コールセンターにおいて人手不足は常に悩み続け、取り組みの継続が求められる課題でもあります。加えて、人手不足の状態で運営を継続すると、人材の定着が難しくなったり、顧客サービスの低下を招いたりする悪循環へと陥るのも大きなデメリットです。
本記事では、コールセンターが抱える人手不足問題の現状と解決策を紹介します。AI技術を活用した解決策として、ボイスボットについても取り上げているため、ぜひ最後までご一読ください。
コールセンターが抱える人手不足問題の現状
コールセンターが抱える人手不足問題の現状として、代表的なのは以下の2つです。
- 人手不足の悪化
- 顧客満足度の低下
いずれにおいても放置によるリスクがあり、課題の解決が求められます。
人手不足の悪化
コールセンターの人手不足を放置することで、ますます労働環境が悪化するリスクがあります。一人あたりの対応コール数の増加といった労働環境の悪化や、オペレーターの不満や悩みが溜まっている可能性があるためです。
こうした要因は離職率を高めてしまい、さらなる人手不足を引き起こします。不満や悩みに耳を傾けつつ、待遇の改善や福利厚生の充実、働きやすい環境の整備などによって人材の採用を進める必要があるでしょう。
顧客満足度の低下
コールセンターが人手不足の問題を抱えると、顧客満足度の低下につながる可能性があります。例えば、オペレーターが忙しくて長時間待たされたり、応対の質が低下したりすることで、顧客は不満を抱えることがあります。
折り返し電話や放棄電話の増加により、顧客が問題を解決できないままに終わってしまうこともあるでしょう。このような場合、顧客は不満を抱えたままサービスを利用することになり、長期的な顧客満足度の低下につながる可能性があります。
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コールセンターで人手不足が起きる原因
コールセンターで人手不足が起きる原因は、以下が挙げられます。
- ストレスフルな業務
- 非正規雇用の多い雇用形態
- 働き方改革の導入不足
- マニュアルしか身に付かない
- 覚えることが多い
- 教育が行き届かない
ストレスフルな業務
コールセンターは常に、顧客と接する仕事です。簡単な問い合わせだけでなく、中にはクレームもあるでしょう。感情的で厳しい言葉を度々向けられ、精神的に参ってしまう人も少なくありません。
そのため経験の浅いオペレーターほどメンタルの切り替えが難しく、離職しやすい状態になっています。
非正規雇用の多い雇用形態
コールセンターのオペレーター採用は、派遣やアルバイトなど、非正規雇用が多い状態にあります。正社員といわれる正規雇用と比較すると、昇給賞与・福利厚生面で差があり、不公平を感じやすいでしょう。
また家庭の事情により、非正規雇用を選んで働いている人も居ます。そういった事情を抱えている人は、コールセンター業務に適正があっても、家庭の都合次第で簡単に辞めてしまいます。
働き方改革を実施できていない
コールセンターの人手不足は、働き方改革を実施できていない点も一つの要因です。派遣やアルバイトなどの非正規雇用が主流となっており、シフトを安定的に決定できない点も働き方改革を進めにくい要因の一つでしょう。設備投資が不足したり、セキュリティの面から顧客から同意を得られなかったりするなども働き方改革を進めにくいことも影響しています。
オペレーターの家庭の事情やライフスタイルの変化などにあわせて、テレワークや短時間労働、フレックスタイムなどの柔軟な働き方を導入し、人材確保につなげる動きが求められます。
マニュアルしか身に付かない
コールセンターの業務は、電話の前で待機し、顧客との電話対応が繰り返されます。変化に乏しく、与えられたマニュアルの内容しか覚えることがないと、感じてしまう人もいるでしょう。
自身の成長が感じられず、スキルアップにならないとして、離職してしまう人もいるのです。
覚えることが多い
顧客からの問い合わせに正確な回答を返すには、自社の商品・サービスを熟知していなければなりません。新商品がリリースされる度に、覚えることは増えるでしょう。
新人オペレーターが、次々と出てくる新情報に戸惑うのも珍しくありません。認識不足から対応が遅れ、顧客から文句を言われてしまうと、挫折につながりやすいでしょう。
教育が行き届かない
コールセンターの人員が定着しない背景には、教育が行き届かない悪循環に陥っているケースもあります。新人育成は注力したいところですが、指導担当者も電話対応に追われていると、十分な教育ができません。
その結果、新人へのフォローが不足し、育つ前に離職。人手不足から業務に追われ、新たに雇い入れても教育できない、といった悪循環が発生するのです。
コールセンターにおける人手不足の解決方法
コールセンターの人手不足問題を解決するには、採用を拡大し教育体制を充実させる方法があります。しかしこれは、大幅なコスト増となる方法です。
採用人数を増やせば当然、人件費が増えます。教育体制を整えるにしても、ベテランスタッフの待遇を改善したり研修期間を長く取ったりといった費用が発生します。コールセンターに予算を割けない企業では、難しい方法でしょう。
人手不足の解決策にはもう1つ、限られた人員でも仕事を回せる仕組みづくり、という方法があります業務フローを見直して効率化を図り、働きやすい環境を整えれば負担が軽減され、離職率の低下も期待できるでしょう。
AI導入による自動化
コールセンターの業務改善に、AI技術が注目されています。AIによるチャットボットをホームページに設置すれば、簡単な問い合わせはその場で解決し、コールセンターへの受電件数が減るでしょう。
コールセンターで対応する場合も、AIが状況を判断して該当するFAQを示してくれれば、オペレーターもスムーズな対応が可能。さらに進んだ技術として、音声認識を使った電話の一次対応ができるAIもあります。
AIによって自動化できる部分が増えると、コールセンターで対応するオペレーターの負担を減らせるでしょう。
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システム・ツールの導入
コールセンターの人手不足は、システムやツールの導入も有効な方法です。具体的には、チャットボット（自動応答システム）やIVR（自動音声応答システム）などが挙げられます。
顧客からの問い合わせへ自動で回答できたり、音声で案内したりするなどを実現できます。
対応の遅れや顧客からの不満を解消しつつ、24時間対応も実現できれば顧客満足度も高められるでしょう。
FAQの整備
FAQ、すなわち「頻繁にある質問」の整備は、コールセンターの業務効率化に重要です。
様々なケースに対応できるFAQが整っていれば、不慣れなオペレーターも対処法を調べて、解決できるようになるでしょう。経験豊富なベテランが教育係として付き添う必要もなくなり、新人教育も効率的に進められます。
電話以外の問い合わせ窓口を設ける
コールセンター以外にも問い合わせ窓口を設置することで、顧客からの問い合わせを分散できます。また顧客にとっても、問い合わせ窓口の選択肢は多いほうが親切です。
- ホームページによくある問い合わせを掲載
- チャットボットによる問い合わせ対応
- 急ぎでない問い合わせにはメールサポート窓口を用意
問い合わせ窓口を分散することで、コールセンターの業務集中が避けられるでしょう。
コールバック対応を実施する
コールセンターの人手不足でメッセージ録音を活用してコールバック対応に切り替えることで、経験やスキルのあるオペレーターによって適切に対応できます。新人オペレーターの技量不足によるクレームを減らす効果があり、負担も減らせて離職率を低下できるためです。
また、経験やスキルのあるオペレーターには、より高度な業務を任せられて業務の効率化も図れます。
働き方改革を推進する
コールセンターで働き方改革を推進すると、人材の定着率を上げつつ、採用にかかる費用を削減できます。職場環境や方針の見直しによって働きやすい環境を整備できれば、離職率の低下も見込めます。
そのほかにも、以下の対応は柔軟に取り入れておきましょう。
- 短時間労働やフレックスタイムを取り入れる
- 勤務日数を自由に調整できる体制にする
- 退職したオペレーターの再登用制度を作る
家庭の事情やライフスタイルの変化で、仕事を辞める人も居ます。こういった働き方が認められる職場なら、辞めずに働き続ける選択も可能です。また事情により退職した人も、再登用される制度があれば、人材確保にもつながります。
待遇を見直す
働き方改革によって人手不足を解消するためには、待遇の見直しが必要不可欠です。給与の改善を含めた福利厚生や休日出勤手当の導入、社員旅行の実施などのモチベーションを向上できる取り組みが挙げられます。
加えて、作業スペースの改善まで着手できれば、オペレーターの離職率を低減でき、定着率を向上できるでしょう。
職場環境を改善する
長時間労働や過剰な業務負担を取り除くといった職場環境の改善も、人手不足を減らすために必要です。従業員の意見や要望を積極的に取り入れ、職場環境に対して不満を持っている場合は、改善策を実行しましょう。
また、健康やモチベーションを維持にアプローチできるように、適切な労働時間や休憩時間の設定に加えて、コミュニケーションを円滑化できる取り組みなども挙げられます。
柔軟な働き方を導入する
在宅勤務やフレックスタイム制度の導入などの柔軟な働き方を導入し、人手不足とならない環境づくりに取り組むのも良い方法です。
研修制度の充実やキャリアアップの機会の提供など、従業員のスキルアップを支援するのも有効でしょう。オペレーターがやりがいを感じ、成長できる環境を用意できれば、長期的な雇用の安定化にもつながります。
ボイスボットでコールセンターの人手不足を解決！
ボイスボットを使えば、コールセンターの人手不足をよりスムーズに解決できます。どのようなものか、導入のメリットや実際の会話内容などを紹介します。
ボイスボットとは
ボイスボットは従来のIVRに代わり、音声認識や言語処理技術を取り入れたAIが、対話してくれるシステムです。現在普及している音声ガイダンスを使ったIVRには、顧客側の負担や問題点もあります。
- ガイダンスを最後まで聞かないと操作がわからない
- 該当する番号がどれなのか判断がつかない
- 操作を間違ってかけ直しの手間がある
ボイスボットはこれらの問題点を解消し、コールセンター業務のさらなる効率化が可能です。
再生される音声を最後まで効かなくても、音声認識によってAIが問い合わせ内容を判別。必要な回答を再生したり、担当オペレーターに取り次いだりと、電話の一次対応をAIがしてくれます。
IVRやボイスボットとの違い
コールセンターの業務改善に役立つシステムには、ボイスボットのほかIVRやチャットボットがあります。
IVRはあらかじめ登録されているガイダンスを顧客が聞き、必要な手順を操作しなければなりません。再生される音声を聞き逃すと、もう一度最初から聞くことになり、顧客側の負担にもなります。また問い合わせたい内容が、どの選択肢にあたるのか判断に迷うケースもあるでしょう。
ボイスボットなら、ガイダンスを効かなくても発声内容をAIが認識し、必要な回答や取次をしてくれます。顧客が判断する必要もなく、スムーズな対応が可能です。機械学習機能を搭載したボイスボットなら、対応を繰り返すなかで精度向上も期待できます。
チャットボットは、ホームページなどに設置される、チャットを使ったロボット会話システム。問い合わせ内容を文章として入力したり、表示された選択肢を顧客が選択すると、該当する回答が出されます。
コールセンターへの問い合わせを減らす効果が期待できますが、万能ではありません。直接話して解決したい人や、問い合わせ内容の文章化が苦手な人もいるでしょう。
ボイスボットはチャットボットの音声版ともいえます。音声認識や自然言語処理による対話ができれば、オペレーターによる有人対応に近い感覚で利用できます。
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ボイスボット導入のメリット
ボイスボットをコールセンターに導入すると、次の4つのメリットがあります。
- オペレーターの工数を削減できる
- シナリオの作成・更新作業の工数を削減できる
- 顧客満足度の向上
- 機械学習により電話対応の質が向上
オペレーターの工数を削減できる
ボイスボットによって、問い合わせ内容のヒアリングができると、オペレーターの工数を削減できます。
簡単な問い合わせ内容なら、ボイスボットだけで対応が完結する場合もあるでしょう。個別の有人対応が必要なときも、必要な情報を確認・整理した状態でオペレーターにつなぐので、スムーズな対応が可能です。
シナリオの作成・更新作業の工数を削減できる
ボイスボットはIVRよりも、シナリオ作成・更新の手間がかかりません。
IVRはシナリオの細分化が難しく、複雑な分岐ほど音声ガイダンス量も増えます。顧客側にも負担を強いるので、更新内容は慎重に検討する必要があるでしょう。
それに対してボイスボットは、音声認識する単語の組み合わせを見直すことで、細かいシナリオ分岐も可能です。頻出内容や表現の変更によって、対応精度を上げられるので、IVRよりも導入後のメンテナンスが容易になるでしょう。
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【例文あり】IVR（自動応答システム）のガイダンス設定のポイントを紹介
顧客満足度の向上
ボイスボットを活用できれば、コールセンターに対する顧客満足度も向上します。
コールセンターの電話が繋がりにくい状態は、顧客にとって不満を与える要因です。ボイスボットによって問い合わせ内容を確認すると、顧客のストレスを緩和できるでしょう。IVRのようにガイダンス内容を聞いて操作する必要もなく、問題解決も迅速化できます。
機械学習により電話対応の質が向上
機械学習機能を搭載しているボイスボットは、電話対応を繰り返すことで学習します。頻出する内容や、顧客が求める事柄を分析し、電話対応の品質向上も望めるでしょう。
ボイスボットの対応精度が高まり、より自社の業務内容に合った電話対応ができれば、オペレーターの負担を軽減できます。
ボイスボットで対応可能な会話内容
ボイスボットで対応できる会話内容には、どのようなものがあるのでしょうか。例として次のようなものが挙げられます。
- 会員情報・契約内容の確認や変更、退会手続き
- 商品・サービスの注文や予約
- 配達日の確認、変更
- 不具合発生時の保守サービス受付
これらはいずれも、顧客情報をボイスボットがヒアリング、照会し、各種受付・変更手続きにつないでくれます。注意点や商品案内も必要に応じて、ボイスボットが話すほか、折り返し確認の電話をオペレーターからかけ直すというフローも設定可能です。
コールセンターの受付を省略し、顧客満足度の向上にもつながります。
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まとめ
コールセンターで発生する人手不足は、オペレーターだけに限らず企業にとっても深刻な問題です。人材の確保・育成・働きやすい環境づくりなどの解決策を実施し、オペレーターの声に耳を傾けた離職率低下の施策まで取り組めると良いでしょう。
可能であれば、人材や体制の変更と同時に業務の効率化を図り、少人数でも仕事が回せる仕組みを作ることも検討してみてください。業務効率化としてAI技術（ボイスボット等）を導入し、電話の一次対応を省略できれば、限られた人数でも質の高いコールセンター業務が可能になります。
サービスの詳細はこちらをご覧ください。
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