2021/03/22

コールセンターで活用されるAI(人工知能)とは?おすすめのAIシステムも紹介

コールセンターで活用されるAI(人工知能)とは?おすすめのAIシステムも紹介

近年、コールセンターの人手不足解消や顧客満足向上のために、AIを活用したシステムが導入されるようになりました。AIシステムとは、具体例を挙げるとチャットボットやボイスボットなどのシステムを指します。

 

この記事では、コールセンターで活用されるAIの概要やメリットについて解説し、おすすめのシステムやその導入事例も紹介しています。コールセンターの業務改善を検討中の方、AIの導入を検討中の方は参考にしていただけたら幸いです。

 

 

コールセンターで活用される“AI(人工知能)”とは?

AIの開発が進むにつれて実用性のあるものが次々と登場しており、AIの技術はコールセンターにも活用され始めています。

 

AIとはArtificial Intelligenceの頭文字を取った略称であり、人間のような高度な知能を実現するために人工的に作られた基礎技術のことです。

 

AIには、強いAI(汎用人工知能)と弱いAI(特化型人工知能)の2種類があります。強いAIは蓄積した過去のデータから学習して、未知のことにも幅広く対応する汎用性を持ち、一方の弱いAIは特定の状況や課題への対処に特化しています。

 

現在、実務で用いられているAIの大半は弱いAIであり、コールセンターに活用されているのも弱いAIです。コールセンターにAIを導入することで、オペレーターの負担軽減やサービス品質向上の効果が期待されています。

 

将来的に、AIはますます活躍の幅が広がると予想されるでしょう。

 

 

コールセンターで活用されているAIシステム

コールセンターで活用されるAIシステムは、まったく新しいサービスであるため、具体的な利用シーンがイメージできない方も多いのではないでしょうか。そこで、この章では、コールセンターで利用されているAIシステムを3点紹介します。

 

チャットボット

チャットボットとは、対話(チャット)するロボットを意味する造語であり、チャットでの問い合わせにボットが回答するシステムです。チャットボットの種類は、おもに以下の2つに分けられます。

 

  • 質問を選択すると用意されたシナリオの回答が表示されるタイプ
  • 質問を自由入力するとAIによって言語処理されるタイプ

 

いずれのタイプのチャットボットでも、Webサイトのトップページにチャットボックスが表示されるスタイルが基本です。

 

チャットボットは、利用者の質問や要望に対して直接回答をしたり、担当部署を案内したりする機能を有しています。

 

ボイスボット

ボイスボットは、AI技術をコールセンターの電話に応用したシステムです。顧客が発声して問い合わせた内容を、AI技術などを駆使して分析して適切な回答を行ないます。IVR(自動音声応答システム)をより使いやすくしたものと考えると、イメージしやすいかもしれません。

 

従来のIVRでは、ガイダンスの案内に沿って電話機の番号を押さなくてはなりませんでしたが、ボイスボットは以下のように対応します。

 

  1. 音声認識技術によって顧客の声をテキストに変換する
  2. テキスト化された問い合わせ内容をAIが解析して、最適な返答をテキスト化する
  3. テキスト化した返答を音声合成技術によって読み上げる

 

ボイスボットはデータが多く集まるほど、機械学習によって回答の精度を高められる特徴を持ちます。

 

FAQ

FAQシステムは、顧客の質問に対してAIが回答するサービスのことです。FAQシステムには、オペレーターや自社の従業員が利用するタイプと、企業ホームページの「よくある質問」のようにユーザーが利用するタイプの2種類があります。

 

FAQシステムは、どちらのタイプも以下の機能・特徴を備えています

 

  • 多く利用するほど、AIが学習して回答の精度が高まる
  • 表記ゆれや誤字に自動対応し、最適な回答を案内できる

 

これらの機能により、質問に対する正しい回答がすぐに得られるようになります。

 

 

コールセンターにAIシステムを導入するメリット

コールセンターにAIシステムを導入すると、さまざまなメリットがあります。メリットを知ることは、効果的にAIを活用することにもつながります。この章では、AI3つのおもなメリットについて見てみましょう。

 

応対速度向上により顧客満足度が高まる

チャットボットやボイスボットと、以前からコールセンターによく用いられているIVRとを比較したときの、最大の違いはスピードです。AIシステムを導入すると、利用者は待ち時間なくすぐに回答を得られるため、ストレスが大きく軽減されます。

 

電話の必要性を最小限に抑えられることも、顧客にとっては大きなメリットです。電話をかけてオペレーターと話す手間や、コールセンターの営業時間外には対応不可になってしまうことが解消されるからです。

 

チャットでは、24時間365日気軽に問い合わせができ、迅速に自己解決が図れます。また、チャット導入によって負荷が分散されると、オペレーターにも電話がつながりやすくなります。これらにより、顧客満足度の向上が期待できるでしょう。

 

オペレーター不足を解消できる

コールセンターは、一般的に離職率が高く、オペレーターの定着率が低くなりがちです。その原因は、問い合わせが大量に入ることや、商品やサービスについて幅広く知識を身につけなければならないことなど、業務上の負荷が大きいことです。さらには、顧客からのクレームが入ることもあります。

 

AIを導入することで、以下のようにオペレーターの業務負荷を軽減できます。

 

  • 簡単な質問やよくある質問をAIに自動回答させることで、オペレーターが対応しなくてはならない問い合わせ数を軽減できる
  • FAQシステムを導入すれば、オペレーターが回答に迷ったときに、すぐに回答が得られる
  • オペレーター一人の対応力が高まり、業務効率化を実現できる

 

業務効率が向上すれば、オペレーター不足の解消やコストダウンにもつながります。

 

応対品質のばらつきを改善できる

AIを導入することで、スタッフ間の応対品質のばらつきを改善する効果も期待できます。

 

そもそも、企業に寄せられる問い合わせの種類は千差万別です。対応スキルもオペレーターによってそれぞれ異なるため、誰が担当するかによって顧客対応方法の違いが生じます。

 

FAQシステムを導入すると質問への回答が統一されるため、顧客に対していつでも同じ回答を提供できるようになります。その結果、事業所側が得られるメリットは、以下のとおりです。

 

  • 顧客から不信感を抱かれたり、クレームを受けたりする確率が低下する
  • 対応基準が明確になり、オペレーターのストレスが軽減される
  • オペレーターが言葉づかいや受け答えなど、顧客の応対に集中できるようになる

 

結果的に、顧客から好印象を抱いてもらえる可能性が高くなるでしょう。

コールセンターを効率化するおすすめのAIシステムと導入事例

コールセンターでAIを活用するためには、AIシステムを導入する方法が一般的です。この章では、2つのおすすめのAIシステムと導入事例について紹介します。

 

AI Messenger Chatbot

AI Messenger Chatbotは、サイバーエージェント子会社である株式会社AI Shiftが提供しているチャットボットツールです。2016年より提供をスタートしており、すでに業種を問わず多数の導入実績があります。

 

「最高品質を最小工数で」を実現するため、必要性に応じて初期導入から運用まで、専門家のサポートを受けられるシステムです。また、独自のAIシステムに分析を任せることも可能です。

 

AI Messenger Chatbotはサポートの充実により、専門的な分析に基づく正しいチューニングを頻繁に行なえます。その結果、AIボットの回答精度を高め、効率的に活用できるようになります。

 

AI Messenger Chatbotの詳細はこちらをクリック

 

AI Messenger Voicebot

AI Messenger Voicebotとは、音声認識・対話戦略・音声合成を組み合わせたボイスボットシステムです。AI Messenger Voicebotも、株式会社AI Shiftが提供しています。

 

AI Messenger Voicebotは、対話による自由発話が可能であるため、従来のIVRと比較してユーザーの利便性が飛躍的に向上します。チャットボット運用の経験を活かした対話デザインやチューニングまで徹底したサポートにより、導入企業において理想的な対話シナリオの設計が実現可能です。

 

また、オプションで既存の他社システムとの連携が可能であるため、目的に応じてボイスボットの活躍の幅を最大限に広げることもできます。

 

AI Messenger Voicebotの導入事例

AI Messenger Voicebotの導入事例を紹介します。

 

ある企業では、営業時間外の電話対応に課題を抱えていました。時間外になると顧客から電話があっても対応ができなかったため、機会損失が生じていたのです。

 

AI Messenger Voicebotを導入し、時間外の受電をすべてボイスボットでコールバック予約対応することをスタートしました。利用者がボイスボットに名前、連絡先、希望の時間を伝えると、データがリスト化されて事務所にアウトプットされます。

 

こちらの企業では、AI Messenger Voicebot導入によって以下のような効果を得られたようです。

 

  • 毎日、約15件の予約
  • 約90%が離脱せずに予約を完了
  • 日付は95%、名前は90%という高い認識精度

 

結果的に、機会損失のリスクを大きく低減することにつながりました。

 

AI Messenger Voicebotの詳細はこちら

 

 

まとめ

コールセンターにAI(人工知能)を導入すると、オペレーターの業務効率化や顧客満足度の向上といったメリットが得られます。AIの学習機能により、利用したデータを蓄積すればするほど、回答の精度が向上するという特徴があります。

 

しかし、コールセンターに効率良くAIを導入・運用するには、専門家による知識やノウハウが必要です。AI Messenger ChatbotAI Messenger Voicebotは、利用企業の課題や状況に応じて、導入・運用の両面で必要なサポート受けられるおすすめのAIシステムです。

 

導入に向けてのご相談にも対応しているので、コールセンターの業務改善を検討されている場合は、ぜひお気軽にご相談ください。