近年、インターネットの普及により、オムニチャネル化する企業が増えています。
そんな中で、
- コールセンターのオムニチャネル化とは何か
- コールセンターのオムニチャネルとはどのようにすれば実現できるのか
- さまざまなチャネルを持つのに必要なことや注意点はあるか」
- たくさんの販路を持てば持つほど顧客対応が心配だ
このような疑問を持つ方もいるのではないでしょうか。
この記事ではコールセンターのオムニチャネルについて、重要性、メリット、必要なことなどについて紹介します。
コールセンターにおけるオムニチャネルについての知識について知りたい方は、ぜひ一度ご一読ください。
コールセンターのオムニチャネルとは
コールセンターのオムニチャネルとは、従来の電話対応に加え、メールやチャット、LINEなど顧客がコールセンターに連絡する手段を増やすことを指します。
スマートフォンやSNSの普及により、さまざまな層の人がコールセンターに連絡できるようになりました。それに伴い、コールセンターへの連絡手段を増やすだけでなく、簡単に利用しやすくなります。
顧客の情報を集め、分析し利用することで、売り上げ向上を狙うことができます。そのため、営業やマーケティングにおいて有効的です。
コールセンターをオムニチャネル化することで、顧客との関わりを増やすことが期待できます。
マルチチャネルとの違いは？
オムニチャネルとマルチチャネルは、提供するものの違いにあります。
マルチチャネルは、オムニチャネルよりも前に取り入れられたものであり、顧客にさまざまな手段を提供することです。その手段は、実店舗やECサイト、訪問営業など、直接販売を行うことを意味します。
しかし、各チャネルごとの連携は、オムニチャネルほど取れていません。
また、データの管理方法も異なり、マルチチャネルは別々にデータを管理しますが、オムニチャネルではどれも同じデータとして扱われます。
オムニチャネル戦略の必要性
オムニチャネル戦略は、顧客との繋がりを強固なものにし、快適なサービスを提供するということを重要視しています。
マルチチャネルでは、顧客の情報がチャネル別に管理されており、顧客からしたら一企業を相手にしているのに毎回対応が違うということが起きていました。
しかし、オムニチャネルによって、全てのチャネルの情報を共有し、どの手段でも同じ対応を受けることを実現させることができます。
さまざまな手段を使って企業と繋がりを持つことができる現代では、オムニチャネル戦略は非常に重要になってきます。
オムニチャネルの市場規模
オムニチャネルの市場規模は年々拡大しています。スマートフォンの普及により、SNSを活用した対応など顧客対応が多様化しています。そのため、オムニチャネルの需要が高まってきているのです。
株式会社野村総合研究所による、インターネット上かリアルか問わず、インターネットの情報を見て商品を購入した人を対象とした「ITナビゲーター2021年版」のデータによると、2020年度56.7兆円の売り上げを出しており、2026年度には80.9兆円の利益が出ると予測しています。
インターネット上でサービスを販売するB2C EC市場と比べると2倍以上もの利益を出しています。
オムニチャネル化の事例
オムニチャネル化の事例として最も有名な例がオムニ7です。
オムニ7というのは、セブン&アイホールディングスが展開しているオム二チャネル戦略です。セブン&アイホールディングスの傘下であるイトーヨーカドーやセブンイレブン、そごう、西武などの商品をインターネットで買うと、実店舗で受け取ることができることが特徴です。
また、使用できるポイントも共通しており、インターネットでも実店舗でも使うことができます。
コールセンターをオムニチャネル化するメリット
コールセンターをオムニチャネル化するメリットは、以下が挙げられます。
- 顧客満足度の向上
- 音声データの蓄積と活用
- 顧客接点の向上
- 機会損失の抑制
顧客満足度の向上
顧客・ユーザーは、商品やサービスにおけるさまざまな疑問や不満等をコールセンターに伝えることで解決しようと考えます。
オムニチャネルにおいて、コールセンターはこうした疑問や不満を迅速に、そしてスムーズに解決してあげることができれば、質の高いカスタマーエクスペリエンス（顧客体験）の提供に結びつけることができるでしょう。
それは顧客満足度の向上にもつながるため、リピート客やファンの創出も促進できます。
音声データの蓄積と活用
顧客・ユーザーから寄せられるさまざまな声は、新たな商品・サービス開発につながるものなど、企業にとって貴重な情報も数多く含まれています。
こうした顧客・ユーザーからの声を企業が有効活用するには、データ化が必要になります。 そのため、コールセンターには多数寄せられる声をデータ化し、数値などに見える化しながら活用しやすい形に加工し、蓄積するといった役割も期待されています。
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顧客接点の向上
コールセンターへの窓口を増やすことで、顧客接点の向上を図ることができます。
電話だけでなく、メールやチャットなどを用意することで、企業に問い合わせすることの難易度が下がります。そのため、疑問の早期解決に繋がると共に、顧客がどのような疑問を持っているのか把握することに繋がります。
顧客接点を増やすことで、信頼を築き、サービス利用数の維持を狙うことができます。
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機会損失の抑制
電話以外の接点を作ることで、一度に対応できる顧客の数が増え、機会損失を抑制できます。
一度にたくさんの顧客が電話で連絡してきた場合、時には電話が繋がりにくくなることが
あるかもしれません。事前にチャットやメールなどの手段を用意しておくことで、顧客は問い合わせを諦めるというストレスを感じることがなくなります。
顧客を待たせることなく対応することは、機会損失の抑制に繋がります。
コールセンターのオムニチャネル化に必要なこと
異なる販売チャネルをただ複数構築しただけでは、オムニチャネル化はきちんと機能しません。そこで、オムニチャネル化の成功に必要なことを解説します。
顧客管理システム（CRM）との連携
ひと昔前の小売業では、顧客に商品を販売したらそれで終わりで、その後のフォローに注力している企業は多くありませんでした。
しかし、顧客フォローこそがリピート客やファン化につながる重要活動であることから、顧客管理システム（CRM）を取り入れる企業が増えてきました。
オムニチャネル化により販売チャネルが多岐に渡ると、同じ顧客でもさまざまなチャネルからの接点も増えるため、企業は顧客管理システムを中心に考えながら、連携が可能な各種システムの選定、導入、運営が必要となります。
チャネル間でのデータ連携
オムニチャネル化による各種システムの運用は、顧客データの取得を主な目的としていますが、取得したデータは目的の判断材料として十分なのか、また、どのようなデータをどのシステムから取得できるのかといったことを事前にきちんと把握する必要があります。
基幹システムであるCRMやFAQシステムなどを中心に置き、各システムとの関係性を相関図で表し、オペレーションやシステムの設計を徹底して考えることで、オムニチャネル化の成功が実現できます。
FAQコンテンツの用意・見直し
FAQとは、よくある質問とその回答をまとめたものを指します。
オムニチャネルを考慮して各種の顧客サポートを充実させたとしても、各チャネルから引き込むFAQコンテンツの内容がわかりづらく、十分な量を満たしていないと、さまざまな顧客サポートも機能しづらくなってしまいます。
顧客特性に合わせたチャネルを設けるためにも、FAQなどの顧客サポートコンテンツが十分なのか、わかりやすい内容になっているか、情報が古くないかなどをチェックし、定期的に更新する必要があります。
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コールセンターをオムニチャネル化する方法
コールセンターをオムニチャネル化する方法は、主に3つあります。
- 顧客情報の共有
- 所有しているチャネルの連携
- 新規チャネルの追加
オムニチャネル化するためには、まず顧客情報を共有することが重要になってきます。一つの画面で顧客の履歴を見ることで、その人にあった提案ができます。
また、所有しているチャネルの連携を行いましょう。全てのチャネルを連携させるのではなく、まずは利用者数の多いもの同士を連携させると良いでしょう。そうすることで、顧客に新たな選択肢を示すことができます。
今持っているチャネルでは十分ではないと感じる場合、新規チャネルを追加することも必要になってきます。LINEやビデオチャットなど、用途や客層に合わせてチャネルを選びましょう。
オムニチャネルを実現するシステム
オムニチャネルを実現するにはどのようなシステムを選定し、導入、運営する必要があるのでしょうか。続いて、各種システムを具体的に解説します。
IVR（自動応答システム）
IVRとはInteractive Voice Responseの頭文字で、顧客から電話があった際に、事前に用意された音声ガイダンスや顧客の希望に応じた番号入力により、担当オペレーターに電話を転送するシステムのことです。
顧客要件に合わせて電話を振り分けることができるため、オペレーターの対応時間短縮を実現できます。一方、視覚的なメニューによる自動案内を行うシステムとして、ビジュアルIVRが挙げられます。
ビジュアルIVRの事例として、音声での案内に代わって、スマートフォンやパソコンの画面上に「よくある質問」「チャットでお問い合わせ」「メールでお問い合わせ」など視覚的にメニューを表示して案内を行っているものがそれに該当します。
CTI
CTIとはComputer Telephony Integrationの頭文字で、コンピューターと電話、FAXなどを統合させたシステムです。CTIを導入すると、着信のあった電話番号とコンピューター上で管理している顧客データと連携できるため、すばやく顧客情報を把握できます。
そして、電話機を操作しなくても、パソコン画面上から電話をかけることも可能になります。 また、CTIシステムを導入するにあたって同時に検討したいのがPBXです。PBXとはPrivate Branch eXchangeの頭文字で、電話回線の交換機のことです。
例えば、外線からの着信を内線に発信、内線から外線への発信を制御といった役割があります。 CTIはこのPBXと結びつけることが可能であるため、PBXもオムニチャネルを実現するシステムとして重要です。
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コールセンター開設・立ち上げに必要な4つのステップと注意点について – 電話応対業務をDXするボイスボットサービス
AIの利用
AIとは人工知能のことを指し、電話やチャットによる顧客対応や音声データの文書化などが可能です。AIは顧客対応を実際に行うだけでなく、蓄積した顧客のデータを分析できます。AIが導き出した傾向から、顧客にあったサービスや今後の運営の方針を決めることができるでしょう。
AIはデータが多ければ多いほど、より正確な予測を出すことができます。オムニチャネルによって蓄積されたデータをAIで分析することで、オムニチャネルを有効活用できていると言えます。
オムニチャネル化戦略はボイスボットもおすすめ
対話型AI、音声認識、そして自然言語処理といった技術を活用し、顧客・ユーザーの音声を解析して、音声自動システムを操作できる仕組みをボイスボットと呼びます。
ボイスボットが顧客・ユーザーの要件に応対する際、まずその声を音声認識技術によってテキスト変換します。そして、自然言語処理技術がテキスト化されたデータ内容を解析し、回答をテキスト化します。
最終的には回答テキストを音声合成技術で、まるで人間の発話のように読み上げるというのがボイスボットの仕組みになります。
ボイスボットを利用することで、コールセンターのオムニチャネルを効率的に運営できます。ここでは、オムニチャネル戦略において、ボイスボットを使うメリットについて紹介します。
取り次ぎや伝言の工数が削減できる
コールセンターはチャネル数が増えることによって、顧客・ユーザーからの問い合わせ件数も増えます。
問い合わせやトラブルなどのクレームによっては、担当者へ取り次ぎや伝言を行わなくてはなりません。担当者とすぐに連絡が取れる場合は問題がありませんが、何度も連絡する場合、業務効率も低下してしまいます。
ボイスボットはAIで顧客対応できることはすべて行い、オペレーター対応を行う必要があるものは振り分けて行うことができるため、作業効率が向上します。
顧客から営業マンまで多岐に対応が可能
企業への電話による問い合わせは、顧客・ユーザーからの問い合わせやクレーム等の他に、他社の営業マンによる売込みといったものもあります。
こうした電話にコールセンターのオペレーターが一つひとつ対応していたのでは負担が大きくなってしまいます。 ボイスボットを導入することによって、顧客・ユーザーからの問い合わせや、他社営業マンからの売込みなど、多岐に渡る対応が可能になります。
あふれ呼を削減できる
あふれ呼とは、コールセンターのオペレーター数が足りず電話対応できない場合、着電数が電話回線数を上回ってしまう場合など、いつまでも電話がつながらない状態のことを指します。
あふれ呼対策として、コールセンター、コンタクトセンターのBPO（事例としてKDDIエボルバのコンタクトセンターマネジメント業務など）も考えられますが、一次対応をボイスボットで自動化し、オペレーターが二次対応しても、あふれ呼を削減することは可能になります。
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営業時間外の電話対応が可能
営業時間外は基本的には電話対応は行えません。そのため、顧客・ユーザーから問い合わせや依頼があった場合、営業機会を失ってしまうことになります。
仮に営業時間外にオペレーターを配置したとしても、人件費や時間外手当等、多額の経費もかかってしまいます。 ボイスボットを導入した場合、顧客・ユーザーへ24時間365日対応が可能となるため、営業機会の損失を防ぐことができます。
まとめ
コールセンターにおけるオムニチャネルとは、顧客がコールセンターに連絡する手段を増やすことを指します。企業側は顧客の情報を一度に分析することができ、顧客により良いサービスを提供できます。
コールセンターのオムニチャネル化は顧客との接点を増やす点において重要な方法です。
チャネルを増やす際、電話対応をボイスボットに任せることで他にリソースを割くことができます。ボイスボットによる電話対応の効率化に興味がある方は、ぜひ一度お問合せください。
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