2021/07/07

コールセンター外注/構築/運営にかかる費用内訳について解説

コールセンター外注/構築/運営にかかる費用内訳について解説

電話対応業務に膨大な時間がかかる際、検討したいのがコールセンターの立ち上げや外部委託です。しかし、

  • 「コールセンターを立ち上げるにはどれくらいの費用がかかるのだろう?」
  • 「コールセンターを外部委託した場合、いくらぐらいかかるのだろう?」

 

そんな疑問をお持ちの方も多いことでしょう。 たしかに、新たにコールセンター立ち上げを検討した場合、何にどのくらいのコストが必要なのか、よくわからないかもしれません。

そこで今回は、コールセンター立ち上げや外部委託に必要な費用を詳しく解説していきます。

コールセンター構築/運営にかかる費用内訳

設備費

オフィスの賃貸料

コールセンター設置には、運営するためのスペースが必要となるため、テナントビルなどのオフィスの賃貸料や、不動産または建物を購入した場合はその購入費がかかります。

通話回線の導入費/運営費

コールセンターで使用される通話回線は、オペレーターの数によって複数の回線が必要になるため、立ち上げ当初は工事費など導入のために必要なコストがかかります。また、ランニングコストも発生します。

電話機/ヘッドセット等の備品代

配置するオペレーターの数に合わせて電話機の購入が必要になります。また、オペレーターは、顧客からの要望に迅速に応えるため、通話しながらパソコン上のデータ確認、購入履歴等の確認を行なわなくてはならず、フリーハンドが望まれます。そのため、ヘッドセットも必要になります。

PC環境の構築費

顧客の要望に応えるため、オペレーターは様々なデータ確認を通話中に行ないます。そのため、電話機同様、パソコンやソフトウェアの用意も必要になります。

システムの開発/導入費

コールセンター立ち上げには様々なシステム開発・導入費がかかります。 パソコンと電話やFAXなどを連携させるCTIシステムは、コールセンター業務には欠かせないものです。

また、例えば夜間や休日、祝日などの対応や待ち時間短縮化を目的とした自動音声ガイダンス(IVR)を利用する場合はその費用もかかります。また、顧客管理システム(CRM)もなくてはならないものです。

人件費

オペレーターの採用/教育コスト

コールセンターに配置するオペレーターを社内スタッフ以外で雇う場合は、採用・派遣に関わる費用も発生します。また、オペレーターは、見えない顧客に対し迅速丁寧な接客が望まれるため、話法やマナーなど高度なスキルも求められます。

そのため、教育や研修を受ける必要があり、外部講師を自社に呼ぶ場合やセミナー、講演会を受ける場合など、多くの教育費、研修コストもかかります。

業務オペレーションの構築費用

業務フローの構築や手順書、トークスクリプト作成に関わる費用がかかります。

コールセンター業界が抱える課題と解決するための3ステップを紹介

コールセンター代行/外注の料金プラン・相場

料金体系は大きく分けて2種類

従量課金

従量課金とは、サービスを利用した量によって、支払い金額が変わる料金プランです。コールセンター代行で従量課金の場合、「コール数×1コールあたりの単価」で金額を支払うことになります。

そのため、コール数が少ない場合、従量課金を採用すると支払い金額は少なくすみますが、想定よりコール数が多かった場合、月額固定費よりも高くなってしまうことも起こり得ます。

月額固定費

月額固定費といった料金体系の場合、1か月あたりの利用料金が固定で決まっているため、オペレーターの座席や対応時間など事前に決定した条件で、コールセンター業務を外注することになります。

なお、月額固定費は1コールあたりのコール単価が従量課金に比べ安いため、コール数が多い際の利用においてはお得であるといえるでしょう。

コールセンター代行を導入する際の注意点と業務効率化のポイント

コールセンター代行の費用相場

従量課金

コールセンター代行の従量課金には、初期費用相場として1万5,000円~5万円程度かかります。また、1件当たりのコール単価は、300円~1,000円が費用相場になっています。

従量課金の場合、1件当たりのコール単価が高めに設定されていますが、事前に設定したコール数以上の受電(コールオーバー)があった場合でも、単価は大きく変わらないことが特徴です。

月額固定費

月額固定費の場合、初期費用相場は従量課金と同様に1万5,000円~5万円程度かかります。また、1件当たりのコール単価は、100円~200円が料金相場となっています。

しかし、コールオーバーが発生した場合は追加費用として、1件100円~250円程度かかってしまいます。

コールセンター構築・運営・委託コストを削減する方法

コールセンターを構築し運営する際、また外部委託を行なう際、コストを削減するには総じて架電数(アウトバウンド数)を減らすことが重要です。

予約注文・受付をWeb上で完結させる

コールセンターの構築・運営・委託費用において、人件費は大きなウエイトを占めます。オペレーター数をなるべく少なくすることで多額のコストが削減できますが、顧客からの問合せにきちんと対応できるか不安という方も多いことでしょう。

このような場合は、人工知能(AI)によりチャットを行なうチャットボットの活用や、予約システムの構築、さらに自動音声ガイダンス(IVR)を有効に利用するなど、できるだけ予約注文や受付をWeb上で完結させ、電話以外の問合せ対応を充実させるとよいでしょう。

ページ情報を充実させる

例えば、ホームページやパンフレットなどに記載されているページ情報に不備やわかりづらい言い回しが多いと、電話による問合せ件数が増え、オペレーターの負担につながります。

そのため、「よくあるご質問」といったFAQをページ内に設け、問合せがありそうな内容を先回りで対応することが大切になります。

また、料金に関する問合せも多いため、各媒体のページ内には料金表や料金内訳を記載するなど、ページ情報を充実させるようにしましょう。

顧客層に合わせたインターフェースを追求する

近年では、パソコンやスマホなど、老若男女を通じて多くの方々が様々なwebサイトを利用するようになりました。しかし、年齢層によって、サイトの使いやすさや見やすさは変わります。

例えば、高齢者には文字を大きくし、商品購入方法などわかりやすく記載しないとサイト離脱につながってしまいます。 自社商品やサービスはどのような顧客層をターゲットにしているのかしっかりと把握し、その顧客が求めるサイトの使いやすさ見やすさを追求する必要があります。そして、その結果、ムダな電話問合せが減らせるのです。

カスタマーサポート業務を効率化するには?課題や具体的な方法を紹介

コールセンター業界で注目されるAI技術とは?

コロナ禍ということもあり、実店舗での売上は減少傾向にありますが、一方でEC需要は年々拡大しています。そのため電話対応など、コールセンターの重要性も高まりを見せていますが、少子化により、オペレーターの人手不足といった課題も浮上しています。

また、問合せは電話やFAXばかりでなく、メールやチャット、LINEなどオムニチャネル化し、顧客対応もますます複雑化しています。 そこで今、注目されているのがAI技術で、人に代わる顧客対応が期待されています。

コールセンターで活用されるAI(人工知能)とは?おすすめのAIシステムも紹介

カスタマーサポート最適化「AIチャットボット」

チャットボット(chatbot)とは、「チャット」と「ボット」を組み合わせた言葉で、人工知能(AI)を活用した自動で会話できるプログラムのことを指します。

人間同士が会話を行なうのがチャットですが、チャットボットの場合、一方はAIが人間に代わって会話を行ないます。 カスタマーサポートを人力で行なうのではなく、チャットボットをうまく活用されてみてはいかがでしょうか。

人が行なう顧客対応は、例えプロのオペレーターが行なったとしても、スキルやノウハウといった違いもあるため、チャット上もサービス品質に多少のムラも生じてしまいます。しかしチャットボットの場合、AIが行なうため、一定品質が強みといえます。

カスタマーサポートを自動化する方法とは?サービスやツールを紹介

電話業務をDX化「ボイスボット」

ボイスボットとは、人工知能(AI)を搭載した音声認識可能なソフトウェアを用いることで、顧客が音声により自動応答システムを操作できる一種の電話代行を指します。

電話応対に対し、このボイスボットもチャットボット同様、一定の品質を維持することができるため、顧客の満足度向上にも効果を発揮します。 また、電話対応をボイスボットが行なうことによって、本業に集中することができるため、業務の効率化、DX化の実現を期待できます。

ボイスボットとは?IVRとの違いやメリット・デメリット、活用事例などを紹介

まとめ

コールセンターの立ち上げや委託を行なう場合、様々な費用が発生するため、事前にコスト構造をよく把握するようにしましょう。また、料金体系は主に従量課金と月額固定費に分かれますが、費用対効果も考慮し検討しましょう。

AI Messenger Voicebotの詳細はこちら

関連資料

3分で分かるAI Messenger Voicebot

ボイスボット事例集

AI Messenger Voicebot機能紹介