企業のビジネスにおいて、生産性の向上を考える際に懸案事項としてよく挙げられるのが電話の取り次ぎでいかに無駄をなくすかということです。
- 「電話の取り次ぎばかりでは、本業に集中することができない」
- 「電話の取り次ぎには無駄と思われる時間も多い」
- 「テレワーク導入で固定電話の取り次ぎが無駄に思える」
そんな経験やお悩みをお持ちの方も多いことでしょう。 たしかに電話の取り次ぎは、相手に失礼がない上でできるだけ簡単に済ませたいものです。 そこで当記事では電話対応効率化のメリットや無駄を解決するための方法や環境の整え方を解説していきます。
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電話取次の効率が悪い理由
時間・集中力が奪われる
電話を取り次ぐと、その度に業務を中断し、頭を切り替えなければならないため、集中力が持続できなくなります。そして、担当本人が離席中の場合、社内を探すもしくは直接、携帯電話をかけるなどの作業も必要になります。
また、並行して違う仕事を行なうことが困難となってしまうため、限りある時間内で業務が終わらず、場合によっては残業にもつながってしまいます。そのため、業務効率の低下を招いてしまうといった問題も考えられます。
聞き間違いや伝言ミスが起きる
前述のように、本業を並行しながら電話の取り次ぎを行なうと、集中力が散漫になります。また、本業の手を止めることが続いてしまうと、スムーズに業務が進まないことでストレスが増し、生産性の低下を招いてしまうこともあります。
そして、相手から聞き取った内容も聞き間違いやメモやメールなどの伝言ミスが生じる危険もあり、やり取りによっては上司のフォローが必要なものや、トラブルに発展する恐れもあります。
相手や対応する人によって時間も正確性も左右される
電話の取り次ぎは必ずしも担当者と同じ部署の者が取るとは限りません。そのため、業務内容や顧客について把握していない社員が電話を取ると時間もかかり、聞き取り内容の正確性も不確かなものになってしまいます。
また、相手の発声が聞きづらい場合や、わかりづらい話し方も、電話取次の効率を悪くさせてしまう理由となります。
電話対応効率化のメリット
業務効率の向上
電話対応を効率化できると、本業にかける時間を奪われずに済み、集中力を持続させることができます。そして、業務も限られた時間内に終わらせることも可能となるため、業務効率が向上し、生産性もアップします。
電話対応自動化ツールなどは、すべてを自動化させるのではなく、顧客情報等のヒアリングはツールを用いて行ない、相手の要望等のヒアリングや提案は従業員が行なうと誠実さも伝わることから、顧客満足度も向上します。
電話対応の品質向上
業務について詳しくない従業員が電話を取り次ぐと、相手の話の聞き間違いや伝言ミスが生じる恐れもあります。これでは電話対応の品質が低いため、顧客満足度も低下してしまいます。
電話対応自動化ツール等をうまく利用することで、相手の話を正確に聞き取り、担当者へきちんと伝言することも可能となるため、電話対応の品質が向上するばかりでなく、顧客満足度も向上します。
従業員の負担低減
電話の取り次ぎが多いと、本業においてのかなりの時間を奪われてしまうため、限られた時間内に業務が終わらず残業になってしまいます。また、業務に不慣れな場合や、電話の相手をよく知らない場合、気遣いや配慮から精神的ストレスを抱えてしまうことになります。
一方、電話対応自動化ツール等を利用することで本業に集中することが可能となり、時間も奪われずにスムーズに業務を遂行できるため、従業員の負担も低減させることができます。
電話取次を避けて効率化する方法
電話対応自動化ツールを導入する
電話取次ぎを避けるための方法として、電話対応自動化ツールが挙げられます。以前から存在し、ポピュラーなものとしてIVR（音声自動応答ガイダンス）がありますが、これは音声が流れ、顧客情報をあらかじめ入力してもらえれば電話対応者がすぐにヒアリングをスタートすることができるため、人の手間を軽減できるといったメリットもあります。
また、AIが電話対応を行なうボイスボットも、人の代わりに電話対応を行なってくれるため、業務効率化に期待ができます。
電話対応を効率化したい！3つの方法と自動化できるボイスボットとは？
電話以外の窓口を作る
AIがテキストを用いて双方向でのリアルタイムコミュニケ―ションを行なえる「チャットボット」などもあり、電話以外の窓口を作ることも、電話対応の効率化を図る上では大変重要です。
すべての問い合わせ対応を従業員が行なっていたのでは、負担も増大し、生産性の向上や業務効率化も困難になってしまいます。 ツールのコストは有料無料がありますが、各種の機能を有効利用しながら、自動化で顧客対応できることを積極的に推し進めることによって、従業員の負担も軽減できます。
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ボイスボットで電話対応の無駄を解決できる
ボイスボットとは
人工知能であるAIや音声認識、自然言語処理といった技術を利用し、音声を解析しながら自動応答できる仕組みを「ボイスボット」といいます。 顧客や取引先から問い合わせがあった際、ボイスボットはこうした発話を音声認識技術でテキスト変換を行ないます。
そして、このテキストデータを人工知能の自然言語処理技術が 解析し、問い合わせに対する答えをテキストによって組み立てていきます。 最終的には導き出された回答テキストを音声合成技術によって、人と変わらない発話に聞こえるように音読するというのがボイスボットの仕組みになります。
こうしたボイスボットの導入は、コールセンターやコンタクトセンターなど電話対応の現場で近年増えてきています。
ボイスボットとは？IVRとの違いやメリット・デメリット、活用事例などを紹介
IVRとの違い
IVRは音声ガイダンスが長いため、利用者がオペレーターに代わるまでの間に離脱してしまうことも考えられます。しかし、ボイスボットの場合、利用者の要件を口頭で端的に聞き出すことが可能であり、回答もスムーズなため、利用者はストレスを感じることが少なく、離脱率も低いといったメリットがあります。
ボイスボット導入のメリット
取り次ぎや伝言の工数が削減できる
ボイスボットは、「人の対応が必要な電話のみ、担当者につなぐ」「頻繁にある質問や問い合わせはボイスボットで自動回答する」といった設定も可能なため、不要な電話の取り次ぎや伝言を大幅削減することができます。
取り次ぎや伝言を減らすことにより、担当者は本来の業務に集中できることになるため、業務効率化や生産性の向上が期待できます。
顧客から営業マンまで多岐に対応が可能
IVRはガイダンスのシナリオ作成や更新に多くの費用と時間がかかっていました。ボイスボットはシナリオ作成や更新をPC管理画面上で簡単に行なうことができるため、多岐に渡る電話対応も可能となります。
顧客からの問い合わせや依頼に対してのシナリオ、他社の営業マンからの売込みなどに対して回答するシナリオなど、柔軟に切り替えることができます。
カスタマーサポート業務を効率化するには？課題や具体的な方法を紹介
365日24時間電話対応できる
電話対応を従業員で行なう場合、対応可能時間が限られます。また、休日や祝日も電話対応を行なう場合、当番制にするなどの対策も必要となるため、業務効率化や生産性向上にも影響を与えてしまいます。
しかし、ボイスボットを導入すれば365日24時間電話対応が可能となるため、電話の取りこぼしがなくなるといったメリットがあります。
ボイスボットで対応可能な会話内容とは
ボイスボットは一般企業やコールセンター業界ばかりでなく、飲食店の予約や宅配サービス、資料請求など、様々な現場で活用されています。 例えば飲食店の場合、予約に関する電話でも、人数や時間といった必要情報を聞き取ることができれば、ボイスボットが予約完了までを音声で対応してくれます。
また、宅配サービスでは問い合わせに対し、配達状況を伝え再配達の手配、連絡なども行うことができます。 さらに、従来はオペレーターが必要だった、書類の送付依頼、証明書の発行なども、ボイスボットは名前、住所、電話番号といった情報を聞き取り、答えることができるため無人対応が可能となります。
まとめ
電話取次ぎは時間や集中力が奪われ、人によっては聞き間違いや伝言ミスが起きるため、業務効率も悪くなってしまいます。電話対応の効率化を図るために、ボイスボットなど電話対応自動化ツール導入を積極的に検討されてみてはいかがでしょうか。
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