2021/07/31

コールセンター業界の離職率が高い理由とは?人手不足の解決はボイスボット!

コールセンター業界の離職率が高い理由とは?人手不足の解決はボイスボット!

お客様と企業をつなぐ窓口として、コールセンターの存在は重要です。しかしコールセンターは、人手不足が問題視されている職場。人材確保の難しさや対応品質の低下に、頭を悩ませている企業も少なくないでしょう。

この記事ではコールセンターにおける離職率が高い原因を解説し、解決方法をご紹介。AI技術を活用した解決策として、ボイスボットについても取り上げています。

コールセンター業界が抱える課題と解決するための3ステップを紹介

コールセンターが抱える人材不足問題の現状

コールセンターは顧客と直接対話する重要な部署であり、企業の問い合わせ窓口として設置されています。商品・サービスを熟知した上で顧客と接する重要な業務です。

しかし、それだけに覚える事が多く、簡単に務まる仕事ではありません。知識だけでなく、ヒアリングや説明能力、正しい言葉づかいが求められます。一方で、大きな昇進や評価される機会が少ない傾向にある点が、人手不足問題につながっていると考えられます。

業務内容の大変さに反して、評価されない仕事では、魅力が感じられません。求人に対して応募する人も少なく、採用されても早々に離職してしまう原因になっています。

コールセンターの離職率が高い理由

コールセンターの離職率が高い傾向にある具体的な理由として、下記の5つが考えられます。

ストレスフルな業務

コールセンターは常に、顧客と接する仕事です。簡単な問い合わせだけでなく、中にはクレームもあるでしょう。感情的で厳しい言葉を度々向けられ、精神的に参ってしまう人も少なくありません。

そのため経験の浅いオペレーターほどメンタルの切り替えが難しく、離職しやすい状態になっています。

非正規雇用の多い雇用形態

コールセンターのオペレーター採用は、派遣やアルバイトなど、非正規雇用が多い状態にあります。正社員といわれる正規雇用と比較すると、昇給賞与・福利厚生面で差があり、不公平を感じやすいでしょう。

また家庭の事情により、非正規雇用を選んで働いている人も居ます。そういった事情を抱えている人は、コールセンター業務に適正があっても、家庭の都合次第で簡単に辞めてしまいます。

コールセンターをアウトソーシングする際の注意点と業務効率化のポイント

マニュアルしか身に付かない

コールセンターの業務は、電話の前で待機し、顧客との電話対応が繰り返されます。変化に乏しく、与えられたマニュアルの内容しか覚えることがないと、感じてしまう人もいるでしょう。

自身の成長が感じられず、スキルアップにならないとして、離職してしまう人もいるのです。

覚えることが多い

顧客からの問い合わせに正確な回答を返すには、自社の商品・サービスを熟知していなければなりません。新商品がリリースされる度に、覚えることは増えるでしょう。

新人オペレーターが、次々と出てくる新情報に戸惑うのも珍しくありません。認識不足から対応が遅れ、顧客から文句を言われてしまうと、挫折につながりやすいでしょう。

教育が行き届かない

コールセンターの人員が定着しない背景には、教育が行き届かない悪循環に陥っているケースもあります。新人育成は注力したいところですが、指導担当者も電話対応に追われていると、十分な教育ができません。

その結果、新人へのフォローが不足し、育つ前に離職。人手不足から業務に追われ、新たに雇い入れても教育できない、といった悪循環が発生するのです。

コールセンターのマネジメント課題をIVRの活用で解決!電話対応の最適化

業務の改善で人材不足問題を解決

コールセンターの人手不足問題を解決するには、採用を拡大し教育体制を充実させる方法があります。しかしこれは、大幅なコスト増となる方法です。

採用人数を増やせば当然、人件費が増えます。教育体制を整えるにしても、ベテランスタッフの待遇を改善したり研修期間を長く取ったりといった、費用が発生。コールセンターに予算を割けない企業では、難しい方法でしょう。

人手不足の解決策にはもう1つ、限られた人員でも仕事を回せる仕組みづくり、という方法があります。業務フローを見直して効率化を図り、働きやすい環境を整えれば負担が軽減され、離職率の低下も期待できるでしょう。

AI導入による自動化

コールセンターの業務改善に、AI技術が注目されています。

AIによるチャットボットをホームページに設置すれば、簡単な問い合わせはその場で解決し、コールセンターへの受電件数が減るでしょう。

コールセンターで対応する場合も、AIが状況を判断して該当するFAQを示してくれれば、オペレーターもスムーズな対応が可能。さらに進んだ技術として、音声認識を使った電話の一次対応ができるAIもあります。

AIによって自動化できる部分が増えると、コールセンターで対応するオペレーターの負担を減らせるでしょう。

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FAQの整備

FAQ、すなわち「頻繁にある質問」の整備は、コールセンターの業務効率化に重要です。

様々なケースに対応できるFAQが整っていれば、不慣れなオペレーターも対処法を調べて、解決できるようになるでしょう。経験豊富なベテランが教育係として付き添う必要もなくなり、新人教育も効率的に進められます。

電話以外の問い合わせ窓口を設ける

コールセンター以外にも問い合わせ窓口を設置することで、顧客からの問い合わせを分散できます。また顧客にとっても、問い合わせ窓口の選択肢は多いほうが親切です。

  • ホームページによくある問い合わせを掲載
  • チャットボットによる問い合わせ対応
  • 急ぎでない問い合わせにはメールサポート窓口を用意

 

問い合わせ窓口を分散することで、コールセンターの業務集中が避けられるでしょう。

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働き方改革

多様な働き方を認める「働き方改革」の実施も、人手不足の対策として有効です。

  • 短時間労働やフレックスタイムを取り入れる
  • 勤務日数を自由に調整できる体制にする
  • 退職したオペレーターの再登用制度を作る

 

家庭の事情やライフスタイルの変化で、仕事を辞める人も居ます。こういった働き方が認められる職場なら、辞めずに働き続ける選択も可能です。また事情により退職した人も、再登用される制度があれば、人材確保にもつながります。

ボイスボットでコールセンターの人手不足を解決!

ボイスボットとは

ボイスボットは従来のIVRに代わり、音声認識や言語処理技術を取り入れたAIが、対話してくれるシステムです。

現在普及している音声ガイダンスを使ったIVRには、顧客側の負担や問題点もあります。

  • ガイダンスを最後まで聞かないと操作がわからない
  • 該当する番号がどれなのか判断がつかない
  • 操作を間違ってかけ直しの手間がある

 

ボイスボットはこれらの問題点を解消し、コールセンター業務のさらなる効率化が可能です。

再生される音声を最後まで効かなくても、音声認識によってAIが問い合わせ内容を判別。必要な回答を再生したり、担当オペレーターに取り次いだりと、電話の一次対応をAIがしてくれます。

IVRやボイスボットとの違い

コールセンターの業務改善に役立つシステムには、ボイスボットのほかIVRやチャットボットがあります。

IVRはあらかじめ登録されているガイダンスを顧客が聞き、必要な手順を操作しなければなりません。再生される音声を聞き逃すと、もう一度最初から聞くことになり、顧客側の負担にもなります。また問い合わせたい内容が、どの選択肢にあたるのか判断に迷うケースもあるでしょう。

ボイスボットなら、ガイダンスを効かなくても発声内容をAIが認識し、必要な回答や取次をしてくれます。顧客が判断する必要もなく、スムーズな対応が可能です。機械学習機能を搭載したボイスぼっとなら、対応を繰り返すなかで精度向上も期待できます。

チャットボットは、ホームページなどに設置される、チャットを使ったロボット会話システム。問い合わせ内容を文章として入力したり、表示された選択肢を顧客が選択すると、該当する回答が出されます。

コールセンターへの問い合わせを減らす効果が期待できますが、万能ではありません。直接話して解決したい人や、問い合わせ内容の文章化が苦手な人もいるでしょう。

ボイスボットはチャットボットの音声版ともいえます。音声認識や自然言語処理による対話ができれば、オペレーターによる有人対応に近い感覚で利用できます。

IVR(電話自動応答システム)を導入する7つのメリット

ボイスボット導入のメリット

ボイスボットをコールセンターに導入すると、次の4つのメリットがあります。

オペレーターの工数を削減できる

ボイスボットによって、問い合わせ内容のヒアリングができると、オペレーターの工数を削減できます。

簡単な問い合わせ内容なら、ボイスボットだけで対応が完結する場合もあるでしょう。個別の有人対応が必要なときも、必要な情報を確認・整理した状態でオペレーターにつなぐので、スムーズな対応が可能です。

シナリオの作成・更新作業の工数を削減できる

ボイスボットはIVRよりも、シナリオ作成・更新の手間がかかりません。

IVRはシナリオの細分化が難しく、複雑な分岐ほど音声ガイダンス量も増えます。顧客側にも負担を強いるので、更新内容は慎重に検討する必要があるでしょう。

それに対してボイスボットは、音声認識する単語の組み合わせを見直すことで、細かいシナリオ分岐も可能です。頻出内容や表現の変更によって、対応精度を上げられるので、IVRよりも導入後のメンテナンスが容易になるでしょう。

【例文あり】IVR(自動応答システム)のガイダンス設定のポイントを紹介

顧客満足度の向上

ボイスボットを活用できれば、コールセンターに対する顧客満足度も向上します。

コールセンターの電話が繋がりにくい状態は、顧客にとって不満を与える要因です。ボイスボットによって問い合わせ内容を確認すると、顧客のストレスを緩和できるでしょう。IVRのようにガイダンス内容を聞いて操作する必要もなく、問題解決も迅速化できます。

機械学習により電話対応の質が向上

機械学習機能を搭載しているボイスボットは、電話対応繰り返すことで学習します。頻出する内容や、顧客が求める事柄を分析し、電話対応の品質向上も望めるでしょう。

ボイスボットの対応精度が高まり、より自社の業務内容に合った電話対応ができれば、オペレーターの負担を軽減できます。

ボイスボットで対応可能な会話内容

ボイスボットで対応できる会話内容には、どのようなものがあるのでしょうか。例として次のようなものが挙げられます。

  • 会員情報・契約内容の確認や変更、退会手続き
  • 商品・サービスの注文や予約
  • 配達日の確認、変更
  • 不具合発生時の保守サービス受付

 

これらはいずれも、顧客情報をボイスボットがヒアリング、照会し、各種受付・変更手続きにつないでくれます。注意点や商品案内も必要に応じて、ボイスボットが話すほか、折り返し確認の電話をオペレーターからかけ直すというフローも設定可能です。

コールセンターの受付を省略し、顧客満足度の向上にもつながります。

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まとめ

コールセンターの人手不足を解決するには、大きく2つの方法があります。

1つは人員を増やしてオペレーターの教育体制を整えることですが、費用・時間のコストを考えると簡単ではありません。もう1つの方法は、業務の効率化を図り、少人数でも仕事が回せる仕組みを作ることです。

業務効率化には、AI技術の導入も効果的。ボイスボットで電話の一次対応を省略できれば、限られた人数でも質の高いコールセンター業務が可能になります。

 

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