電話アナウンス（自動音声案内システム）は、電話の問い合わせ業務を効率化してくれるツールです。しかし具体的なメリットを答えられる方は案外少ないのではないでしょうか？
この記事では、電話音声案内サービスの導入を検討している方に向けて、電話アナウンス（音声案内）の概要やメリット、導入方法を解説します。おすすめの製品も紹介しますので、ぜひ参考にしてください。
電話アナウンス（音声案内）とは？
電話アナウンス（音声案内）とは、お客様のニーズに合わせて最適な窓口を案内する機能です。お客様からの着信に合わせ「～の方は＃を、～の方は5を押してください」といった音声ガイダンスを発信します。担
当者が不在でもガイダンスに従ってボタンを押していけば、問題を解決できる仕組みです。
IVR（自動音声応答システム）との違い
IVR（自動音声応答システム）はお客様のニーズに合わせて自動振分する機能に加え、問い合わせ業務を効率化させる機能が豊富です。
お客様を案内するだけでなく、問い合わせの内容に応じて自動発信したり、商品を自動で受け付けたりもできます。 電話アナウンス（音声案内）は音声ガイダンスによって、お客様を最適な窓口に案内するのが主な機能です。
IVR（電話自動応答システム）とは？導入のメリット・デメリットなどを紹介
電話アナウンスの導入メリット
CS（顧客満足度）の向上
電話アナウンスを導入することで、担当者が不在なときや営業時間外でもお客様の問い合わせに対応できるようになります。音声ガイダンスに従うだけで最適な部署につながりますので、要件が伝わらずに部署間をたらい回しにされることもありません。
番号を入力するだけでクレジットカード番号を伝えられますので、セキュリティ的にも安心です。 また、お客様の要望がオペレーターにつなぐほどでもない時は、音声ガイダンス中でも問題を解決できます。
そのため、結果的に問い合わせの件数自体を減らすことにも繋がります。
あふれ呼対策になる
あふれ呼とは、何らかの事情で担当者に電話が繋がらなくなることです。お客様からの問い合わせが相次いだときや、オペレートの数が少なすぎて問い合わせに対応できない時などに発生します。
電話アナウンスを導入すると、音声ガイダンスによって時間をおいてから掛けなおすように促せますので、あふれ呼対策になります。お客様を無駄に待たせることがありませんので、チャンスロスの減少にも繋がります。
導入ハードルが低い
自動音声案内システムはIVRなどに比べ、シナリオ設計の必要がありません。お客様のニーズを細かく分けて振分する必要がありませんので、導入のハードルが低いです。1つの電話番号で運用できますので、部署ごとに電話番号を取得する必要もありません。
少ない初期投資で、問い合わせ業務にかかる手間と労力を削減できます。中にはあらかじめ汎用性のある音声ガイダンスを搭載している製品もありますので、導入後の初期設定も簡単です。
また、固定電話とスマホを連携させることで、スマホの内線化が可能となり、外出先からでも個人の電話番号を使わずに業務できます。
よくある電話アナウンスの利用場面
営業時間外、休日の電話
電話アナウンス（音声案内）は、夜間などの営業時間外や土・日・祝日の問い合わせ業務に活用されます。
たとえば携帯電話の契約に関するお問い合わせの場合は、「今月の料金を知りたい場合は1を、simカードを紛失した場合は2を・・・」といった音声ガイダンスを発信し、お客様を最適な部署におつなぎするのが一般的です。
そのほか、FAQ形式で音声ガイダンスを作成して、オペレーターにつなげずにお客様の問題を解決することもできます。お客様に情報入力を促して、資料請求などを自動受付することも可能です。
混雑時の電話
電話回線が混み合ってる時は、後日かけ直してもらうよう音声ガイダンスを発信したり、折り返し電話の予約受付に切り替えたりします。
後日かけ直してもらうようお願いする場合は、かけ直しても問題ない日時を指定したり、メールでの連絡手段もご紹介したりして、お客様にストレスをかけないよう最大限配慮しましょう。
お客様の負担をできるだけ抑えたいなら、折り返し電話の予約受付に切り替えることをおすすめします。特にお急ぎではないお客様は、電話アナウンスで問題を解決できなくても、会社側から折り返してもらえば問題ないと考える方が多いです。
緊急事態時の電話
オフィスの移転時や顧客対応窓口の移行期間、自然災害時などの緊急事態時は、できるだけ迅速な顧客対応が求められます。電話アナウンス（音声案内）によって現在緊急事態であることをしっかりと説明し、電話受付できないことを明確に伝えましょう。
メールなどのお問い合わせ方法を紹介したり、現在の状況や電話受付の回復時期などを説明できたりすると尚良いです。緊急時の業務マニュアルをもとに、顧客を安心させる音声ガイダンスを作成してください。
コールセンターをアウトソーシングする際の注意点と業務効率化のポイント
【例文】電話アナウンス定型文
「お問い合わせありがとうございます。現時刻は営業時間外になっておりますので、恐れ入りますが明日の営業時間内に再度おかけ直しくださいますようお願いいたします」
「お問い合わせありがとうございます。本日の営業時間は終了しておりますので、恐れ入りますが明日の営業時間内に再度おかけ直しくださいますようお願いいたします」
「お問い合わせありがとうございます。現在担当者が電話をお受けすることができませんので、恐れ入りますが再度おかけ直しくださいますようお願いいたします」
「お問い合わせありがとうございます。現在担当者が電話をお受けすることができませんので、恐れ入りますが再度おかけ直しくださいますようお願いいたします」
「お問い合わせありがとうございます。現在緊急メンテナンス中であり電話お受けすることができません。たいへん恐れ入りますが再度おかけ直しくださいますようお願いいたします。なお折り返し電話の予約受付をしていただけたら、明日の営業時間内に弊社からおかけ直しします。折り返し電話の予約受付をご希望の場合は#を押してください」
「お問い合わせありがとうございます。本日の電話受付は終了いたしました。恐れ入りますが明日の営業時間内におかけ直しくださいますようお願いいたします。お急ぎの場合は、メールにてご連絡ください」
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電話アナウンスは必要最低限？デメリットもある？
自動音声案内システムはあくまでお客様への一方的なアナウンスに過ぎませんので、お客様のニーズに合わせた柔軟な対応ができません。案内した番号内にお客様の要件に合うものがなければ、電話口でお客様を困惑させることにもなります。
ガイダンスの内容を聞き取れないお客様に対しては、何のサポートも期待できません。番号の入力を促されることにストレスを感じる方もいるでしょう。
また、自動音声案内システムは最低限の機能しかありませんので、IVRを導入する企業が増えていく中、ブランディングの観点で劣ってしまう可能性もあります。
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お客様一人ひとりに対応できる「ボイスボット」
ボイスボットは、音声認識や対話型AIの技術を使った電話応対自動化システムです。口頭の発話ベースで内容を認識して、受け答えすることが可能なため、従来の自動音声案内システムよりも柔軟な対応ができます。
30日間の無料トライアル期間が設定されていますので、初めて電話アナウンス（音声案内）を導入する方でも安心です。既存のコールセンターシステムや電話番号と連携する必要がありませんので、導入後すぐにお使いいただけます。
人間の手による割り込み発話機能もありますので、電話音声案内サービスをご検討の方はぜひお試しください。
ボイスボットとは？IVRとの違いやメリット・デメリット、活用事例などを紹介
まとめ
自動音声案内システムは営業時間外の問い合わせ業務にも対応できる一方、お客様のニーズに合わせて柔軟な対応ができないという側面もあります。そのため、AIを使った電話応対自動化システムなどをうまく活用して、問い合わせ業務を効率化させましょう。
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