カスタマーサポートを自動化する方法とは？サービスやツールを紹介

顧客からの問い合わせに対応するカスタマーサポートは、企業の価値や信頼度、顧客満足度を高めるためにかかせない業務です。しかし、リソースが足りずに対応できない・長い時間待たせてしまうといったことがあると、逆に顧客にストレスを与えてしまうことになりかねません。こうした問題を回避するには、カスタマーサポートの自動化が有効です。

今回は、カスタマーサポートを自動化する方法とメリット・デメリット、おすすめのサービス・ツールを紹介します。

カスタマーサポートを自動化する方法とは？

カスタマーサポートとは、顧客からの問い合わせ対応をする、いわゆる「お客様窓口」です。資料請求や予約受付、製品の取扱いや不具合についての説明、営業時間の確認といったことまで、問い合わせ内容は多岐にわたります。

電話やチャットなどで寄せられた上記のような問い合わせ対応を自動化するには、大きく分けて2つの方法があります。

チャットボットやボイスボットなどのシステムの導入

チャットボットは、顧客からの質問や問い合わせにチャットで自動的に回答するシステムです。最近、企業のホームページやWebサイトで「何かお困りですか？」といったポップアップをよく見かけるようになりました。まさにこれがチャットボットです。

ボイスボットは、顧客からの電話での問い合わせ内容を音声認識し、AIが導き出した適切な回答を、自然言語処理などの技術により音声で返答できます。AI対話エンジンの技術で柔軟な対話ができるので、顧客が求める情報をスムーズに提供できるのが特徴です。

これらのシステムを導入することで、カスタマーサポートを自動化できます。問い合わせ内容によっては、オペレーターにつながなくても、チャットボットやボイスボットのみで解決するケースも増えるでしょう。そうなれば、カスタマーサポート業務の負担軽減に大きく寄与します。

カスタマーサポート業務のアウトソーシング

厳密には、アウトソーシングはカスタマーサポート業務を自動化しているわけではありません。とはいえ、自社のリソースを使わずにカスタマーサポート業務を行なえるという点では、アウトソーシングも大きな意味では業務自動化の選択肢の一つとなりえるでしょう。

アウトソーシングを利用すれば、新たにカスタマーサポートの人員を雇用する必要はなく、研修も不要です。時間や手間をかけずに、対応技術の高いスタッフにカスタマーサポートを任せられるので、自社社員は必要な業務に専念できます。キャンペーン期間のみ・営業時間外のみなど、一時的にアウトソーシングを利用することも可能です。

ただし、代行会社によってサービス内容は異なります。導入前にはきちんと比較・検討して依頼しましょう。

カスタマーサポートのアウトソーシングについては、以下の記事でより詳しく解説していますので、こちらもご覧ください。

カスタマーサポート業務をアウトソーシングするメリット・デメリットを紹介

カスタマーサポートを自動化するメリット

カスタマーサポートを自動化するメリットは、大きく分けて2つあります。どのようなメリットがあるか、詳細を確認しましょう。

なお、前章では「システムの導入」と「アウトソーシング」による自動化を紹介しましたが、ここでは「システムの導入」をメインにお伝えします。

業務効率化・リソースの選択と集中

業務効率化は、カスタマーサポート自動化の一番のメリットであり、自動化の動機・目的ともいえるでしょう。

カスタマーサポート業務では、顧客からの疑問や質問、意見を受け付け、回答・フォローアップします。顧客と直接やりとりする性質上、カスタマーサポートの対応次第では満足度にも大きく影響する重要な業務です。

しかし、問い合わせが増えるとリソースが足りず、対応しきれないケースも出てきます。あるいは、問い合わせ対応に手を取られ、他の業務に人員を割けないこともあるでしょう。

カスタマーサポートを自動化することで、これまですべて人の手で行なっていた業務を一部AIに任せられます。オペレーターは、オペレーターでしか対応できない業務のみを引き受ければ良いので大幅に負担が減り、業務効率化の実現が可能になります。

問い合わせ対応ばかりに手を取られることがなくなり、リソースをどこに集中させてどこで使わないのか、自由に選択できるようになるでしょう。

人為的なミスが減る

担当者の判断間違いやちょっとした凡ミスでも、場合によっては大きな問題に発展してしまう可能性もゼロではありません。しかし、人が対応する限りミスは起こります。人為的ミスは、どれだけ気を付けてもなくすことはできないのです。

これを回避する方法が、業務の自動化です。顧客の問い合わせ内容に対して、AIが検索して回答するので、常に的確でベストな答えが瞬時に導き出せます。

もちろん、「体調が優れず、効率が上がらない」といったことが起こらず、判断ミスの心配もありません。休日や勤務時間の縛りもないので、必要であれば24時間無休のカスタマーサポート体制も整えられます。

カスタマーサポートを自動化するデメリット

続いて、カスタマーサポートを自動化するデメリットを確認しましょう。導入を検討している場合には、デメリットについても正しく理解して「想像と違う」とならないようにすることが大切です。

カスタマーサポート自動化のデメリットとしては、以下の2つが挙げられます。

すべての問い合わせに対応できるわけではない

チャットボットやボイスボットは、導入することでカスタマーサポートを自動化し、オペレーターの負担を大幅に軽減してくれるシステムです。

しかし、顧客からの問い合わせは多岐にわたり、なかには設定当初に想定していなかった質問もあるでしょう。そういった場合、チャットボットやボイスボットだけでは適切に回答できないことがあります。

したがって、チャットボットやボイスボットによる自動化を図る場合にも、有人オペレーターが対応できる体制を整えておくことが大切です。

しかし、AIが搭載されているチャットボットやボイスボットは、回答できなかった情報も収集・蓄積しています。人が調整を加えたり、AI自身が機械学習したりすれば、時間とともに回答できる問い合わせ内容も増えていくでしょう。

システムに異常が発生すると利用できない

システムに異常が発生した場合、チャットボットやボイスボットは利用できなくなってしまいます。システム自体のエラーはもちろんですが、サーバーや電話がつながらなくなった場合もシステムの利用ができません。

電話の場合は災害や事故などが起こらない限り、外的要因で途絶えることはめったにないとはいえ、このようなシステム異常が起こる可能性もゼロではありません。

カスタマーサポート自動化のサービスやシステムを導入する際には、過去にどの程度のエラーが発生したか、どういった要因のエラーだったかなど、あらかじめ確認しておくとよいでしょう。

まとめ

カスタマーサポートは、顧客満足度向上と企業価値を高めるうえで、非常に重要な業務の一つです。しかし、リソースが足りないと対応しきれない・待たせてしまうなど、逆に満足度を下げる結果になることもあります。また、問い合わせが増えて対応に追われると、その他の業務の人手が足りなくなってしまうケースも少なくありません。

こうした事態を防ぐには、カスタマーサポートの自動化を検討するとよいでしょう。

チャットボットやボイスボットは、顧客からの問い合わせに対してAIが適切な回答を導き出し、チャットや音声で回答するまでを自動化できます。業務効率化とリソースを割く部分の選択が可能になり、人員配置や人件費削減にもつながるでしょう。

しかし、チャットボットやボイスボットはすべての問い合わせに対応できるわけではないため、高頻度のチューニングが欠かせません。また、導入時のシナリオ設計にも知識と技術が必要です。

スムーズに成果を得るためには、導入から運用・チューニングまで手厚いサポート体制の整ったサービス・ツールを選ぶことをおすすめします。

AI Messenger Chatbot、AI Messenger Voicebotは、手厚いサポートとこれまで培ったAI対話技術が強みです。カスタマーサポート自動化をお考えなら、ぜひ、AI Messenger Chatbot、AI Messenger Voicebotの導入をご検討ください。