2021/09/07

旅行業界の電話対応課題を解決する方法とは?を徹底解説

旅行業界の電話対応課題を解決する方法とは?を徹底解説

旅行業界は、カウンター受付の他にネット予約や電話申し込みなど、多様な窓口を設け顧客対応しています。 申し込み受付だけならネット対応で事足りる可能性がございますが、オプションや注意事項の確認となるとどうしても口頭説明が必要となり、電話によるやり取りや対面応対が必要です。

テレワーク化により出勤人数が少ない中、電話に出ることができず、解決策をお探しの担当者さまもいらっしゃることと思います。

今回の記事では、旅行業界での電話応対課題を分析し、電話対応を半自動化にできるボイスボットのメリットもご紹介しています。 導入を検討されているご担当者さまは是非お役立てください。

旅行業界におけるコールセンターの課題

旅行業界の電話対応は範囲が広く、ツアー詳細の説明、プランニング、チケットの確保、変更、キャンセル対応など多岐に渡ります。 問い合わせの電話も多く迅速な対応を求められ、顧客満足度の低下や従業員の疲弊にもつながっています。

あふれ呼の発生

設置している回線数以上に電話がかかってくると、「あふれ呼」となり当然ながら対応することができません。

夏休みやお正月前の繁忙期や、緊急事態宣言の発令により旅行計画が大幅に変更になった場合などは電話が集中し、いつもの人員では対応しきれなくなってしまいます。

あふれ呼になった分をIVRに回すような設定にしていれば、折り返しの連絡や内容によってはIVRで解決に導くこともできますが、電話をかけている側は「ツーツーツー」と話中音(ビジー)になり、「何度かけてもつながらない」などとスピーディーに対応されないことへ不満を感じ、企業イメージの低下を落とす要因になります。

さらには、時間のズレにより旅行計画プランの変更ができずトラブルになり機会損失につながる恐れも発生します。

営業時間外の顧客対応・機会損失

役所や金融機関であれば、17時くらいまでが営業時間であると一般的に認識されおり、夜間に電話がかかってくることはほとんどありませんが、旅行業界はいつでも対応してくれるイメージが大きいため、営業時間外でも多くかかってきます。

中でも予約の変更やキャンセルは、手数料の関係でどうしても今日中の対応が必要な場合が多く、電話がつながらなかったことで後にトラブルに発展することもあるのです。

オフィスの電話がつながらないために、ツアー同行中の従業員携帯に直接かかってくることもあり、業務が妨げられてしまうことも考えられます。

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在宅勤務中による人手不足と対応

旅行業務取扱管理者の常駐が不要化が発表され、旅行業界もテレワークを導入する企業が増えています。 もともと人手不足が叫ばれる業界ですが、営業所や受付カウンターへの出勤人数が減ったことで、顧客対応する人手が不足し電話対応も困難な状態です。

添乗や現場対応は人が対応するしかなく、営業所で対応する人数をこれ以上増やすことは不可能です。 慢性的な人手不足の影響で従業員の疲弊は増し、モチベーションの低下や離職にまでつながってしまいます。

また、通常業務に加え、緊急事態宣言などの政府の動向やコロナの蔓延により、旅行のキャンセルなど突発的な繁忙が発生し、より人手が足りず電話応対がままならない状態です。

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コールセンターの課題解決方法

電話応対の人員を社内でまかなえないのであれば、社外の専門家に業務委託する方法がおすすすめです。 コールセンターを設置する以外にも電話応対を代行する手段はあるので、代表的な2つの方法をご紹介いたします。

1.ボイスボットを活用

「ボイスボット」は、顧客の問い合わせを音声認識し適した回答を音声で返す、AIを搭載したソフトウェアシステムです。

IVRのように「〇〇の場合は△番を」のような選択ではなく「〇〇を変更したいのですが」と顧客の希望をそのまま伝えれば良いので、「当てはまる選択肢がない」ということがないため、顧客にストレスがかかることはありません。

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2.代行業者へ依頼

営業所やオフィスにかかってくる電話を、代行会社のコールセンターへ転送させる方法もあります。 代行会社は基本的に顧客名と問い合わせ内容を聞き取り一次受けをするだけなので、問い合わせに答えることはできませんが、オプションで簡単な内容説明や受注も行う会社もあります。

休日や深夜対応など24時間受付している会社もあり、営業時間外の対応にも活用できます。 依頼する人数や時間帯を自由に選択できるので、繁忙時のみの依頼も可能です。

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ボイスボットがおすすめな理由

電話応対を社外に依頼する場合、コールセンターを設けたり代行会社へ委託する方法もありますが、長期的な自動化を考えるとボイスボットは最も効率的です。

あふれ呼の自動応答

既存の回線が埋まってしまった場合に発生する「あふれ呼」も、ボイスボットへ流れるように設定すれば顧客を待たせることはありません。 ボイスボットで対応できない内容は、有人対応へ誘導するかメッセージを受け付けるように設定すれば、ほとんどの問い合わせに対応できます。

在宅勤務による人手不足の解消

ボイスボットは予約の受付や変更など定型的なやりとりであれば、ボイスボットの対応で完結するため有人対応の必要がありません。 そのためボイスボットを導入するだけで、自動予約受付対応が可能となります。

自動受付対応を導入すれば、営業時間内外どちらでも従業員の負担が減りますし、お客さまを待たせることも無くなります。
将来的にテレワーク人員が増えた場合でも、自動受付可能な範囲を徐々に増やしていくことで柔軟な対応が可能です。

営業時間外の自動対応

コロナ禍の影響や有事の際は営業時間を突如変更しなければならないため、顧客への告知が間に合わないこともあります。 ボイスボットを導入すれば、営業時間変更のアナウンスを流し自動受付対応に切り替えることで、一時的に対応することが可能です。

まとめ

人員不足の旅行業界にとって、お客様からの電話対応を取り逃さずに対応することは重要な課題です。 電話代行サービスやボイスボットを活用すれば、一次的な解決ではなく長期的な有効策になり得ます。

今後、対面応対を減らしリモート対応を増やす流れは当分続いていくと考えられるため、早めの対策が必要になるでしょう。 まずは入電数と取り逃している電話の本数を洗い出し、状況に合わせたツールの導入を検討してみましょう。

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