企業への問い合わせの手段が多様化している現代ですが、コールセンターの重要性は変わっていません。
- 「コールセンターを立ち上げたいけど、自社で行なうべきか外注すべきか迷う」
- 「コールセンター導入にはどんなメリットやデメリットがあるのだろう？」
- 「電話対応をもっとスムーズに行える方法ってないのだろうか？」
このような疑問を持っている方もいるのではないでしょうか。
当記事では、コールセンターの説明、必要性、必要が判断する基準などについて紹介します。コールセンターの説明、コールセンターによる効果や具体的な設置方法について知りたい方は、ぜひご一読ください。
コールセンターの種類
コールセンターとは、電話によって顧客の対応をする場所のことを指します。コールセンターでできることには、インバウンド（受信）とアウトバウンド（発信）の二種類があります。
ここでは、コールセンターの二つの種類について紹介します。
インバウンド
インバウンドとは、顧客から電話を受ける業務を意味します。具体的には問い合わせや申し込み、クレーム、サポート依頼などに対応します。
顧客によって、要求や問い合わせ、不満などはさまざまであるため、スタッフは業務や商品についての知識や問題解決のための提案力、対応する内容についての知識など、一定のスキルを求められるでしょう。
また、インバウンド業務は一人のオペレーターが全て担当するわけではありません。総合案内受付やカスタマーサポート、テクニカルサポート、受注業務など、内容ごとにチーム編成を行う場合もあります。
インバウンド業務では、顧客満足度を高めることで売り上げ向上を目的としていることが多いです。
アウトバウンド
アウトバウンドとは、顧客に電話をかける業務を意味します。具体的には、商品・サービスの勧めやアフターフォローのお知らせ、世論調査、ユーザーアンケートなどを行います。
インバウンドとは違い、顧客が商品やサービスへの関心がないところからのスタートであるため、アウトバウンドは顧客との心理的な距離が遠いです。そのため、コールセンターが電話をしても、話すら聞いてもらえないといったことも起こり得ます。
アウトバウンド業務では、顧客の層を広げたり、既存の客との関係を保つことで売り上げ向上を目的としていることが多いです。
<関連記事>
コールセンター業界が抱える課題と解決するための3ステップを紹介
コールセンターの必要性（重要性）
現代では、検索をすることによって疑問を簡単に解決できるため、企業と直接関わる機会はほとんどありません。そのため、コールセンターが唯一顧客と直接繋がることができる場所になります。
顧客と直接話すことができるコールセンターは、企業の印象を大きく左右し、顧客のニーズを把握するために重要な部署です。顧客の意見を取り入れることで、顧客と信頼関係を築きながら企業を運営できるためです。
また、コールセンターのスタッフの対応によっては、リピーターを確保するCRM（カスタマーリレーションシップマネジメント）活動に繋がります。そのため、コールセンターは売り上げ向上を目指すためにも重要になっていきます。
コールセンターの必要性を判断する基準
コールセンターは、顧客との繋がりを強固なものにする際に役立ちますが、状況によっては経営を圧迫する原因になってしまうかもしれません。
ここでは、コールセンターの必要性を判断する基準を3つ紹介します。
設置に必要なリソースを用意できるか
コールセンターを設置するにあたって、必要リソースを用意できない場合は今すぐに設置する必要性は低いでしょう。
企業の顔であるコールセンターは、一定のクオリティを提供し続けなければ効果が薄くなってしまいます。そのため、コールセンターの体制を整えるための人材確保は重要視される項目です。
コールセンターに必要なリソースを割くことが困難な状況である場合、資源を確保する方法を考えた方が良いでしょう。
顧客対応が間に合っているか
現在の顧客対応が間に合っている場合は、無理にコールセンターを設置しない方が良いでしょう。コールセンターを維持するためには、一定のコストがかかります。
現在の体制で顧客対応が間に合っているのであれば、設置をしても効果的に活かすことができないかもしれません。
とりあえずコールセンターを設置するのではなく、顧客に対して対応が追いつかなくなってきたなど必要なタイミングを見極め、設置した方がいいでしょう。
設置の目的が明確化しているか
コールセンター設置の目的が明確化していない場合は、設置をしても効果的に運営することが難しいかもしれません。
コールセンターには二つの種類があり、売り上げ向上という目的は同じですが方法が異なります。企業が現状どのように経営していて、コールセンターにどのような役割を求めるかを明確化しなければ、コストだけがかかり効果があまり得られないということが起こり得ます。
コールセンターを設置する際は、目的を明確化して効率的に運営しましょう。
コールセンターの重要性・導入メリット
コールセンターを今すぐ設置する必要があるかは企業によりますが、コールセンターは現代において企業と顧客を直接繋ぐ重要な役割を持っています。
ここでは、コールセンターの重要性・導入メリットを4つ紹介します。
企業の「顔」になる
コールセンターは、顧客接点の役割を担っているため、まさに企業の「顔」といえます。顧客は電話対応を行ったオペレーターの接し方でその企業の印象や姿勢を感じ取るため、非常に重要な部門です。
以前はどの企業でも、顧客接点は営業が担うことが一般的でした。しかし、電話をはじめFAXやメール、LINE、webサイトのフォームなどさまざまなコミュニケーションツールが発達したため、コールセンターやコンタクトセンターは、顧客との関係性をより強固にするための部門として、昨今、その重要性が見直されてきています。
顧客満足度の向上につながる
コールセンターは企業の「顔」であるため、オペレーターの態度や言葉遣い、対応姿勢によって、その企業に対する印象が大きく変わります。
顧客が企業に対して不満を抱く原因として、「電話の待ち時間が長い」ことがよく挙げられますが、従業員が電話対応を行う場合、本業やその他の仕事も行いながらとなるため、迅速な対応が困難となるときもあるでしょう。
そこで、電話対応業務に特化したコールセンターを構築することで、顧客の待ち時間を短縮させ、一人ひとり丁寧な対応を実現できます。
また、一定スキルのあるプロのオペレーターが電話対応を行うため、従業員が行うよりも話が簡潔でわかりやすくなるため、顧客もより安心できます。
機会損失を減らせる
電話対応が満足に行えず、電話を取りこぼしてしまっている場合、コールセンターを設置することで、機会損失を減らすことができます。
クオリティの高い電話対応は、顧客との信頼を築き、購入意欲を高めることができます。また、顧客の意見を運営に取り入れることで、より良いサービスの提供につながるのも利点です。
本業に集中できる
コールセンターを設置することで、本業に集中できます。電話対応を従業員で行っている場合、仕事を一旦中断して電話対応を行わなければなりません。
また、仕事の関係で電話に出られなかった場合、チャンスロスになってしまう場合もあります。しかし、コールセンターを設置することで、作業を中断されることなく取り組むことができます。
問い合わせの数の多さから作業を中断しなければいけない場合は、コールセンターを設置することで本業に集中できるでしょう。
コールセンターは外注すべきか内製すべきか
コールセンターにおいて、外注すべきか内製すべきか悩んだときには以下を判断基準にしてみてください。
| 外注すべきケース | 内製すべきケース |
|---|---|
| ・コールセンター管理経験者がいない ・人材や設備を確保することが難しい ・電話対応のための場所がない ・スタッフの採用や育成を行うことが難しい | ・コールセンター管理経験者がおり、十分に知識を持っている ・人材や設備を確保できる ・設立にあたって明確な目的がある |
コールセンターは設立をするにあたって、設備や人材などさまざまなコストがかかります。また、コールセンターは売り上げ向上において重要な役割を持っていますが、明確な目標をもち効果的に運用しなければ期待以上の効果を得ることは難しいでしょう。
また、コールセンターを外注するか内製するかは、それぞれメリットとデメリットがあります。企業の現在の状況と合わせて、どちらにするか判断しましょう。ここでは、内製と外注のメリットとデメリットを詳しく説明します。
内製化するメリット
内製化することで、電話対応という業務を社内で完結させることができます。そのため、コールセンターによる影響を直接感じることができます。ここでは、内製化するメリットについて紹介します。
情報共有・業務改善が円滑になる
内製化した場合、自社内で顧客からの要望や意見を各部門で共有化できます。さらに、顧客の声をいつ、誰に、どこで報告するか？を細かく設定することもできるため、情報共有が迅速に行えます。
また、問題やクレームが発生した場合でも、間に業者がいないため、スピーディに業務を改善できます。
コールセンター運営のノウハウがたまる
コールセンターには、顧客からのさまざまな要望や意見、またクレームなどが寄せられます。その一つ一つの案件に対し、誰が何をどのように対応したのかデータとして蓄積されるため、コールセンター運営のノウハウがたまります。
また、自社オペレーターが対応するため、話法や接客といったスキルや知識も向上します。
内製化するデメリット
内製化により社内に良い影響もありますが、一からコールセンターを設立することは簡単ではありません。コールセンターに関する知識が少ない場合、安定させるまでに時間がかかるでしょう。
ここでは、内製化するデメリットについて紹介します。
構築に時間とコストがかかる
自社でコールセンターを導入する場合、スペース確保、機材の調達、オペレーター人材の確保や教育が必要となります。また、社内に電話対応業務の未経験者しかいない場合、体制を構築するための時間もかかります。
また、売上増減に伴う体制の拡大や縮小も大きな費用となり、オペレーターを正社員雇用していた場合、縮小する際の足かせになるというデメリットもあります。
ランニングコストがかかる
自社でコールセンターを立ち上げる場合、初期費用もかかりますが、ランニング費用もかかります。主なランニング費用の内訳としては、以下が挙げられます。
- オフィス賃貸料
- 光熱費
- 電話回線使用料
- システム保守・メンテナンス費用
- オペレーター教育・研修費
- インターネットプロバイダー
- 事務用品費
外注するメリット
内製化には多くのメリットがあるものの、すぐに稼働できないといった課題が出てきます。そこで活躍する外注において見逃せないメリットを紹介します。
構築／運営のリスクを削減できる
すでに場所や人材、機材などが備わっている専門業者に依頼することで、コールセンター構築に要する時間やコストを大幅にカットできます。
また自社の場合、オペレーターが未経験者の場合であれば特に運営リスクも伴いますが、コールセンター業務を専門に行っている業者へ依頼するため、業務もスムーズに進行できます。
プロが代わりに対応してくれる
専門知識やスキルを持ったプロのオペレーターが代わりに対応してくれるため、電話対応品質が向上します。また、従業員が行う電話対応に比べ、顧客に高いレベルのサービスを提供でき、クレームにも迅速に対応してくれるため、企業ブランドのイメージアップにもつながります。
外注するデメリット
外注するということは、顧客と直接やりとりができなくなってしまいます。そのため、コールセンターとの連携がうまく取れないと、運営に問題が出ることもあるかもしれません。ここでは、外注するデメリットについて紹介します。
情報漏えい／セキュリティ面が不安
外部委託の場合、顧客情報や企業情報などの漏えい、セキュリティ面でのリスクは高まります。
アウトソーシングを実際に行う前に、その業者がどのようにして顧客や企業情報の漏えいを防ぐための対策をとっているかを確認し、相互で契約を交わすなど、リスク防止のための策を講じるようにしましょう。
運営ノウハウがたまらない
外部委託を行うと、自社の従業員が育たないばかりでなく、顧客の要望や意見、クレームに対し、どのような対応を行ったのかといったノウハウも蓄積できません。
ただし、業者が業務の手順書やマニュアルを共有してくれる場合もあるため、業者選択の際に確認しておくようにしましょう。
<関連記事>
コールセンターをアウトソーシングする際の注意点と業務効率化のポイント
電話対応はAIに任せるという選択肢も
外注によるデメリットが心配な場合、電話対応をAIに任せるという選択肢もあります。AIの技術は日々進歩しており、安定したクオリティで電話対応を行うことができます。
また、AIなので24時間365日対応することができ、コスト削減にも一役買うでしょう。加えて、電話対応後はデータとして保存されるため、いつでも情報を確認できるのも利点です。
例えば、ボイスボットによる電話応対は、いつでも一定の品質を維持することができるため、顧客の満足度向上にも効果を発揮します。 また、電話対応をボイスボットが行なうことによって、本業に集中することができるため、業務の効率化も期待できます。
さらに、ボイスボット活用は電話業務をDX化し、人件費などのコストも大幅に削減してくれることも見逃せないメリットです。
このように、AIを利用することで、内製化するよりも早くコールセンターを設立することができ、外注するよりも早く顧客からの情報を社内に共有できます。コストを抑えつつ、できるだけ早くコールセンターを設置したいという人は検討してみましょう。
<関連記事>
コールセンターで活用されるAI（人工知能）とは？おすすめのAIシステムも紹介 – 電話応対業務をDXするボイスボットサービス
まとめ
コールセンターは、顧客と企業を直接繋ぐ重要な場所です。コールセンターで安定した質の電話対応を行うことで、顧客満足度が上がり、売り上げアップに繋がります。
コールセンター設立には、外注と内製という二つの手段があり、それぞれメリットとデメリットがあるため、自社に合った方を判断しましょう。
AI Messengerでは、AIによる電話対応を行うサービスを提供しています。プロによる導入から導入後までサポートを受けることができ、200社以上に導入実績を持っています。興味がある方は、ぜひ一度気軽にお問合せください。
関連資料
