マーケティング手法のひとつにテレマーケティングがあります。テレマーケティングは、電話によって顧客に商品やサービスの購入を促す方法で、電話での営業と言えるでしょう。
電話で営業するため、より多くの顧客にアプローチでき効率の良い営業活動が可能です。ここでは、テレマーケティングの手法やメリット、デメリット、成功するためのポイントなどについてまとめています。
テレマーケティングとは
テレマーケティングは、電話による営業活動ですが、やり方として大きくふたつの方法があります。
テレマーケティングの種類
テレマーケティングには、インバウンド業務とアウトバウンド業務があります。それぞれの違いをみていきましょう。
インバウンド業務
インバウンド業務は、受電でテレマーケティングを行います。
例えば、資料請求や問い合わせ窓口、相談窓口に連絡をしてきた顧客に対して、積極的に商品やサービスをお勧めするというようなことがあります。電話をかけてくるということは、多少興味を持っているということなので、商品やサービス購入に繋げやすいと言えるでしょう。
アウトバウンド業務
アウトバウンド業務は、電話をかけて行うテレマーケティングです。
見込み顧客のリストを作成し、リストに記載されている連絡先に順番に電話をしていきます。訪問営業を電話で行うというようなイメージです。訪問しなくて良いので、より多くの顧客に対してアプローチできます。
テレアポ・コールセンターとの違い
テレマーケティングと混同されがちなのが、テレアポやコールセンターです。テレマーケティングは、既存顧客へ電話で営業活動を行うマーケティング手法とされています。
これに対して、テレアポは新規顧客獲得のために行われることが多いです。
コールセンターは、電話対応を引き受ける部門となっていて、コールセンター業務の中に、テレアポやテレマーケティングが含まれることもあります。
コールセンターは、テレアポやテレマーケティングだけでなく、クレーム対応やカスタマーサポートといった業務も含まれます。
テレマーケティングのメリット
テレマーケティングでは、既存顧客や見込み客に対して営業を行います。ニーズを聞き出したり、新しいサービスや商品の説明をするなどすることで、成約へ繋げることができる可能性が高くなる方法です。テレマーケティングを行うことには、どのようなメリットがあるのでしょうか。
カスタマーサクセスの改善
既存顧客と電話で対話することによって、様々な情報を共有したり、意見を聞き出して、顧客との信頼関係を構築していくことができます。
メールでのやり取りでも顧客フォローは可能ですが、電話のほうがより具体的な話ができるでしょう。
顧客は、丁寧に対応してもらえると、安心感を抱いて、また利用したい、何かあったら相談したいと思ってくれるのです。
テレマーケティングでフォローすることで、顧客満足度を高めることにも繋がります。
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顧客の声を反映してサービスを改善できる
テレマーケティングを行うことで、顧客のニーズや不満を引き出しやすくなります。会話の中で、話を展開していくことができるので、メールやアンケートなどでは分からない生の声が聞けます。顧客の声を元にしたサービス改善ができるでしょう。
リアルタイムでのコミュニケーションができる
電話で会話することで、顧客が気になることをすぐに質問できるというメリットがあるでしょう。すぐに対応してもらえる、詳しい話が聞けるということは、顧客満足度向上に繋がります。
対面営業に比べて効率的である
対面営業の場合、ターゲットとなる顧客の元に足を運ばなければいけません。遠方の場合は、移動時間だけで数時間かかってしまうこともあるでしょう。電話を使って営業することで、移動時間も営業時間にあてることができ、効率的よく営業活動が行えます。
非インターネットユーザーにアプローチできる
テレマーケティングの場合、インターネットを使わない人に対してもアプローチすることが可能です。インターネットを使わない世代は、既存商品を長く愛用してくれるケースも多いことから、リピート購入や新商品の案内もしやすくなるのです。
テレマーケティングのデメリット
テレマーケティングは、効率よく営業活動を行うことができますが、デメリットもあります。テレマーケティングのデメリットをまとめておきます。
実施までの準備に工数がかかる
テレマーケティングを行う場合、実施するまでの準備に時間がかかってしまうというデメリットがあります。顧客データを収集し、リストを作成する、営業トークをまとめたトークスクリプトを作成する、FAQシートを準備するなど、すぐに始められるわけではないのです。
電話応対のコミュニケーションスキルが必要
テレマーケティングでは、トークスクリプトが用意されいますが、顧客からの返答で臨機応変に会話を進めていかなければいけません。
台本通りに会話が進むとは限らないため、電話応対のコミュニケーションスキルが求められます。
オペレーターの育成コストがかかる
テレマーケティングを行う場合、オペレーターの育成も行わなければいけません。一定のスキルがなければ、成果を出すことができないため、育成には時間もコストもかかります。
テレマーケティングを成功させるポイント
テレマーケティングは、闇雲に取り組んでも結果を出すことができません。結果を出すためには、成功のためのポイントを抑えておく必要があるでしょう。ここでは、テレマーケティングを成功させるためのポイントをまとめておきます。
目的を明確にする
テレマーケティングを行う目的を明確にしてください。テレマーケティングは、どのような成果を出したいのかという目標が決まっていないと、どのように進めていくのかという方向性も定まりません。
テレマーケティングは、見込み顧客に商品やサービスを販売していくことが最終的な目標となりますが、すぐに商品やサービスが売れるわけではありません。
まずは顧客に何を伝えて、どのように信頼関係を作っていくのか、そしていつまでにどれくらい売りたいのかといった具体的な数値まで決めましょう。
事前準備を徹底する
テレマーケティングを行うにあたり、事前に準備しなければならないものがあります。
顧客との電話で得る情報をまとめるデータシート、営業トークをまとめたトークスクリプト、顧客から受ける質問事項をまとめたFAQシートは必ず用意しておきたい準備物です。これらを徹底しておくことで、効率よくテレマーケティングを進めていくことができます。
他の施策と併用し行う
テレマーケティングは、他の施策と併用することで成果に繋げやすくなります。例えば、メールマーケティングを同時に行うことで、電話をかける前に、商品やサービスに興味を持ってもらえる可能性があるなどが挙げられます。
顧客の声のデータを蓄積し分析する
顧客とやり取りした内容は、すべてデータ化しておきましょう。顧客が何を求めているのか、どのようなことで悩んでいるのかなどデータとして蓄積しておくことで、今後の成果に繋げやすくなります。
外部サービスを活用して電話応対を改善する方法
テレマーケティングを行う際は、ITツールを導入することで、対応の質を高めたり、業務効率化に繋げることが可能です。
ITツールを導入する
テレマーケティングで役立つITツールをご紹介します。
トラム0120トラムシステムが保有するシステムを利用することで大手より安い経緯で回線を提供することができるため、通常よりもテレアポ業務の電話代を抑えることができます。
TramPBX Cloud
インターネット通話を利用することで、テレアポ業務でかかる電話代を安く抑えることができるサービスです。
またコードレス電話機のため電話配線を考えずにレイアウトすることや必要な分だけ契約することができるので経費削減に役立つなどのメリットもあります。
テレマーケティング会社へ外注する
テレマーケティングを外注することで、人件費や教育費を削減できるだけでなく、質の高い応対で顧客からの信頼を獲得することもできます。テレマーケティング会社を選ぶ際は、サービスの内容、セキュリティ対策、担当スタッフのスキルを確認しましょう。
テレマーケティング会社では、新規顧客獲得を得意としている会社もあれば、クレーム対応を得意としている会社もあります。どのような対応に強いのか確認しましょう。また、顧客情報を扱いますので、セキュリティ対策が万全であることは必須です。担当スタッフのスキルによって、成果にも差が出ますので、スキルも確認しましょう。
自社の電話対応体制の構築も必要
テレマーケティングを外部企業に外注をすることで、自社で対応する電話対応の工数を大幅に削減できますが、テレマーケティングを行った顧客が、ある程度期間を空けてから、企業に直接お問合せするといったケースも少なくありません。
そのような際に、担当が不在でスピーディーな電話対応が行えなかった場合、機会損失だけではなく企業イメージの低下に繋がってしまうこともあります。そのため、あ自社の電話対応体制を構築する必要があるのです。
電話対応体制の構築ならボイスボット
AI Messeger Voicebotは、電話応対業務を自動化することができるため様々なシーンで活用することが可能です。
ボイスボットは、あらかじめ想定できる問い合わせ内容と返答を設定しておくことで自動で返答を行うことができます。また、ボイスボットで解決できなかった場合のみ有人で対応するように設定もできるなど柔軟な切り替えが可能です。
ボイスボットを一次受けとして活用することで、365日24時間電話対応が可能になり機会損失を防ぐだけではなく、予約の受付や再配達の手配、返品受付といった従来であれば有人で対応することが必要な分野も、ボイスボットが自動で必要な情報をヒアリングし自動で行うことができます。
ボイスボットとは？IVRとの違いやメリット・デメリット、活用事例などを紹介
まとめ
テレマーケティングの手法やメリット・デメリット、実施の際のポイントなどをご紹介しました。テレマーケティングではかかってくる電話の対応も重要だといえるでしょう。かかってくる電話の対応にボイスボットを活用することも検討してみてはいかがでしょうか。
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