通信販売事業において、売上に直結するのが電話応対品質です。しかし、
- 「電話対応を行なっていては本業に集中できない」
- 「電話応対の研修など受けたことのない従業員ばかりだ」
- 「受注混雑時、電話対応が難しい」
そんな不安やお悩みをお持ちの方も多いことでしょう。 たしかに、本業を行ないながら通販の電話対応を行なうのは、顧客満足度の観点からも適切でないと言わざるを得ません。 そこで当記事では、通販業界における電話対応の課題やその解決策について解説していきます。
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そもそも電話対応はそこまで重要？
個別対応の顧客サービスとしての電話
通販はひと昔前まで、対面接客を省き、売り手も買い手も人の顔が見えない（感じさせない）ことが特徴とされていましたが、商品力での差別化が難しくなってきている今、「何を買うか」より「誰から買うか」が購買活動において重要視されるようになってきました。
そのため、「web上で商品を比較検討⇒代表電話番号やフリーダイヤルに問い合わせ⇒電話またはサイトで注文」といった流れで購入するケースも多く、顧客対応力が重要視されています。 電話で問い合わせをするお客様は、
- インターネットショッピングに慣れていない
- 注文の仕方がわからない
- 料金確認が心配
- 個人情報をカート画面に入力するのに抵抗感がある
といった特性がありますが、商品購入に失敗したくないといった思いから、「商品情報を詳しく知りたいので、電話でオペレーターから教えてもらいたかった」という方々も大勢います。
そのため、インターネットショッピングを楽しみはじめた高齢者を中心に、電話の重要性は高まっているのです。
電話対応の企業側のメリット
通販において電話の問い合わせが増加してしまうと、注文や商品発送業務、メール対応などが遅れてしまうといったデメリットもあります。しかし、ある通販会社では
- 「電話問い合わせボタン」を商品ページのカート周辺に掲載したところ、新規注文が前年比を超えた
- サイトから注文されるお客様より、電話注文されるお客様の客単価の方が高い
といった結果も出ているようです。 業務効率が上がり、余計な手間が省けるという点で、お客様からサイトを通じた注文をいただいた方が企業にとってメリットがあるともいえますが、手間を惜しまず、電話での接客をしっかりと行なった方が客単価は高く、固定客化しやすいといったことも事実です。
会社の売上拡大という観点でも、通販業界での電話対応は非常に重要な要素と言えるでしょう。
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通販の電話応対の課題
混雑時の電話対応が困難
通販会社には繁忙期や混雑時が存在します。お中元、お歳暮、年末年始、入学、卒業、就職シーズンをはじめ、お客様の昼休み、定時明けなどがそれにあたります。
また、例えば、芸能人がある商品をテレビ番組で紹介といったことがあると、その商品を取り扱う通販サイトに通常の何倍ものアクセスが集中し、コールセンターも購入希望者からの問い合わせで混雑してしまいます。
お客様一人あたりにつき、できるだけ通話時間をおさえることができれば、回転率も上がり、お客様を待たせることがなくなりますが、一方であまりに事務的に対応したのでは顧客満足度が低下し、リピート率も減ってしまいます。 このように、通販会社にとって混雑時の電話対応はオペレーターの負担も大きくなり、他の業務に支障が出るリスクがあります。
また、新規問い合わせや注文を受け損ねるリスクもあるのです。
定期注文の変更などの顧客の対応に時間を取られる
通販会社が取り扱う商品には、お客様が単発もしくは都度、リピートして購入する商品の他に、定期購入を必要とする商品もあります。例えば、健康食品やサプリメントなどの場合、お客様は一度気に入ると都度購入するのではなく、３か月コース、半年コース、１年コースなど定期に注文する場合があります。
このような定期購入が伴う商品の場合、一度手続きが済めば、お客様も企業側もあとは自動で対応が進むことになりますが、商品サイズや個数、期間など、お客様の要望により変更が生じた場合、対応に時間がかかってしまいます。
このような顧客対応を行なう場合、担当するオペレーターは他の電話対応ができなくなってしまうため、業務効率は低下してしまいます。
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営業時間外の受付ができない
ネット注文の場合、365日24時間対応が可能であり、お客様にとっては非常に便利で、企業側も業務効率が上がります。しかし、電話応対の場合、営業時間のみしか行なえないといったデメリットが生じます。 現在、各企業とも定年の上限を延長する傾向にあり、高齢者層でも仕事に就く人口は増えています。
また、昔と違い、夫婦で仕事をする共働き世帯ももはや当たり前となっています。こうした人々が落ち着いて通販を楽しむ時間が22時以降の深夜といわれ、テレビショッピングが深夜帯に放送されていることも、このような背景にあります。この通販の「ゴールデンタイム」が営業時間外といったところにミスマッチが生じており、電話対応できない場合は新規顧客を逃がすリスクがあります。
電話代行サービスに任せる
電話代行は電話応対を業務とするプロのスタッフが、自社に代わって電話を受けるサービスです。通販に必要な電話応対を行なってくれるだけでなく、顧客や取引先からの伝達や必要事項を記録しながらレポートしてくれるので、コールセンター機能が備わっており、場合によってはクレーム対応も依頼することができます。
さらに、マニュアルなどの受け答えだけではなく、契約内容によっては商品説明を行なうことも可能なので、自社社員が説明するかのようなサービスを提供することができます。 商品特性や機能、その他のスペック等、事前に要点を整理しておけば、顧客への説明も丁寧に行なうことができるため、立ち上げたばかりの通信販売事業でも、電話応対業務を安心して任せることができます。
企業によっては新入社員に通販の電話対応を任せることもありますが、電話代行サービスは電話応対に慣れたプロのオペレーターが行なうため、営業機会を損失することなく、売上アップに貢献することも可能です。 電話代行サービスは、長期に渡って利用することで効果性や効率性を向上させていきますが、業者によっては１か月ごとといった短期間での利用も可能なので、まずは無理のない期間での試運転も検討されてみてはいかがでしょうか。
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ボイスボット・代行サービスを活用する
このように、通販事業において電話応対を課題に掲げる企業が年々増え続けています。自社対応の電話応対だけではなく、ボイスボットや電話代行サービスの活用を検討されてみてはいかがでしょうか。
ボイスボットサービスを利用する
ボイスボットとは、対話可能なAIや音声認識、自然言語処理などのテクノロジーを活用し、顧客の発話を解析してその回答を自動音声で行なう仕組みのことです。 ボイスボットが顧客からの問い合わせに応える際、顧客の発話を音声認識によってテキスト変換を行ないます。
そして、自然言語処理技術がこのテキストデータを解析し、回答をテキストで作り出します。最終的には回答テキストを音声合成技術でまるで人間が話すかのような音で読み上げるというのがボイスボットの流れになれます。
AI Messenger Voicebotは、独自開発のAI技術によって、予約や注文受付、情報照会など、企業における様々な電話応対業務をニーズに応じて自動化し、カスタマーサポートの業務効率化やユーザー体験・売上の向上に貢献できるボイスボットサービスです。 AI Messenger Voicebot導入は以下のようなメリットがあります。
- あふれ呼時にも自動対応が可能
- 自動予約受付により業務負担軽減
- 24時間365日対応可能なので、営業時間外の時間労働が可能
- コストを削減し、業務効率化をアップ
- 営業の機会損失を防止
- 働き方改革を実現
顧客対応のさらなる強化と、業務効率化、スタッフの負担軽減に役立つツールですので、ご興味のある方は、こちらの記事をご覧ください。
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まとめ
通信販売事業の売上に直結するのが電話応対ですが、「混雑時は電話対応が困難」「要望により顧客対応に時間が取られる」「営業時間外は受付できない」といった課題を抱える企業も少なくありません。
このような際は、AIによって自動音声を行なうボイスボットサービスや、自社社員に代わって電話応対を行なう電話代行サービスを活用するなど、電話応対課題をクリアするこうした方法を積極的に導入されてみてはいかがでしょうか。
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