多くの企業でDXは必要不可欠と認識しているにも関わらず、DX推進が進んでいないのが現状です。 「デジタル技術を取り入れる」とは、いったいどのようなことに取り組んでいけばよいのでしょうか？
DXといわれても何から始めたらよいか分からないとお困りなら、まずはAIの活用を検討してみましょう。
この記事では、DXを推進するためのAI活用方法と、導入のポイントを解説しています。
具体的な事例として、テレワーク推進ツールとして活用されている「ボイスボット」についても紹介しているので、参考にしてみてください。
DXとは
DXとは、Digital Transformation（デジタルトランスフォーメーション）の略語で、広義では「デジタル技術の変化により、人々の生活を豊かに変える」という意味です。
テクノロジーによって人々の生活を便利に良くすることを指し、経済産業省からも推奨ガイドラインが出ています。
電子マネーやタクシー配車サービスなどが代表例で、DXを実現したサービスは次々に登場し、私たちの生活に変化をもたらしました。
2018年に経済産業省が発表したレポートによると、2025年までにDXが進まなければ、年間で最大12兆円もの損失になるといわれており、推進は必須の状態です。
参考：DXレポート ～IT システム「2025 年の崖」の克服と DX の本格的な展開～
しかし、実際はDXを実現した企業は少なく、どのように進めていけばよいのか課題を抱えている状況が続いています。
DXの定義
日本におけるDXは「企業がデジタル化を活用して製品やサービス、業務に変革をもたらすこと」と定義されています。
AIを使った自動応答システムや社内の人事システムの改定など、ビジネスに関わるすべてを根本から変革することを意味し、新しいビジネスモデルの構築が必要とされているのです。
具体的には以下のような変革が求められています。
- AIを搭載した、今までになかった商品を作り出す
- デジタルを活用した、コスト削減運営や時間短縮運用を実現する
- 働き方そのものを見直し、従業員の業務効率を向上する
DXが必要な理由
DXは「企業が生き残るための鍵」ともいわれ、日々進んでいくデジタル化についていけない企業は、競争力が弱まり市場から取り残される危険性があります。
既存のシステムだけではビジネスに有効な膨大なデータを活かしきれず、新しいビジネスを生み出すことができません。
今後市場に登場するビジネスモデルは、ITシステムが活用できてこそ活かされることは必然です。
DXに乗り遅れてしまうと、どんなに優れたシステムであってもそれを使いこなす環境が整っていなければ、企業の衰退が危ぶまれます。
また、IT化の促進は業務効率化や生産性向上に影響するため、人材不足や人件費の削減を目指す企業にとって、DXを進めることは必要不可欠なのです。
AIとは
DXを実現させるにはAIは必要な要素ですが、AIを導入すれば必ずしもDXを実現できるというわけではありません。 まずは「AIとは何か」について見ていきましょう。
AIの定義
AIとは「人工知能」の略語で、人間と同じような判断や学習機能を持つコンピューターのことを指します。
人間の行動パターンや感情データをデジタル上に学習させ「識別、予測、実行」を行う人工的な知能です。
AIは誕生から今まで大きく変化しており明確な定義は存在していませんが、現在では「ディープランニングを取り入れた、自動的な判断とアウトプットができる機械的な知能」と解釈されています。
AI活用のメリット
AIを活用することによって人間が行っていた作業をより正確に効率よく行うことができるので、人材不足解消や生産性向上が期待できます。
具体的にどのようなメリットがあるのか見ていきましょう。
コールセンターで活用されるAI（人工知能）とは？おすすめのAIシステムも紹介
データの認識が可能
AIを活用すれば、膨大なデータの中から「画像、音声、テキスト処理」を認識することができるので、データ分析や音声の書き起こしが効率化されます。
携帯電話に搭載されている顔認証システムではセキュリティレベルが向上し、会議音声を自動で書き起こすソフトを使えば、業務効率化に役立ちます。
データの予測が可能
AIの特徴の一つ「学習機能」は、蓄積されたデータを分析することで予測することができます。
過去の売り上げや成績を入力すればAIが分析し、年間の利益や必要経費（人員）を予測し経営の補助ツールとして使えます。
また、購入履歴や閲覧履歴を用いておすすめの商品をサイト上に表示し、購買意欲を高めることも可能です。
DXとAIの関係
DXにはAIを初めIoTなどのデジタル技術が必要ですが、その他にも後述する様々な要素が必要です。
AIはDXを実現させるための手段の一つであり、人間やこれまでの技術では対応できない膨大なデータの処理や分析を行う補助的な役割を担っています。
また、DXが進む事によりAIの能力が最大限に発揮されるメリットもあることから、DXとAIは互いに不可欠な存在なのです。
AIでDX推進する際の課題
AIでDX推進する際には、次のようにデジタル技術に頼るがゆえに起こってしまう問題も発生します。
個人情報流出のリスク
デジタル化により膨大な情報をコンピューター上に集約することで、効率よく取り扱うことができます。
しかし、24時間どこからでもネットワーク上でやり取りできるということは、同時に情報流出の危険性も考えなければなりません。
操作ミスやシステムエラー、ハッキングから機密情報や個人情報を守るには、専門的なセキュリティシステムの導入やITの専門部門を設立するなどの対策が必要です。
AI人材の不足
DXを実現するのに最も大きな課題は、人材不足です。
IT人材は需要に対して非常に少なく、IT人材白書2020によるとIT人材が「大幅に不足している」と回答した企業は33％で、「やや不足している」の56％と合わせると89％が不足していると感じています。
DXにはデジタルの知識だけでなく、データの活用、マーケティング、組織運営力など総合的なスキルが必要とされるため、適任者が不在の企業が多く人材の育成や確保が求められています。
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コストがかかる
DXを実現するには大幅なシステム導入や開発が必要になり、企業内のIT化の進み具合によって必要コストは異なりますが、数百〜数千万円のコストが見込まれます。
AIの導入や既存システムの変更など、先行投資に見合った効果があるか不安な企業は多く、推進に歯止めがかかっているのが現状です。
DXにAIを取り入れる際のポイント
企業がDXを進めるには、AIを活用したサービスを導入することが最も取り組みやすく、目に見える効果が期待できます。 AIを導入するにはどのような点に気を付ければ良いのでしょうか？
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明確な目標を設定する
まずは導入の目的＝ゴールを設定しましょう。 AIの導入でどのようなメリットがあるのか、どのような状態になったら成功になるのかを決定し、企業全体で共有認識を持つことが重要です。
導入の効果はすぐに表れるものと長期的に結果が出るものがあるため、ゴールを設定することで進むべき方向が示され、従業員の混乱を防ぎます。
データの質を保つ
AIのメリットを十分に活かすには、精度の高いデータを蓄積することが需要です。
AIの学習機能は、データが増えると分析や抽出の精度が上がるため、初期段階ではデータの質は高くはありません。
集まったデータが必要とするものなのか、抽出の条件と合っているのかなど設計の確認と見直しに時間をかけ、精度を上げていく必要があります。
AI人材を確保・育成する
IT人材の不足から、AIに精通している人材の確保は難しいといわれています。
AI人材を補うためには外部企業に業務を委託することもできますが、研修プログラムを使って社内人材を育成することもできるので、社内状況に合わせて選択しましょう。
専門部門を設け専門知識を持つ人材を育成すると共に、社内全体の意識統一や目標の共有を行うことで、より多くの部門と協力してDXを進めることができます。
現場の利用者もプロジェクトに参加させる
AI導入の取り組みは、社内が一体となって推し進めなければ成功しません。 責任者だけで計画を立て運営するのではなく、実際の使用者も参加することでDX推進の速度は上がります。
既存システムとの違いや連携方法など、使い勝手を都度確認しながら現場と共に取り組むことが成功の秘訣といえるでしょう。
AIを活用したボイスボット
DX推進にAIを活用した例の1つに、「ボイスボット」を活用した電話対応の効率化があげられます。
ボイスボットは、顧客の問い合わせをAIの音声認識機能で解析し、回答を人工音声で返すという仕組みで、電話対応を半自動化することができるシステムです。
知りたい内容をオペレーターに話しかけるように吹き込めば、AIが内容を認識し自動で回答を読み上げます。
予約受付や商品の受注、社内人事や労務のサポート窓口など、社内外問わず電話対応の無人化に役立ち電話対応のためだけに出社する必要もありません。
オフィス電話によってテレワーク化が進まないとお困りであれば、「ボイスボット」の導入をおすすめします。
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まとめ
DX推進の必要性は多くの企業が認識していますが、順調に進んでいる企業は多くありません。
その原因にシステム投資や人材不足といった課題が挙げられますが、一方でAIの活用によってDX推進に成功している企業も増えています。
DXは短期間で成果が出るというより長期的に取り組む大きなプロジェクトなので、目標を定めて担当者だけでなく、社内全体で取り組んでいきましょう。
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