2021/03/22

コールセンターのマネジメント課題をIVRの活用で解決!電話対応の最適化

コールセンターのマネジメント課題をIVRの活用で解決!電話対応の最適化

コールセンターは、受け答え一つで企業のイメージを印象付ける大事な部署です。

コールセンターには、顧客からの問い合わせを受ける「インバウンド型」と、見込み客へ働きかける「アウトバウンド型」の2種類があります。それぞれ業務内容に違いはありますが、マネジメント上の課題はおおむね共通しています。

この記事では、コールセンターにおけるマネジメント視点での課題や、コールセンターの業務効率化を図る、IVR(自動音声応答システム)の活用方法について解説していきます。

また、IVRの課題を解決する手段として注目されている「ボイスボット」も紹介します。電話対応の最適化を模索中の方は、ぜひチェックしてみてください。

コールセンターにおけるマネジメント視点での課題

コールセンターにおけるマネジメント上の課題は、「業務フローの効率化」「離職率の高さ」「新人・中堅の教育」「マネジメントの難度」の4点が挙げられます。まずは、それぞれの内容を具体的に確認していきましょう。

業務フローの効率化

コールセンターの業務効率化のため、経験の少ないオペレーター向けの業務マニュアルやフローチャートを用意している企業もあるでしょう。その他に、入電数に対して必要なときに必要な場所へ人員を配置する「ワークフォース・マネジメント(WFM)」や、応答率などのKPI(重要業績評価指標)の分析を積極的に行なっているところも少なくありません。

しかし、コールセンターの業務は「電話を受けて対応する」ものであるため、業務フロー改善しようとしても変更できる箇所が少なく、大きな変化を加えることは難しいでしょう。

また、コールセンターのオペレーターは「ただ電話で問い合わせの対応をするだけ」という状況になりやすい傾向にあります。顧客と直接会話をするオペレーターは、企業の「顔」ともいえる存在です。受け答え一つで与える印象が変わる可能性があるため、オペレーターのモチベーション低下は、会社として最大限避けるべき課題といえるでしょう。

離職率の高さ

コールセンターは、オペレーターの離職率が高い部署です。

離職率の高さにはさまざまな理由が考えられますが、前述のモチベーション低下が起きやすいことだけでなく、「自分に責任のないクレームに対応するストレス」「社内の要求水準や評価基準が曖昧になりやすい状況」などから、オペレーターが精神的に追い詰められるケースがあります。

しかしながら、スタッフのメンタルヘルスケアに努めている企業は多くないため、コールセンターの離職率は低下せず、慢性的な人手不足が続いているのです。

このような状況では、コールセンターに電話をかけてきた顧客を長く待たせることになったり、スタッフの経験不足により十分な対応ができなかったりと、問題が生じやすくなります。結果的に顧客満足度の低下を招くことになりかねません。

新人・中堅の教育

前述のとおり、コールセンターの業務は業務効率化の改善策をとるのが難しいものです。

そのうえ、慢性的な人手不足が続いていることから、十分な研修制度を整えられていないコールセンターは少なくありません。新しいスタッフが入っても、新人一人ひとりに丁寧な研修を行なえず、1対1での面談などでフォローができないところもあるでしょう。

研修が十分に行なえないと必要な商品知識が身に付かず、顧客からの問い合わせにうまく対応できません。それが原因となって離職につながり、人手不足になるという悪循環が生れてしまいます。

研修制度が不十分であることが早期離職率を高める要因の一つであるため、コールセンターでは新人教育以降の新人・中堅スタッフへの教育はマネジメントの課題となっています。

マネジメントの難度

コールセンターという業界は、そもそもマネジメント自体が難しい傾向にあります。

なぜなら、「電話を受けて顧客の問い合わせに回答する」ことをおもな仕事としているコールセンターでは、部署単位やチーム単位で仕事をすることがないからです。そのため、チームマネジメントやチームビルディングが思いどおりにいきません。

こうしたマネジメントの難しさは、前述の「業務フローの効率化」「離職率の高さ」「新人・中堅の教育」といった課題にもつながっています。

それぞれの因果関係は、次のように説明することができます。

・業務時フローの効率化がうまくいかない理由:チーム(部署)内で改善しようとしないため
・離職率の高さが改善されない理由:SV(スーパーバイザー)や責任者が悩みを聞けない(話ができない)ため
・新人・中堅の教育がうまくいかない理由:スタッフからSVや責任者への質問の機会などがないため

IVRの活用でのコールセンターの業務効率化

前述のように、コールセンターでのマネジメントの課題である「業務フローの効率化」「離職率の高さ」「新人・中堅の教育」は、いずれも「業務効率化の難しさ(マネジメントの難しさ)」に起因しています。

つまりは、コールセンターに業務効率化の仕組みを追加することで、マネジメントの課題が立て続けに解決できる可能性があるといえるでしょう。

ここでは、コールセンターでの業務効率化の手段として多くの企業・団体が取り入れている、IVR(自動音声応答システム)について確認していきます。

IVRとは?

IVRとは、Interactive Voice Responseから頭文字を取った略となり、「自動音声応答システム」す。自動で流れる音声ガイダンスに沿って顧客に番号を入力してもらうことで、担当部署に直接電話がつながるサービスです。

企業のコールセンターに電話をした際、「お電話ありがとうございます。こちらは○○株式会社です。音声案内にしたがってご希望の番号を押してください……」といったガイダンスを聞いたことがある方は少なくないでしょう。このガイダンスを流す機能がIVRです。

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IVR導入のメリット

IVRには次の6つのメリットがあり、すでに多くの企業・団体で導入されています。

1. 業務効率化

電話の受付をし、担当部署への振り分けをするという1つの手順が不要になり、コールセンターの業務を効率化できます。

2. 人件費の削減

業務効率化が進めば、人件費を削減できる可能性があります。また、浮いた人材を他部署・他業務に回すなど、人員配置を最適化して業務効率化を図ることもできます。

3. 顧客満足度の向上

顧客としてはすぐに担当部署へつながりやすくなるため、問い合わせに要する時間を短縮でき、顧客満足度の向上・ブランド力アップにつながります。

4. 離職防止

IVRで担当部署への振り分けを行なえば、適切な窓口に直接つながるようになり、スタッフの負担を減らす効果が期待できます。スタッフが働きやすい環境になり、離職防止につながります。

5. キャンペーン実施のハードル低下

クラウド型のIVRは一定期間のみの導入が可能なため、キャンペーンやイベントを実施しやすくなります。

6. データ取得

IVRの導入により、問い合わせの多い内容をデータとして取得できるようになります。そのデータをもとにホームページ上に記載されている「よくある質問(FAQ)」を充実させ、電話による問い合わせを減らす効果も期待できます。

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コールセンターでのIVRの活用方法

コールセンターでは、問い合わせの用件によっては人が直接対応しなくても良い場合があります。例えば、残高照会や資料請求の受付などIVRによって対応できる場合は、オペレーターに接続せず無人対応のみで完結させることで、限られた人員を有人対応が必要な業務に集中させられます。

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コールセンターに「ボイスボット」という新しい選択肢

ここまで、コールセンターにIVRを導入するメリットなどを見てきました。最近ではIVRの弱点をカバーするサービスとして、IVRと似た自動音声応答システム「ボイスボット」が新たな選択肢として登場しています。

ボイスボットとは、顧客に問い合わせの内容を直接話してもらい、自然言語処理や対話型AIといった技術を用いてそのまま対話をして回答、もしくは担当部署に電話をつなげるサービスです。顧客が電話をかけるとガイダンスが流れる点はIVRと同様ですが、ボイスボットでは番号入力の必要はなく、用件をそのまま話してもらい自動音声で回答します。

IVRは「樹形図シナリオ形式」のため、あらかじめ設定された流れに沿って応答します。そのため、特に階層が深い場合はいくつも番号を入力しないと担当部署につながらないなど、顧客に不評な点もありました。一方、ボイスボットは「AI対話エンジンによる対話形式」のため、顧客は番号入力の手間が省け、すぐに担当部署へつながります。

また、ボイスボットはIVR以上に無人対応で完結できる選択肢が多いため、オペレーターに接続する必要がなく、顧客の問い合わせに要する時間を大幅に短縮できるでしょう。

さらに、ボイスボットが事前に電話番号や名前などの必要な情報を自動でヒアリングし、その内容を転送するため、コールセンター業務の効率化を図ることも可能です。

ボイスボットの詳細については、以下の記事で詳しく解説しています。興味のある方は合わせてご覧ください。

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ボイスボットとは?IVRとの違いやメリット・デメリット、活用事例などを紹介

まとめ

コールセンターでのマネジメント上の課題は、「業務フローの効率化」「離職率の高さ」「新人・中堅の教育」「マネジメントの難度」の4つが挙げられます。

しかし、「業務フローの効率化」「離職率の高さ」「新人・中堅の教育」は、いずれも最後に挙げた「マネジメントの難しさ」に起因しているといえます。そのため、コールセンターに「業務効率化の仕組み」を追加できれば、マネジメントの課題解決につながるかもしれません。

コールセンターの業務効率化の手段として、多くの企業や団体が取り入れているIVRには、業務効率化以外に「人件費の削減」「顧客満足度の向上」「データ取得」などのメリットが存在します。

また、IVRに似た音声自動応答システム「ボイスボット」は、IVRの「番号入力の手間」「担当部署につながるまでに時間がかかる」といった弱点を克服し、かつIVR以上に無人対応で完結できる選択肢が多いことが特長です。

ボイスボットなら、顧客の問い合わせに要する時間を大幅に短縮することも可能です。企業の「顔」ともなるコールセンターにボイスボットをいち早く導入することで、業務効率化はもちろん、顧客満足度の向上、ひいては企業のブランド力アップが期待できるでしょう。

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