの教育をしっかり行なっている可能性が高いので、この辺りも忘れずに確認しましょう。

 

なお、セキュリティ対策の内容によっては、ホームページやパンフレットに記載されてない場合があります。口頭でもきちんと説明を求めてから、依頼するかどうか検討しましょう。

 

業務の実績

アウトソーシング先を選ぶときは、その会社が信頼できるかどうかという点も重要となります。サービス内容や費用がどれだけ良くても、具体的な実績が何一つ提示されていないような会社は疑わしいものです。専門的にカスタマーサポート業務を請け負っているか、任せたい業務に対応してきた実績はあるかなど、あらかじめ他社の導入事例から確認しておきましょう。

 

また、アウトソーシング先の会社に対する口コミ評判を調べることも大切です。ホームページやパンフレットは基本的に良い面しか記載されていませんが、口コミ評判なら利用者のリアルな所感が書かれているので、参考材料として大いに役立ちます。公式情報と口コミ評判を照らし合わせて、信頼性を見極めましょう。

 

 

カスタマーサポート業務をアウトソーシングする前に導入を検討したいシステム

カスタマーサポート業務のアウトソーシングは、コスト削減や業務効率化における方法の一つに過ぎません。コスト面やセキュリティ面に不安を抱えている場合、もしくは社内にカスタマーサポートを置きたいと考えている場合、まずは社内で導入できるシステムはないか検討してみましょう。

 

特に近年はAI制御による自動応答システム「ボイスボット」と「チャットボット」が注目されているので、そちらの概要やメリットについても解説します。

 

ボイスボットの導入

「ボイスボット」とは、顧客が発した音声を認識・解析して、搭載されたAIがその電話上で自動的に回答するというシステムです。音声ガイダンスを使った「IVR」と似ていますが、ボイスボットは人間のスタッフと同じように問い合わせ内容を理解したうえで、必要な対応を行ないます。

 

機械学習によってAIの対応精度は向上するため、AIだけで対応できるなら適切な回答を返す、対応できないなら社内のスタッフに転送するといった柔軟な対応を行なうことも可能です。よくある問い合わせ内容をボイスボットが回答するように設定すれば、社内のスタッフは複雑な問い合わせ内容にだけ尽力できるので、業務効率化を実現できるでしょう。

 

ボイスボットとは?IVRとの違いやメリット・デメリット、活用事例などを紹介

 

チャットボットの導入

「チャットボット」とは、顧客がチャット画面に問い合わせ内容を打ち込んだり、提示された選択肢を選んだりすると、それに対しチャット形式で自動的に回答するというシステムです。よくある質問や簡単な問い合わせ内容なら、チャットボットだけでも完結させることができます。

 

また、チャットボットは24時間365日体制で稼働できるため、顧客の待ち時間を削減することも可能です。さらに、文字でやり取りするという性質上、顧客はわざわざ電話をかける必要がありません。連絡までのハードルが低くなる分、誰でも気軽に質問できるようになります。このようなメリットにより、顧客満足度の向上にも期待できるでしょう。

 

チャットボットの効果・メリットとは?導入のポイントや注意点まで詳しく解説

まとめ

カスタマーサポート業務をアウトソーシングすれば、コスト削減や業務効率化に関するメリットを得ることができます。しかし、顧客の声が届きにくい、情報漏洩のリスクが増えるといったデメリットがあることも事実です。場合によってはアウトソーシング以外の方法を選んだほうが、良い結果につながることもあります。

 

特にボイスボットやチャットボットはここ最近で導入事例も増えているため、ぜひ検討してみてください。